自动呼叫分配，通常称为 ACD，是呼叫中心行业中使用的一系列系统服务。它的主要功能在于成功地将各种呼入电话引导至指定的联系服务代理。随着服务提供市场的广泛增长，ACD 系统的作用已经从将入站流量分散到指定员工演变为包含各种其他服务。
专门提供ACD解决方案的公司应运而生，并努力提供数不胜数的服务，例如外呼流量、提供呼叫转移设施、让客户记录消息、汇总数据使用情况和服务满意度统计等。
自动呼叫分配如何工作？
自动呼叫分配机制采用基于路由策略的物流，或者最低限度地采用基于相关处理协议和程序的数据库。这些规则忽略了呼入和呼出的性质和响应策略。而且，尽管该机制的中心目标是实现客户与代理交互的最快路径，但已添加大量变量以提供更全面的服务集。
为了实现将无数呼叫分配给其合法响应者这一艰巨的任务，自动呼叫分配系统通常与交互式语音应答 (IVR) 和其他计算机电话操作员（如计算机电话集成 (CTI)）协同工作，将来电路由至最合适的座席，确保更高的准确性和效率。
传入呼叫可以根据 ACD 选择暗示的各种技术和协议进行分配。这些包括线性呼叫分配、循环呼叫分配、统一呼叫分配、同时呼叫分配或加权呼叫分配。
基本特征
#1.根据已建立的协议将入站呼叫路由到其适当的代理或部门
呼叫可能会转移到特定的代理或部门，这些代理或部门是：
- 统计上最有资格解决客户的需求
- 基于客户希望获得的服务、拨打的部门号码等。
#2.对预先指定的 VIP 客户的快速响应
如果 VIP 客户区分标准（可能包括标签、集成数据系统、业务工具等），ACD 也可以被引导以更快的速度识别、响应和与特定客户互动#
#3.创建数据库
ACD 还提供了数据使用设施的创建，这可能有利于联络中心的研究和分析目的。获取的这些数据可能包括入站流量、座席与呼叫者花费的时间、呼叫总数（入站和出站）、呼叫时长和呼叫接通前的时间等。
#4.呼叫监控ACD 还可以从事呼叫监控
等服务通过会议和耳语辅导等方法协助座席改善他们提供的整体服务。
#5.与 CTI 的无缝集成 与
CTI 的无缝集成可确保座席在接听电话之前获得有关呼叫者的全面信息，以帮助他们准确地满足客户的需求。
#6.自动回叫
ACD 还可以提供让代理呼叫不想排队等候的客户的选项，然后回叫他们。
#7.多种等待队列
ACD 创建多种多样的等待队列，例如用于不同的服务、申诉、部门、信息等。
#8.记录消息设施
当您的联络中心处理大量呼叫流量、队列和呼叫等待设施在极端情况下运行时，ACD 会有机地切换到语音邮件和消息记录设施，从而在质量下降和客户满意度下降的情况下进行故障排除。
自动呼叫分配系统服务范围
从不同的 ACD 服务提供商公司提供的难以区分的大量选项和服务中进行选择时，当务之急是适应性。当呼叫分配系统满足您的联络中心 特定且通常是利基的要求时，它们可以被最有效地使用。
例如，如果知道自动呼叫分配器系统经常工作并提供自动客户/呼叫者识别，从而消除直接向内拨号、被叫号码识别服务或自动号码识别等提供相同功能的服务，将会有很大帮助信息，因此可能是一项冗余服务。至关重要的是，ACD 不仅要根据您的要求进行定制，而且还要考虑和参考您的联络中心一天内接听和接收的呼叫量。
超越通话
自动呼叫分配提供商正在超越呼叫，不仅扩展了他们的服务，而且将SMS、电子邮件和社交媒体消息纳入他们的范围和能力范围内。 从而成为多渠道服务。此外，准确性和客户满意度已成为 ACD 提供商要达到的不可或缺的目标。因此，ACD 系统已经发展到以一种最相关和最熟练的座席成功地吸引客户的方法对呼叫进行分类。
