看完标题你是不是心动了？那么，打起精神吧。这是一个非常真实的可能性，而且说实话，聊天机器人已经突破了曾经被认为是人类唯一领域的空间。客户服务主管应该具有一定程度的成熟度和智慧来处理客户服务请求，但随着人工智能领域取得的巨大进步，“智能”聊天机器人也以卓越的效率和能力炫耀其技能。
世界上最大的科技公司已经预言，将聊天机器人集成到消息系统中将预示着人工智能领域的新曙光。这是人工智能最接近商业应用的一次，可能很快会带来人类与技术交互方式的范式转变。聊天机器人可能很快就会在联络中心起草以协助人工代理。微软、苹果、谷歌和 Facebook 等主要科技公司正斥资数十亿美元开发聊天机器人，以提供与人类互动非常相似的体验。Facebook M、Apple Siri 和 Microsoft Tay 都是充满希望的未来聊天机器人。
为什么要为您的联络中心考虑聊天机器人？
您可以获得的最大优势是降低物流和劳动力成本。世界正面临另一场衰退，包括美国在内的大多数发达国家的商业环境仍然不利。在这样一个充满不确定性的时期，唯一稳步上升的就是开办企业的成本。此外，利润率的下降和商业活动的缓慢回升已经开始困扰商业领袖。美国最近的一项调查显示，几乎一半的受访者更喜欢使用短信进行故障排除，而不是与人工代理交谈。专家认为，此类实证研究可能会促使呼叫中心关注聊天机器人，并且很快就会有很高的需求。
其他优势是什么？
聊天机器人可以通过文本聊天、语音邮件、消息和视频聊天与客户进行适当的互动，以优化客户体验。许多问题和所需的服务在本质上都是重复的，并且经常被证明对人工代理来说很累。一个聊天机器人被编程为一遍又一遍地做同样的事情。此外，聊天机器人足够智能，可以理解在特定上下文中进行的人类查询。与搜索引擎不同，它可以提供特定的响应。这些机器人将是公正的，永远不会疲劳。如果将基本的故障排除职责转移给聊天机器人，人类高管就可以参与其他创收项目，例如冷呼叫或热呼叫高价值客户和潜在客户。
例如，如果航班被取消或改期，而不是让人工代理单独呼叫每个飞行者，则可以将职责委托给聊天机器人，该聊天机器人可以呼叫或发送语音消息并通知他们。它比电子邮件和文本更具个人风格，通常让人感觉脱节，尤其是在与客户沟通不幸的不便时。聊天机器人可以以友好的方式与客户聊天，立即改善客户体验，并产生重复销售和更多推荐。
聊天机器人还可以从您的客户那里收集个人数据。结合先进的预测工具，收集到的数据可用于为客户创造更加个性化的体验。此外，基于聊天机器人提供的有关客户的宝贵意见，可以设计活动概念以针对少数同质客户，从而确保更好地转化潜在客户。
这些机器人还将解决您业务的可扩展性问题。您可以在不雇用更多员工的情况下跨垂直领域扩展业务。座席不必在高峰时段处理大量电话，也不必无意中迫使那些电话无人接听的人食言。大部分入站流量将转移到这些消息传递平台。也不需要持续的人工监控，让联络中心经理腾出时间专注于销售。这对于员工人数有限的小型企业将具有独特的优势。这将意味着为所有玩家提供更公平的竞争环境。科技公司声称，这些机器人可以很容易地集成到现有的电话和消息平台中，而不会进一步增加成本。
现在接电话会不会太早了？
专家们发出警告。尽管科技公司已经开始幸灾乐祸并吹嘘自己的羽毛，但聊天机器人可能出现机械故障的可能性仍然存在。那么会发生什么？聊天机器人也可能变得腐败，正如 Microsoft Tay 的案例所证明的那样，它在 Twitter 上与人类互动 24 小时后开始出现故障。此外，这些技术不够直观，无法理解与人类互动时的社会暗流，这会限制它们的使用。此外，可能无法实时调整进近或俯仰。
总而言之，聊天机器人将继续存在。如果能以某种方式克服这些限制，它们绝对可以成为有用的人类盟友。作为企业领导者，您应该开始研究可用的技术并开始规划未来。
