降低呼叫中心平均处理时间的最佳方法之一是减少呼叫的结束时间。通过适当的培训和技术，这是可以实现的，并且可以通过节省成本和提高座席的绩效为呼叫中心带来立竿见影的好处。座席还将有更多时间接听更多呼入电话或拨打更多呼出电话。
保持较低的平均处理时间 (AHT) 对收入和底线有直接影响。如果 AHT 低且首次呼叫解决率高，则意味着客户对服务感到满意，这将带来更多的转化、更多的业务以及更多的推荐。这也将导致员工满意度和生产力水平会很高。
AHT是代理的关键绩效指标。但它可能并不总能描绘出座席效率的全貌，因为它被定义为总通话时间、总保持时间和总结束时间的总和除以呼叫中心接到的呼叫数。座席不能总是减少呼叫时间和保持时间，尤其是当呼叫者遇到关键问题且解决起来并不容易时。如果呼叫被路由到另一个更了解此问题的座席，则保留时间可能会增加。因此，唯一的另一部分是收尾时间，是座席通常将 AHT 保持在联络中心管理层设定的可接受限度内的目标。
什么是代理收尾时间？
座席结束时间是座席在呼叫者挂断后记录或输入有关呼叫相关细节的时间。它也被称为电话后工作 (ACW)。座席也可以在此期间发送电子邮件或外拨电话，以检查上次来电者陈述的问题的解决情况。代理商必须将相关数据输入 CRM 软件，以便出于安全目的（避免昂贵的诉讼）以及未来的营销需要而记录下来。
如果缩短收尾时间，如果其他两个变量保持不变，则 AHT 也可以降低。
一些可用于缩短收尾时间的方法如下：
适当的培训：许多呼叫中心现在都采用语音分析软件来自动输入 CRM 数据表或呼叫日志。代理人需要接受适当的培训才能正确使用该技术。但他们也应该被教导在打字时快速校对，他们的思维应该以一种能够发挥多功能的方式进行训练。即使在他们打字的时候，思想也应该足够集中，以免打错字并迅速发现它们。然而，这需要广泛的培训。他们还应该能够在与客户交谈时做一些笔记和条目，而不会引起呼叫者的注意，因为呼叫质量是一个 KPI。
利用保留时间：有时可能必须保留呼叫以验证某些事实或将其路由到另一个座席或寻找解决方案。受过训练的代理人可能能够利用这段时间在呼叫日志中输入一些条目，以减少 ACW 负载。许多呼叫中心还允许他们的代理请求呼叫者在数据输入有效字段期间保持。只要有助于更快地解决问题，很多人并不介意。对于某些呼叫中心，在对话过程中记下详细信息是强制性的，因为对话会被录音，并且会截取出现在座席计算机屏幕上的 CRM 详细信息的屏幕截图以用于质量检查目的，同时也是一种安全措施。
解释正确记录通话文本的含义：座席理解正确记录通话文本的含义非常重要。分享案例研究以展示错误如何影响呼叫中心的绩效。还告诉他们如何以及为什么使用这些。
文本扩展器：一些呼叫中心使用文本扩展器。这些软件与 Windows 和 Mac 等常用操作系统兼容，并且可以针对可以键入快捷方式然后扩展为完整句子的代理进行个性化设置。您还可以创建一个标准的快捷方式列表，所有代理都可以使用该列表来节省键入所需的时间并减少出错的机会。
查看后续处理：重要的是，使用它的不同部门会分析后续处理时间和通话文本的质量。代理人是否记下了不相关的信息？他是否遗漏了重要的细节？他是不是故意缩短ACW阶段来降低AHT？他是否使用总结代码进行计划外休息或记下之前通话的详细信息？那些表现不达标的人可能需要额外的培训。
如果收尾时间大幅减少，AHT 将减少，并且可以享受本文前面段落中讨论的所有好处。这意味着您的联络中心可能已投资的技术和流程会立即获得投资回报。
