毫无疑问，在与专家讨论呼叫中心与接听服务时，您听到过许多不同的术语。当您听到使用不同的术语时，其中一些术语可能会变得混乱。实际上，接听服务和呼叫中心的工作有很大的不同。应答服务是第三方公司代表企业接收和转发消息的服务。呼叫中心做同样的事情，但可以使用复杂的脚本来回答常见问题、通过电话接受订单、确定销售线索或管理其他类型的通信，例如网络聊天和电子邮件。
接听服务如何变化
接听服务代理通常充当内部接待员，但他们也可以充当下班后的助理，以确保公司不会错过电话。接听服务的功能多种多样：他们可以转接公司可能认为紧急的电话，例如来自租户的紧急维护请求，或者转接来自刚刚完成牙科工作的患者的紧急请求。接听服务可以出于任何原因处理任何类型的业务呼叫：预约或签到可能在远程或外地工作的员工。
关键区别在于脚本
来自呼叫中心的应答服务之间的主要区别在于脚本。就我们公司而言，我们与脚本提示系统进行交互，该系统允许我们的企业客户创建简单或复杂的脚本供我们的代理人遵循。
如果客户需要的不仅仅是简单的交互，那么我们会提供脚本分支，它会在您的客户与我们的代理之间的交互过程中为每个决策点提供不同的分支。 因此，简单的脚本用于接听服务，复杂的脚本用于呼叫中心服务。
我们的业务模型更像是这两种服务之间的一个尺度，这就是我们为潜在客户定制构建建议的原因：企业可能不需要一个成熟的支持团队，外包帮助台部门和客户服务部门。同时，一个组织可能需要的不仅仅是消息获取。灵活的呼叫中心往往非常适合那些寻求 BPO 解决方案的人。
什么是业务流程外包(BPO)呼叫中心？
BPO 呼叫中心只是公司用于减少运营支出的第 3 方呼叫中心。如果您是负责将公司的通信功能外包出去的专业人员，那么您可能希望使用呼叫中心而不是应答服务，以防万一您需要更强大的支持。
您可能一开始只需要有人充当内部接待员，但随着您的通信合作伙伴熟悉您的公司品牌，您可能会发现自己也想使用同一第 3 方公司来处理其他部门的通信。您的帮助台支持团队可能会被密码重置请求淹没，您的营销部门可能有比原先预期更成功的活动，或者您可能希望有人可以通过公司网站上的网络聊天回答问题。
确定并与主要利益相关者建立关系
无论您选择哪个通信合作伙伴，本质上建立关系的商业文化都很重要。评估这些关键员工在回答您的问题或疑虑时的可及性。例如，销售人员是否彻底回答了您有关设置帐户的所有问题？您是否可以直接与处理您帐户的人交谈而不会跳过箍？
您可以识别呼叫中心的主要成员并利用他们在公司中的影响力为您的公司提供无缝的品牌体验。就我们公司而言，我们将销售人员称为客户主管，因为他们主要关心的是为您设置定制解决方案并确保您的客户得到正确执行。然后，我们有我们的客户服务团队，该团队将解决您的帐户问题，设置您的上线日期，并在您的帐户上线后帮助回答任何问题。如果您需要定制培训，这些是您希望与之保持联系的人以及我们的呼叫中心主管或培训师。
