如果你问任何人什么是呼叫中心，我们大多数人都会有所了解。我们都有过拨打支持热线或接听销售人员电话的经历。但是，如果您向人们询问呼叫中心和联络中心之间的潜在差异，他们可能很难回答。两者都有相似的目标和几乎相同的工作方式，但它们也有各种各样的差异。今天，我们将讨论他们的共同点和不相同点。
什么是联络中心？
尽管电话似乎是联系某人的最佳方式，但并不是每个人都喜欢拨打或接听电话。此外，一些社会团体鄙视这种交流方式。大约 75% 的千禧一代和 Z 世代将通话耗时作为 他们 一般避免打电话的原因。
幸运的是，联络中心通过提供适合所有个性和客户类型的通信方法，部分减少了这个问题。与您可能已经熟悉的传统呼叫中心相比， 联络中心可以处理更多的通信渠道，包括电话、聊天、电子邮件、社交媒体和短信。
因此，客户可以通过他们喜欢的渠道与企业沟通。如果他们不想通过电话交谈，可以通过社交媒体发送消息或使用公司网站上的实时聊天小部件。拿你的选择。
联络中心的主要特点
访问各种通信选项可能听起来对潜在客户很有吸引力，但对于代理商而言并非总是如此。他们可能会因为不得不管理多个独立的支持渠道而感到不知所措。联络中心旨在解决这一潜在问题。
首先，联络中心被创建为所有支持渠道的中心枢纽。通过使用此选项，代理可以在需要时访问详细的客户信息。此外，如果客户在联系中途转换渠道，代理可以快速跟进。联络中心的其他哪些功能可能会引起客户服务专业人员的注意？
- 任务自动化：使用这些解决方案，代理可以自动化、委派或标记任务。这有助于提高整个组织的客户服务效率。
- 通讯畅通：内置功能，座席可以自由通讯，安全传递重要信息，快速获取特定部门的信息。
- 自助服务选项：IVR、脚本和知识库可以帮助联络中心为座席和客户提供卓越服务。
- 集成：通过实时分析、潜在客户生成和营销自动化来武装联络中心的内部和外部。
联络中心工具的功能不止于此。市场上有如此多的选择，要选择一个满足您所有需求的产品需要时间、研究并考虑许多因素。这就是我们 对 8 种最佳联络中心工具的比较 可能会派上用场的地方。
什么是呼叫中心？
一点点的报道永远不会伤害。呼叫中心可以是公司内的一个部门，有时也可以是专门负责销售或客户支持的独立地点。
在入站呼叫中心，代理通过电话接听潜在客户和现有客户的客户服务电话或销售请求。示例：一家电信公司可能有一个呼叫中心，代理人可以从中处理账单、订单或技术问题。
在外呼呼叫中心，情况正好相反。代理商的工作基础是接触客户，因此他们是就销售或客户服务事宜致电潜在客户的人。示例：同一家电信公司可能会致电其当前客户，以其现有计划的一半成本为他们提供难以抗拒的升级服务。
一个呼叫中心可以同时提供呼入和呼出服务。
呼叫中心的类型：本地与基于云的
各种类型 的呼叫中心的区别 不仅仅是呼入和呼出。直到最近，座席工作所需的一切都位于他们的办公室内——从呼叫所需的基础设施到客户数据库。建立这样一个 本地呼叫中心 所需的资金数额相当高，但优势之一是所有信息都得到安全存储。访问仅限于获得授权的员工，因此没有人可以破解软件或窃听电话等。
然而，整个电话基础设施 并不是唯一昂贵的元素。维护、升级和有时更换本地系统组件的成本可能会对您的预算造成显着影响。这不仅仅是购买新设备和更换旧设备，因为兼容性是一个关键考虑因素。
虽然，现在有另一种选择开始将传统的本地系统淘汰出局。 带有 VoIP 的基于云的呼叫中心 意味着企业不再需要依赖固定电话基础设施来拨打电话。相反，平台所需的一切都托管在可访问的在线服务器上。
访问此类服务需要两件事：具有互联网连接的设备和 VoIP 订阅。公司不再需要建立整个办公室固定电话网络，定期维护或更换它们，甚至也不必拥有或租用实体办公空间。
使用云呼叫中心解决方案时，座席可以位于任何地方，仍然可以像在办公室一样拨打或接听电话。锦上添花的是，如果企业经常拨打海外电话， VoIP 可以帮助企业节省 40% 甚至 90% 的电话费。
除了更方便之外，它还更实惠、更灵活且对代理商更友好。特别是自大流行以来，基于云的呼叫中心解决方案一直在为全球数百万专业人士提供支持，而且预计只会继续这样做。
呼叫中心能做什么？
