每小时接听的电话数量、接听单个电话所花费的时间和电话的处理时间并不总是评估联络中心绩效的最准确指标，尽管它们很常用。在竞争激烈的市场中，平庸是不够的。
现代联络中心经理和公司领导意识到，这不仅仅是复杂的数学方程式或绩效审计报告和资产负债表中的数字。它更多地是关于客户满意度和客户福利。如果客户满意，获得一些额外的推荐是小菜一碟。
此外，我们知道预防永远胜于治疗。因此，即使不断发展的技术使问题的解决变得更容易和更快，但最好的情况是没有问题的情况。多渠道问题解决也会增加成本。
有效减轻担忧的唯一方法是在问题发生之前就预见到问题。这将使客户最满意，因为他们不必花费额外的时间进行维护或寻找解决方案。如果公司维护一个知识管理系统，该系统可以分析长时间收集的大量离散和连续数据，就可以实现这一目标。
通过仔细研究数据，可以发现许多问题，并可以通过自助服务、教程、常见问题解答页面、主动拨打电话或通过时事通讯提供解决方案。呼叫量将下降并为系统带来成本效益。
什么是高接触客户服务方法？
随着技术的爆炸式增长，联络中心必须采用现代技术来解决客户问题。通过自助服务门户和教程为客户提供支持并缩短解决时间，使技术成为客户服务不可或缺的一部分。然而，即使在易于使用、价格低廉的技术和小型化移动设备泛滥的时代，聊天机器人和智能设备也始终无法解决问题。毫无疑问，这需要人为干预。还有一些来电者对现代技术感到不自在，更喜欢拨打语音电话。对于这样的客户，培训合适的候选人并使他们足够独立以负责是必要的。
第一次或第二次呼叫的解决率是一个经常被忽视的重要指标。为了在第一次通话中解决问题，通话时间可能会延长，但就减少后续通话次数或解决相同问题的重复通话次数而言，会带来立竿见影的成本效益。
公司根据不同的人口统计和心理参数对 CRM 软件中的联系人进行分类。然而，基于单个参数或参数组合，客户的重要性各不相同。高价值人群期望更多的个人护理。人工代理需要用定制的报价给他们打电话。它不同于不太重要的客户，他们可能只接收来自 VoIP 技术和预测拨号技术的标准服务呼叫。这也是高接触客户服务的一个例子。
您如何提供高接触客户服务？
高度接触的客户服务方法确保客户接触点得到简化，每个接触点都为客户提供独特而难忘的体验。座席必须是一个很好的倾听者和观察者，才能了解客户的需求和烦恼。然后，座席可以提供最好的解决方案，如果不能立即提供解决方案，他们可以在向呼叫者保证他的问题将尽快得到处理后断开连接，一旦找到可靠的解决方案，就会将其传达给呼叫者。高度专业的代理人会如约回电。这提高了首次呼叫解决率，而无需将呼叫路由给其他人，从而增加了平均呼叫处理时间。
但是，必须注意不要承诺太多，也不要交付太少。这会给客户留下非常糟糕的印象，负面的口口相传可能对组织不利。座席在与客户沟通时应真诚，并始终对客户感同身受。他的举止应该无可挑剔，专业且带有个人风格。作为公司的大使，他们必须确保即使在进行推销时，他们也不会显得过分热心和好战。
建立长期健康的关系远比在绩效表中显示一些额外的转化要好得多。如果你充当客户的祝福者，他们也会开始关心公司，很快就会建立牢不可破的联系，从而带来更好的销售和更多的业务。现代联络中心的最佳方法无疑是高接触和高科技方法。
