呼叫中心指标，包括呼叫跟踪指标，可以使呼叫中心或联系中心的运营改进更易于管理。无论您是直接处理电话的座席，还是协助和指导您的团队取得成功的楼层经理，使用正确的呼叫中心指标都会对绩效和底线产生重大影响。在本文中，我们将回顾最重要的呼叫中心指标，包括：
- 呼叫放弃率
- 平均回答速度
- 平均通话时间
- 平均处理时间
- 传输速率
我们将更详细地讨论这些指标，但首先，让我们讨论为什么呼叫中心指标很重要。
为什么呼叫中心指标很重要
呼叫中心指标，特别是呼叫跟踪指标，对于那些希望优化呼叫或联系中心运营的人来说是必不可少的。如果您不对呼叫进行基准测试和跟踪，那么即使不是不可能，也很难提高性能。采用正确的指标可以更容易地判断组织运营的哪些方面表现良好，哪些方面落后于行业标准和业务目标。也就是说，并非所有指标都很重要，甚至对所有呼叫和联络中心都值得关注。发现和实施正确的指标对于从整体上充分利用它们是不可或缺的。
呼叫跟踪指标（或关键绩效指标）以处理实际呼叫的方式为目标。从速度和客户满意度到通话的清晰度和其他技术细节，通话跟踪指标可帮助您的团队识别流程中的薄弱环节，并设计新的解决方案来提高最重要的性能。
联络中心的呼叫跟踪指标示例
以下呼叫跟踪指标适合在要求最苛刻的呼叫中心和联络中心使用：
呼叫放弃率
有许多呼叫完成指标可供选择，每个指标都提供了关于您的呼叫中心可能遇到的潜在问题的独特视角。您的呼叫放弃率显示了在座席接听之前简单地结束呼叫的客户数量。这使得判断您在给定时间是否有足够的座席可用以处理呼叫量变得容易得多，并且可以帮助告知您的人员配置策略。
调用源
许多专门处理与营销相关的电话和销售互动的联络中心可能都知道这一重要信息。呼叫来源对于验证哪些出站活动产生了最佳结果以及哪些应该放弃至关重要。
要利用此指标，您可能需要实施更复杂的呼叫路由系统。理想情况下，您应该考虑使用动态电话号码，因为这些号码可以根据使用它们的活动进行更改，从而简化跟踪过程并将您的呼叫者巧妙地划分为合乎逻辑的、有意义的组。
主动等待呼叫
该指标提供了对呼叫者等待时间实际情况的重要洞察。以这种方式跟踪活动等待呼叫的数量以及等待连接所花费的平均时间。此外，可以通过测量各个座席的等待呼叫来更精细地评估此指标，以更好地反映呼叫中心内的实际情况。
平均回答速度
通过测量呼叫中心的平均应答速度，您可以确定人员配置决策是否与呼叫量正确匹配。座席接听电话所需的时间可以与平均通话时间（下文介绍）相结合，以相对轻松地查明绩效问题，例如培训实践不佳或人员不足。
平均通话时间
如果您选择跟踪平均通话时间，您将能够判断通话是否拖得太长或者是否太短。持续时间不够长的通话可能会降低来电者的满意度和糟糕的首次通话解决率。另一方面，当通话持续时间过长时，它们可能暗示座席难以处理某些问题，甚至会质疑组织运营的核心方面。
平均处理时间
平均处理时间(AHT) 与平均通话时间的不同之处在于，它不是座席与呼叫者积极交谈的平均时间，而是座席从开始到结束处理呼叫所花费的总时间的平均值，包括通话后文档和其他任务。由于代理在这些任务完成后才能接听另一个电话，因此这是衡量呼叫中心容量的关键指标。
打电话的时间
此指标对于人员配置决策特别有用，因为它允许您的团队准确确定来电高峰时间以及需要多少座席来处理所有这些电话。当电话打进来时，时间会被记录下来以供将来参考，并且可以与其他营销活动进行交叉参考以挑出表现不佳的人。
传输速率
此呼叫跟踪指标衡量已转移到另一位代表以供解决的呼叫的百分比。通过跟踪呼叫在您的团队和组织中是如何手动路由的，您可以快速确定谁应该处理给定种类的呼叫。降低转接率通常是通过优化路由系统以更好地匹配座席与呼叫者来实现的。
首次呼叫解决
首次呼叫解决率(FCR) 反映了在第一次呼叫中解决的呼叫百分比，而无需客户再次致电或使用备用联系方式来解决他们的问题。首次呼叫解决在客户努力得分(CES) 和整体客户满意度中起着重要作用，因为客户需要更多时间和精力进行多次尝试才能解决问题。