简而言之：让代理处理所有类型的客户问题，并协助客户就特定问题与品牌取得联系。
以下是决定呼叫中心能力的三个因素：
- 部门有多大？小型呼叫中心尽管尽了最大努力，但可能不如大型呼叫中心强大。
- 它的自动化程度如何？如果呼叫中心内有更多流程自动化，则它可以更高效地运行。
- 团队中的经验是什么？具有多年经验和专业知识的代理可以更快、更有效地处理复杂问题。此外，甚至还可以帮助入职新团队成员。
每个呼叫中心都可以从以下功能中受益：
- 自动呼叫分配器 (ACD)——一种自动接收来电并根据座席的可用性和技能将其路由至座席的系统。除了帮助入站团队对大量呼叫进行分类外，ACD 还可以确保尽快将所有客户分配给正确的座席，从而提高客户满意度。
- 交互式语音响应 (IVR)——通过遵循一系列提示，IVR 菜单将客户引导至相应的客户服务部门或代理。此外，借助 IVR 的自助服务功能，人们可以找到预先录制的简单问题的答案并自行解决问题。
- 通话录音——您所有代理的通话都将自动录音，无需任何额外设备。您还可以随时收听平台中所有存储的录音，例如，了解座席如何处理难缠的客户。
- 呼叫分析——如果您想提高座席的绩效或提高客户保留率，实时分析将是无价的。无论是整体团队绩效指标还是特定座席指标，您都可以设置分析仪表板以准确显示您想要的数据。
除此之外，基于云的现代呼叫中心解决方案还提供一系列其他内部工具、集成等。因此，在选择之前进行适当的研究非常重要。 查看我们的 呼叫中心软件买家指南， 以做出明智的决定。
呼叫中心与联络中心：选择哪个？
我们已经确定呼叫中心解决方案可以处理呼入和呼出电话，努力为仅通过电话联系他们的每个人提供出色的客户服务。联络中心在电话以外的各种渠道上工作。座席不仅定期处理电话，还处理电子邮件、实时聊天和社交媒体。贵公司的最佳选择是什么？使用我们的放大镜，我们检查了一些因素以确定一些可能的用例。
#1 语言障碍
即使您用您的母语与另一位母语人士交谈，有些人仍然会在电话中感到压力。那么，想象一下，对于几乎不会说这种语言的人来说，给位于另一个国家的公司的客户服务部门打电话是多么困难。一家只说一种不同语言的公司。
很可能这个人会完全放弃打电话的想法。反之亦然，外拨呼叫中心代理本身可能也不太愿意联系他们的客户。因为联络中心在沟通渠道方面提供了更多选择，每个人都可以选择最适合自己的方式。这意味着有时间翻译信息并避免压力大的遭遇。
#2 等待时间配置和自动化是这里的关键
您可能认为您拥有世界上最好的客户服务团队。但是，如果您引入一些减少客户等待时间的方法，您可能会更加有效。
联络中心工具提供各种自动化功能和渠道，但如果没有足够的座席来管理所有通信，等待时间可能仍然很长。在这种情况下，请考虑减少您运行的渠道数量以缩短每个渠道的响应时间或雇用更多员工。
因此，如果您刚刚起步，实施呼叫中心可能是更好的第一步。然后，如果您的呼叫中心变得太小或者您发现您的客户服务需要更复杂，您可能会决定切换到联络中心解决方案。
#3 缺乏沟通
如果缺乏沟通技巧或座席不够敬业，即使是配置最完善的联络中心或呼叫中心也可能会失败。在这种情况下，实施呼叫中心将再次成为风险较小的初始步骤，因为它只涉及一个单一的沟通渠道。一旦您掌握了 以这种方式处理不满意的客户，您就可以考虑使用全面的联络中心工具来扩展您的客户支持。
#4 您客户的偏好
在选择联络中心或呼叫中心解决方案之前，您还应该考虑一个因素： 您的客户。您应该查看客户的行为并选择最适合他们的解决方案。
如果您的客户主要通过电话联系您而很少使用其他渠道，那么选择一个功能强大且远程访问友好的呼叫中心平台应该足以确保您的座席高效且客户服务一尘不染。
相比之下，如果您的客户希望通过多种渠道联系您，而您的代理很难管理所有这些渠道，那么实施全渠道联络中心可以帮助您轻松获得支持。
结论
呼叫中心和联络中心都有相同的目标： 它们使您的客户尽可能轻松快捷地获得所需的帮助。因此，在选择在您的业务中实施哪一个时，重要的是要设身处地为客户着想。如果您的客户很少向您发送消息，但您的电话响个不停，那么选择呼叫中心可能会让您受益最大。但是，如果您想让客户通过他们认为最方便的方式快速联系您，那么联络中心可能适合您的业务。
