发表者：奥利维拉·豪尔赫客户服务团队有许多组织职责。大多数公司通过电子邮件、实时聊天和电话提供支持。不幸的是，电话支持被许多提供商视为一项优质服务，并且只提供给预算较高的客户。这通常发生在软件行业，例如 HubSpot、Pipedrive、ActiveCampaign 等公司。
提供更好客户服务的顶级工具
如果没有支持部门来处理客户查询、问题和首次来电者的问题，新业务将很难蓬勃发展。这就是为什么选择具有成本效益的提供商并利用三个主要工具来提供更好的客户服务很重要的原因：
1. 高级呼叫处理： 允许您的支持团队使用来电弹出窗口、IVR 菜单、通话记录、标签和录音等功能快速解决未处理的工单。
2. 集成票务和电话系统：访问高级客户支持功能，如帮助台服务、将查询转换为开放票和实时聊天。
3. 呼叫报告： 使用实时呼叫墙板和呼叫报告，经理可以轻松监控每个支持代理的绩效，无论是作为团队还是单独。
在接下来的 5 分钟内，您将了解7 大电话系统功能，以改善客户支持、快速解决未结工单并有效管理您的客户服务。
一、IVR
IVR（交互式语音响应）菜单可让您为呼叫者播放自动问候消息，将呼叫路由到相应的团队成员并设置您的营业时间。使用此高级呼叫处理功能，您可以在 IVR 菜单中配置呼叫流程。那么它是怎样工作的？
1. 呼叫者拨打公司电话并收听在 IVR 菜单中预先选择的自动问候消息。
2. 来电者在语音菜单中选择一个选项，例如按1 支持，按2 销售。
3. 呼叫被转移到适当的部门或位置并连接到座席。
在关闭时间，在您的 IVR 中设置呼叫流程，将呼叫者重新路由到您的语音信箱或值班经理的手机号码。
二、来电弹出
使用Chrome扩展程序，您可以接收显示来电者帐户详细信息的来电弹出通知。但是，如果来电者未知，您可以立即创建一个新联系人。来电弹出通知显示：
- 联系人的姓名和电话号码
- 能够添加/编辑
- 隐藏呼叫的选项
此电话系统功能非常适合需要在整个工作日处理来电的团队。只需几秒钟，您的客户服务团队就可以通过直接在其 PC 上显示的弹出通知访问每个呼叫者的详细信息。
三、通话记录和标签
随着您的业务增长并获得更多客户，您的通话记录将很快充满日期、电话号码和通话录音。这可能会导致难以确定针对特定产品或新服务拨打了多少支持电话。 呼叫标签是客户服务团队的绝佳解决方案，因为他们可以按支持类型对呼叫进行分类。这使管理人员能够在跟踪客户查询数量、呼叫类型等时轻松识别支持呼叫并评估适当的数字。同样，通话记录非常适合保存组织中其他部门可以使用的重要谈判细节。在支持呼叫期间，您的座席可以快速键入注释并将查询保存到呼叫者的活动中。您还可以在与客户交谈时直接从您的 帐户查看笔记。
四、通话录音
呼叫记录是处理呼叫者查询和解决未结工单的理想功能。如果来电者因问题给您的公司打电话，但您的支持团队没有通话记录来验证来电者的声明，会发生什么？ 通过为您的客户服务团队提供通话录音，他们可以快速解决来电询问，甚至培训新的团队成员。通话录音的其他好处包括：
- 保护：如果出现呼叫者争议，代表可以快速检索用户门户中的通话录音并查看过去的对话。
- 安全性：保存并存储您的支持电话的每一个细节。
- 更好的服务： 让您的支持团队专注于为您的呼叫者提供最好的客户服务。通话记录会保存每个通话，因此代表不会因手动输入来电者信息而分心。
- 组织： 呼叫记录按票和联系人进行组织，因此您的支持代理可以快速找到它们。
五、帮助台集成
帮助台软件使支持团队能够使用票务系统（例如Zendesk Support ）自动化解决过程。票务系统允许代表简化跨各种渠道的对话，监控客户请求，并通过实时聊天、电话、电子邮件等提供支持。集成的电话和票务系统有助于管理来自您所有沟通渠道的支持请求。您还可以查看 所有未结工单的状态，跟踪每次客户互动并将 客户查询转换为未结工单。
六、实时通话墙板
实时呼叫墙板让您可以访问所有实时呼叫、每个座席的分机状态、队列中等待的呼叫数量以及客户服务团队的表现。借助关键分析和绩效统计数据，我们的系统可帮助管理人员 为团队和业务做出最具战略意义的决策。 这是通过直接显示在您的 PC 上的实时统计数据来监控您的客户服务团队的好方法。实时通话墙板显示：
- 每个座席的状态；
- 在虚拟队列中等待的呼叫；
- 所有连接的呼叫；
- 连接的呼叫的持续时间；
- 已完成和放弃的呼叫；
- 每个座席的平均通话时间。
您甚至 可以 按团队、部门、地点、专业知识等自定义您的墙板。
七、通话报告和分析
在用户门户中，您可以为您的客户服务团队导出呼叫报告（每周、每月或每季度）并访问关键分析，例如：
- 呼入、呼出和未接来电的数量。
- 每次通话所花费的时间。
- 每个代表与客户交谈的数量。
- 您的支持团队的完整视图，无论是作为一个组还是每个代理。
呼叫报告可帮助您了解拨打了多少支持电话与销售电话、您的高峰时间、最高效的支持代理以及您团队的整体绩效。
