呼叫中心是客户服务的重要组成部分，为了保证呼叫中心高效、稳定、满足客户需求，需要制定一些运营参数和标准。本文将介绍呼叫中心运营参数和标准的制定原则、方法和评估方式。
1、呼叫中心运营参数的制定原则
呼叫中心运营参数的制定原则应该是客户导向、目标明确、可量化、可比较和可控制。其中，客户导向是指呼叫中心运营参数应该以客户需求和体验为出发点；目标明确是指每个运营参数都应该有明确的业务目标和达成标准；可量化是指运营参数应该是可以衡量和计算的；可比较是指运营参数应该可以和历史数据或同行业数据进行比对；可控制是指运营参数应该在可控制范围内，并且可以通过调整和优化来实现提升。
2、呼叫中心运营标准的制定方法
呼叫中心运营标准的制定方法通常分为以下三个步骤：
(1) 数据收集：首先需要收集呼叫中心相关数据，如服务水平、平均等待时间、通话时长等。
(2) 数据分析：对所收集的数据进行分析，确定当前呼叫中心运营的瓶颈和不足之处。
(3) 标准制定：根据数据分析结果，制定针对性的运营标准，例如服务水平达到90%以上、平均等待时间控制在30秒以内等。
3、呼叫中心运营参数和标准的评估方式
呼叫中心运营参数和标准的评估方式通常分为实时监控和周期性报告两种。实时监控是指通过呼叫中心软件实时监测各项运营参数的表现情况，及时发现问题并采取相应措施。周期性报告是指在固定的时间段内，对呼叫中心运营参数和标准进行定期汇报和分析，发现问题并提出优化意见。
结论
呼叫中心的运营参数和标准是保证呼叫中心高效、稳定、满足客户需求的重要手段。制定呼叫中心运营参数和标准应该遵循客户导向、目标明确、可量化、可比较和可控制的原则。同时，通过实时监控和周期性报告两种方式对呼叫中心运营参数和标准进行评估，及时发现问题并提出优化意见，从而不断提高呼叫中心运营水平，为客户提供更优质的服务。
