事实证明，分析是最强大、用途最广泛的创新之一，已被证明是联络中心的福音。目前，交互分析是联络中心经理和主管用来提高座席生产力、增加收款业务和销售收入的强大工具。联络中心还使用交互分析来提高对最佳实践的合规性，遵守公平收债实践法 (FDCPA)、电话消费者保护法 (TCPA)，改进文档，以便在各种接触点和接触中优化客户的旅程渠道。它还提供了更有针对性、优化和高效的客户体验。
交互分析不仅用途广泛，而且非常具有成本效益。使用这项强大技术的人通常会在工作环境中找到多种机会来获得快速的投资回报率或投资回报，同时增加收入、降低运营成本并提高生产力。
交互分析
联络中心环境中的交互分析通过将非结构化信息转换为易于分析和搜索的结构良好的信息，有助于自动化处理非结构化信息。来自客户的电子邮件、文本、电话以及社交媒体流可以构成非结构化信息，这些信息正在使用信息分析进行转换。
当信息分析与代理在处理客户电话或客户关系管理系统中的客户详细信息时获得的其他形式的元数据混合使用时，可以提供巨大的洞察力和价值。
信息分析过程通常通过记录客户电话以及其他形式的联系的综合系统进行。它是发现趋势和执行根本原因分析的绝佳工具。它还有助于跨多个渠道创建一致的客户体验。
实时语音分析有时也称为实时监控，有助于在通话尚未结束时支持决策制定。可以为主管和客户服务代表提供决策支持。
实施交互分析
#1。信息分析可以通过提醒或发送有关脚本遵守情况的通知或某种其他形式的帮助为座席提供一些最佳指导，具体取决于实时通话期间发生的情况。
#2。同样，主管能够收到针对特定 CSR 组的所有呼叫的概览，并且可以自动通知需要立即采取行动、更正或升级的呼叫。
#3。实时呼叫监控对于防止客户呼叫的极度安静期非常有帮助，这可能会增加呼叫时间，甚至可能表明您的代理需要帮助。
#4。实时监控呼叫的一大优势在于，它可以帮助组织通过节省呼叫和降级来优化客户参与度，否则可能会导致客户投诉或客户不满意。
#5。交互分析有助于呼叫中心的即时操作，即当您的客户服务代表与您的客户通话时以及更长的时间。
可以查询和搜索通过短信或通话录音进行的客户互动，以测试大量假设，找出处理某些困难情况或识别趋势的最有效方法。对所有接触者进行整体分级、分析和监控，是一项非常实用的技术。
Interaction Analytics 可以摆脱随机进行的呼叫监控，这通常是大多数呼叫中心的普遍现象。当应用自动分析时，它可以实现更全面的分析，因为所有非呼叫和呼叫联系人都包括在内。它还提供客观的分析和分数，其一致性更高、更全面、更及时，这比主管和经理自己创造的分数要高。
这些功能确保使用交互分析的组织可以提高每次客户交互的质量并优化它们，从而为联络中心带来许多好处。
通过使用交互分析，联络中心可以降低事物成本。例如，由于客户第一次呼叫后大量呼叫得到解决，从而降低了成本。IVR上的提示可能会被更改，以便可以减少误导的呼叫，或者可以添加更新的选项来处理可能触发客户呼叫的更常见问题。
使用交互分析可以降低联络中心的运营成本。这是通过优化座席处理联系人的方式来完成的。当组织通过聊天、消息、电子邮件和电话等各种渠道分析结果、联系人和所有联系人的数量时，可以更有效地重定向流量。分析还有助于将员工保持在最佳水平，从而通过多种渠道增强客户的旅程，从而更有效地解决个人参与问题。这里的一个相关示例是使用信息分析来确定重复呼叫的关键原因、导致大多数频繁呼叫的来源、联系人被误导以及联系人或呼叫产生投诉。
