推动您的呼叫中心团队发挥最高水平可能是一项挑战——而且由于有如此多的团队远程操作，这可能会更加困难。经理们一直在努力培训和指导分散的代理团队，但有了正确的策略、工具和解决方案，这会变得更容易。管理远程呼叫中心正在成为常态，了解如何保持座席的高绩效可能是区分行业领导者和落后者的关键。继续阅读可用于远程呼叫中心团队的管理技巧，以确保他们顺利运行。
数据驱动的策略获得更好的结果
将有价值的数据留在桌面上，未经分析和利用不足是任何称职的呼叫中心经理都不应该犯的重大错误。对于家庭呼叫中心代理的工作，在需要的时间和地点获取信息可以使他们的表现发生天翻地覆的变化。随着客户查询的速度加快，座席可以转向从知识库情报到客户历史记录等任何内容，以更快地理解每次交互。实时指导和警报会在客户的交互历史背景下告知座席客户的实际需求，就在此类信息对对话最有影响力的时候。
对于管理者来说，数据也可以发挥关键作用。关键绩效指标有助于揭示您的团队是朝着正确的方向前进还是停滞不前。重要的是要确保您选择跟上的数据和指标实际上对您实现组织范围的目标有用。有了正确的数据，您可以就远程呼叫中心设置做出更明智的决策。
倾听您的团队成员和客户的意见
要真正提高团队成员的绩效并创造积极的员工体验，您必须花一些时间简单地倾听他们的意见。呼叫中心对于现场座席来说可能是一种艰苦的工作环境。需求通常相当高，如果缺乏激励，代理人倦怠的可能性可能会特别严重。对于代理人来说，要继续勇敢地面对来自沮丧的客户的困难电话，并每天跟上具有挑战性的配额，他们需要感觉到自己的声音正在被听到，并且他们的担忧不会被置若罔闻。
为座席的担忧提供一个出口，并为他们提供一种以有意义的方式与管理层互动的方式，可以更容易地让他们保持动力去做最好的工作。有多种方法可以做到这一点，例如：
- 创建虚拟市政厅空间，以便在没有严厉判断或反响的情况下传播想法。
- 利用定期调查来衡量座席体验和团队成员的总体满意度。通过为员工提供一个自由形式的空间以匿名方式提交详细的反馈和建议，这些可以变得更加强大。
- 定期的一对一互动和会议使座席更容易直接向经理表达想法，而无需在繁忙的日程中抽出时间这样做。
倾听客户的声音与倾听您的座席一样重要。客户通常可以提供您的团队成员根本没有注意到需要的各种建议。毕竟，客户是定期使用您的产品和服务的人。当他们提出建议时，应该鼓励并尽可能多地付诸行动。在客户旅程的关键阶段以及客户与贵公司的每次互动之后 进行频繁的调查，以获得最佳效果。
监督，但授予自主权
将所有远程呼叫中心座席置于相对较短的控制之下似乎是一个合乎逻辑的选择，但这种方法很容易弊大于利。相反，您应该将代理人培训到完全不需要微观管理的程度。
不惧怕自己解决客户问题的座席通常可以在相同的时间内完成更多工作，而不是那些经常需要听从管理层调解的座席。不过，自主权和能力是齐头并进的。给予过多自主权的无能代理会给您的品牌带来灾难。将这种方法与良好的训练相结合，应该会进行得很好。
