需要考虑的九个呼叫中心举措

有效的呼叫中心计划有助于激励和支持您的座席尽最大努力帮助客户解决问题。有多种方法可以优化呼叫中心的座席绩效。从直接奖励出色表现到以新颖的方式利用对话分析,推动持久改进的可能性比比皆是。但是,有许多独特的呼叫中心计划值得考虑,您可能以前没有听说过。这些举措可以帮助提高团队士气,培养呼叫中心座席的成就感,提高呼叫中心效率等等。继续阅读以发现这些举措以及如何在您的组织内实施它们。

需要考虑的九个呼叫中心举措-南华中天

1. 专注于单一KPI

呼叫中心管理人员可以轻松地衡量越来越多的关键绩效指标(KPI),从而提高呼叫中心绩效指标。然而,显着降低事情并只关注一个显着指标实际上可以使您的团队更容易改进。

您应该继续衡量对您的业务重要的所有指标。然而,从管理的角度来看,专注于单一指标并实施旨在改进它的举措,可以让领导者有效地将目标和目标传达给他们的团队。达到令人满意的基准后,您可以将注意力转移到不同的指标上以进行持续改进。同时,您可以密切关注以前的重点指标,以识别性能的突然变化或查明对特定目标产生不利影响的变化。

为什么有效

各种各样的 KPI 可能会让人迷失方向。专注于一个可以帮助突出对您的公司最重要的事情。

实施此呼叫中心计划

选择一个与您当前的组织目标密切一致的 KPI,并将其用作代理绩效的唯一基准。削减 KPI 也有助于打击滥用行为。您也可以选择关注两个 KPI 来分别衡量绩效和质量。

需要考虑的九个呼叫中心举措-南华中天

如上所述,继续衡量所有相关指标是有帮助的,同时专注于一个月或季度的单一指标以进行有针对性的改进。为每个月或每个季度选择不同的焦点指标可以实现有效、集中的目标设定,并且可以与游戏化计划(我们将在本文后面讨论)结合使用,以激励代理并鼓励对您正在进行的业务的认可绩效改进举措。使用自动记分卡为座席提供实时反馈,以便他们准确了解自己在实现目标方面所处的位置。

2. 建立好友系统

伙伴系统将知识渊博的团队成员与最能从他们的指导中受益的人配对。通过建立一个强大的伙伴系统,您的联络中心可以全面提高绩效,并在此过程中培养优秀员工的潜在能力。

有机会担任新员工的导师也有助于培养高绩效代理人的领导技能,这些代理人可能是未来管理职位的良好候选人。与新员工一起工作并针对入职和培训中的常见痛点和缺点进行调整所获得的经验为贵公司未来的领导者提供了宝贵的见解。

为什么有效

不太自信的座席,尤其是新员工,可以依靠经验丰富的人才的优势,从而为您的团队带来更好的呼叫结果和更快的改进。通过在您经验丰富的呼叫中心座席中培养领导技能,这也是培养未来管理人才的绝佳方式。

需要考虑的九个呼叫中心举措-南华中天

实施此呼叫中心计划

强调团队合作和协作的重要性,同时将实践融入公司更广泛的文化中。

3. 游戏化

当你玩得开心时,时间过得飞快。即使在最严格的联络中心环境中,这条古老的公理也适用。将乏味的任务变成游戏可以完全改变您的代理对其工作的看法。

为什么有效

游戏化可用于奖励个人或团队的成就,是鼓励良性竞争和营造有趣、有回报的工作氛围的有效方式。无论您是为产品专业知识提供认可,还是在销售电话中为表现出色的员工提供小礼物,让工作更愉快只会有助于保持座席的积极性和热情。

实施此呼叫中心计划

在呼叫中心实施游戏化的关键是从一开始就设定清晰透明的目标,以便座席确切地知道他们应该朝着什么方向努力。您可以选择使用游戏化来改进每个月或每个季度的重点 KPI(本文前面讨论过)。

提供对您的呼叫中心座席有意义的奖励,以获得最佳结果。虽然货币奖金通常受到代理商的欢迎,但一些员工可能会发现其他奖励更有意义,例如公众对其成就的认可、工作场所津贴(例如一个月、季度或一年的专用停车位),甚至是有趣的异地团队- 在办公室内外举行的建筑活动或庆祝活动。不要拒绝为出色的成就提供真正的奖励。从长远来看,即使是很小的慷慨也可以在留住人才方面产生巨大的影响。

需要考虑的九个呼叫中心举措-南华中天

4. 突出正面反馈

赞美使人感觉良好。不幸的是,在繁忙的联络中心环境中,客户的感谢和表扬往往最终被推到了地毯下。如前所述,一些呼叫中心座席对公众对其成就的认可反应最好,但您不必将这种策略的使用限制在您的游戏化计划中。

相反,要强调从团队领导、管理层和客户那里收到的积极反馈。鼓励领导层表彰那些在实现目标、为客户提供卓越服务或简单完成工作方面表现出色的座席。因他们的努力而获得认可会给呼叫中心座席带来成就感,并有助于激励他们每天都表现最好。

