什么是呼叫中心？呼叫中心是处理来自当前和潜在客户的呼入和呼出电话的集中部门。呼叫中心要么位于组织内部，要么外包给另一家专门处理呼叫的公司。
呼叫中心和联络中心有什么区别？
呼叫中心专注于一种沟通渠道：电话。联络中心通过电子邮件、聊天、网站和应用程序等其他渠道提供支持。联络中心可以包括一个或多个呼叫中心。联络中心提供全渠道支持，在客户使用的任何渠道或设备上为他们提供帮助。一个组织是否选择呼叫中心或联络中心取决于它的产品和服务、它提供客户支持的渠道和组织支持团队的结构。
呼叫中心如何运作？
在线商家、电话营销公司、服务台、邮购组织、投票服务、慈善机构和任何使用电话销售产品或提供服务的大型组织都使用呼叫中心。这些组织还使用呼叫中心来增强 CX。
三种最常见的呼叫中心类型是入站呼叫中心、出站呼叫中心和混合呼叫中心。
- 入站呼叫中心。通常，这些呼叫中心同时处理大量呼叫，然后筛选、转发和记录呼叫。交互式语音应答 ( IVR ) 系统可以接听电话并使用语音识别技术通过自动消息解决客户查询，或 通过自动呼叫分配器 (ACD) 将呼叫路由至适当的呼叫中心代理或接听者。入站呼叫中心的代理可以处理来自当前或潜在客户的有关帐户管理、日程安排、技术支持、投诉、产品或服务查询或从组织购买意向的电话。
- 外呼呼叫中心。在这些呼叫中心，代理人代表组织或客户打电话执行任务，包括潜在客户开发、电话营销、客户保留、筹款、调查、追债或安排约会。为了最大限度地提高效率，自动拨号器可以拨打电话，然后在呼叫者接通后使用 IVR 系统将其转接到可用的座席。出站呼叫中心必须确保遵守国家谢绝来电登记表，公民可以将他们的电话号码添加到该列表中，以避免不必要的招揽电话。
- 混合呼叫中心。这种类型的呼叫中心处理呼入和呼出电话。
呼叫中心的重要性
- 客户对客户服务有很高的期望。他们希望快速有效地解决和处理他们的问题。当客户要求服务或支持时，组织必须有代表在场，而拥有呼叫中心的代表可以更有效地帮助有需要的客户。呼叫中心可以使组织全天候 24/7 或在符合客户期望的时间窗口内可用。
- 客户电话的价值超越了客户服务。对于某些产品或服务，电话是组织与客户唯一的互动方式——因此，这是与客户进行个人联系的唯一机会。
呼叫中心的类型
除了呼入、呼出和混合之外，呼叫中心的进一步分类包括：
- 内部呼叫中心。该组织拥有并运营其呼叫中心并雇用其代理人。
- 外包呼叫中心。 该组织聘请第三方代为处理呼叫，通常是为了免除聘请和培训呼叫中心代理以及投资和更新呼叫中心技术的负担，从而降低运营成本。
- 离岸呼叫中心。该组织将其业务外包给另一个国家的公司，通常是为了节省工资并提供全天候服务。离岸呼叫中心的缺点包括由于语言问题导致客户满意度降低，以及由于距离而缺乏对组织、产品或服务的了解。
- 虚拟呼叫中心。该组织雇用分散在各地的代理人，他们使用云呼叫中心技术接听电话。呼叫中心代理在不同办公室或在自己家中以较小的团队工作。
呼叫中心团队和结构
许多不同的角色组成了呼叫中心团队，包括座席、团队领导和 IT 人员。
- 呼叫中心代理。座席是组织与其客户之间的关键联系点，因为座席直接与客户交谈并处理他们的电话。根据呼叫中心的类型，座席可以处理来电或去电。呼叫中心代理通常具有客户服务技能，对组织了如指掌，并且是创造性的问题解决者。
- 团队领导者。许多呼叫中心将代理分成更小的组以便于管理。团队领导帮助呼叫中心代理缓和对话、解决问题或回答客户或代理的问题。此外，团队负责人应确保呼叫中心座席在他们的角色中感到快乐和充实。
- 呼叫中心主任。当团队领导管理较小的团队时，呼叫中心主管负责运营并确保一切顺利进行。主管或经理设定代理绩效的指标和期望，以确保他们满足客户期望的标准并保持中心的平稳运行。
- 质量保证团队。 质量保证(QA) 是一种确保产品或服务满足特定要求的做法，QA 团队将其付诸实践。这些团队可以监控和评估呼叫中心的座席电话，以确保呼叫质量和 CX 达到中心的标准。在某些情况下，呼叫中心主管会进行 QA 检查。
- IT 人员。IT 专业人员对于呼叫中心至关重要——尤其是那些具有远程操作的呼叫中心。虽然 IT 人员并非呼叫中心的专属人员，但他们确保座席的技术和工具是最新的，以保持呼叫中心的平稳运行。
呼叫中心技术
呼叫中心的核心需要两项关键技术：计算机和耳机。呼叫中心代理需要使用计算机和可靠的耳机来拨打和接听电话，因此他们的声音听起来清晰且易于客户理解。远程呼叫中心代理可能还需要增强的互联网访问权限才能可靠地访问其组织的呼叫中心软件，因此组织可能希望为远程代理投资家庭网络设备。
其他关键的呼叫中心技术和软件包括：
- 呼叫管理软件，包括 ACD 技术；
- 通话监控软件；
- 语音分析工具；
- 劳动力管理软件；
- 客户关系管理软件；
- IVR软件；
- 出站拨号器；
- 聊天机器人或虚拟助手技术。
跨行业呼叫中心示例
呼叫中心可以使任何通过电话与客户互动的行业受益。示例包括以下内容：
- 航空公司。客户拨打航空公司免费电话以使用 IVR 菜单或与客户服务代理通话。客户可以查看航班状态、获取航班详情和查看飞行常客里程余额。此外，传单可以与客户服务代理联系以重新预订航班。当冬季大风暴等天气状况导致航班延误或取消时，航空公司可以快速响应客户需求。
- 卫生保健。客户致电医疗保健提供者进行预约、更改或确认预约，并向医生提问。当非工作时间出现医疗紧急情况时，医疗保健提供者可以使用外包呼叫中心接听电话并将其转接到值班医生。
- 零售。客户在购买之前、期间或之后致电零售企业寻求帮助。在购买之前或期间，客户可能会向客户服务代理询问运输细节或零售商的退货政策。购买后，客户可以致电报告丢失的物品或要求退货。
如何衡量呼叫中心的成功？
组织应跟踪关键绩效指标 ( KPI ) 以衡量呼叫中心和座席的成功率和效率。KPI 可能会因中心的功能而异：外呼呼叫中心可能会衡量每次呼叫的成本、赚取的收入、拨打的总电话数和完成的任务，以及其他指标。入站呼叫中心指标可能包括首次呼叫解决率 ( FCR )、平均等待时间和 呼叫放弃 率。
此外，组织可以使用语音分析软件来监控和分析呼叫中心座席的表现。它可以识别可能需要更多知识和培训的领域，从而改善呼叫处理时间和 FCR。