为什么有效

您不仅可以跟踪座席收到的负面反馈,还可以记录积极的陈述,以激励他们继续为呼叫者提供最好的服务。

实施此呼叫中心计划

在向座席交付成果时,将管理层的积极反馈融入其中,作为继续尽力而为的额外激励。估计有69% 的员工在感到自己的努力得到认可时会尽力而为。您可能会考虑安装一个公共认可委员会来突出代理成就或实施一个表扬提交框,允许团队成员和经理为其他团队成员提交积极的反馈。这些提交甚至可以是匿名的,以鼓励团队成员参与。

5. 提供高峰期固定期限合同

在旺季之前,许多联络中心会引入新员工来弥补。提供定期合同可以提前明确您和潜在员工的期望。当然,对于正在寻找长期就业机会的候选人来说,了解在固定期限之后是否有可能全职工作也有助于激励他们发挥最大的作用。

需要考虑的九个呼叫中心举措-南华中天

为什么有效

当新员工加入以帮助应对高压的季节性呼叫量时,许多人可能不知道会发生什么。在最需要额外代理的时候,这可能会导致倦怠、沟通不畅和人才流失。

实施此呼叫中心计划

在您的定期合同中设置明确的期限和工作范围条款,以防止临时代理人感到受骗。如果在固定期限后有可能被全职聘用,您也应该在招聘过程中告知这一点。此外,诸如在随后的招聘轮次中被优先考虑的好处可能是临时呼叫中心代理的激励因素。

6. 鼓励报告对话异常

并非所有对话都按照预期的方式进行。偏离标准的呼叫可能会迅速使新的和紧张的代理陷入循环,从而导致时间损失和不必要的转移。鼓励座席记录将他们引出到脚本边界之外的对话,可以帮助其他人准备好更有效地处理此类情况。

为什么有效

很难预见客户呼叫在培训课程中的每一次转折。通过记录参与规则的例外情况,您可以进一步增强您的培训流程以涵盖它们。

实施此呼叫中心计划

保存有关困难或独特呼叫的信息可能是突出团队成员绩效的成功和不足的好方法。确保记录这些呼叫以供将来培训或辅导课程使用的一种有效方法是实施提供录制音频的对话分析解决方案,它还提供代理辅导、全渠道分析等功能,以实现完整的绩效管理。

需要考虑的九个呼叫中心举措-南华中天

7. 灵活轮班

在轮班安排中允许更大的灵活性可以对您的团队成员如何处理他们的工作产生重大影响。有许多有趣的调度方法值得探索,以找到最适合您的座席的方法。例如,基本工作时间可以帮助优化高峰期的轮班,同时允许个人根据需要分配早晚时间。

为什么有效

灵活的日程安排使座席更容易找到合适的工作与生活平衡,尤其是在许多联络中心转移到远程工作环境以适应COVID-19 大流行之后。灵活的日程安排使呼叫中心座席可以避免在他们无法长期维持的零时工作,同时还允许呼叫中心确保所有班次都有足够的人员配备。

实施此呼叫中心计划

鼓励选择艰难或不受欢迎的轮班有助于确保您在困难时期始终有足够的人员配备。

8. 尝试再培训

新员工入职让他们准备好自己接听实时客户电话。然而,并不是所有的新代理都会保留他们最初所学的信息。持续的培训对于他们的成功和呼叫者的集体满意度至关重要。再培训有助于新员工和成熟的客户服务代表吸收利基细节,而不会屈服于信息过载。

需要考虑的九个呼叫中心举措-南华中天

为什么有效

通过对代理人熟悉的主题进行再培训,您可以帮助他们真正磨练自己的能力,并随着时间的推移不断提高绩效。此外,交叉培训呼叫中心座席处理不同类型的呼叫或呼叫中心技能,使他们能够在多个团队或部门工作,可以帮助激励和吸引您的呼叫中心座席。开发新技能可以让呼叫中心座席以不同的方式做出贡献,赋予他们一种赋权感,并为未来的工作增长提供机会。

实施此呼叫中心计划

在您的中心数据显示他们的热情开始减弱的职业生涯中,为人才安排再培训课程和研讨会。巩固他们的技能组合可以重新点燃您的座席对其工作的兴趣。

您还可以将此计划与本文前面讨论的伙伴系统计划配对。通过将新员工与经验丰富的座席配对,您可以帮助新座席更加熟练地有效处理呼叫,同时培养未来的领导者。解决此问题的另一种方法是将具有不同技能的代理配对,以便他们可以相互学习并多样化他们的技能和能力。

9. 举办团队建设活动

在任何呼叫中心,鼓舞团队士气始终是一项有价值的举措。减少座席流失有助于改善联络中心的氛围,从而提高座席为来电的客户提供的服务质量。聚餐、年度聚会和务虚会等团队建设活动有助于将联络中心转变为团队成员生活中积极的一部分。

需要考虑的九个呼叫中心举措-南华中天

为什么有效

即使是简单的办公空间游戏也有助于打破日常工作的单调,强调团队合作有助于座席以更积极的眼光看待自己的角色。

实施此呼叫中心计划

让代理人参与诸如猜对方童年照片之类的活动可以帮助他们更好地了解彼此。寻找可以使团队成员更紧密地联系在一起的活动,以使他们的日常表现产生积极的变化。

这九项呼叫中心举措只是您可以为培养积极和富有成效的工作文化所做的众多努力中的一小部分。通过授权您的座席开发新技能,提供灵活的日程安排以支持工作与生活的平衡,并通过游戏化和认可使工作变得有趣,您将营造一种支持性氛围,培养高绩效呼叫中心座席和未来的领导者。