什么是呼叫中心?呼叫中心需要知道的10件事

什么是呼叫中心?首先让我们回答“什么是呼叫中心?”这个问题。呼叫中心是处理呼入和呼出电话的部门或办公室。这些可以来自新客户和现有客户,并由顾问团队(也称为代理)处理。对于许多公司来说,这是他们客户服务的基石。

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规模较大的公司为了以下目的而设立呼叫中心是传统做法:

  • 提供客户支持
  • 处理他们的查询
  • 开展电话营销
  • 进行市场调查

然而,这些功能中的每一个在过去几年中都有了很大的发展,这导致了联络中心的出现。

呼叫中心和联络中心有什么区别?

呼叫中心与联络中心的不同之处在于它传统上只处理语音呼叫。一旦您的呼叫中心处理来自另一个联系渠道的查询——无论是电子邮件、实时聊天、消息传递等——它就成为联络中心。

然而,虽然技术上确实如此,并且几乎所有组织现在都通过电子邮件和电话处理客户查询,但该行业尚未摆脱呼叫中心的标签。因此,“呼叫中心”和“联络中心”这两个术语经常互换使用。它不仅是呼叫中心和联络中心之间的选择,一些组织也使用其他术语。这些可以包括客户体验中心、客户服务和全球支持。

什么是虚拟呼叫中心?

虽然传统上认为座席在繁忙、拥挤的环境中工作,但呼叫中心随着时间的推移变得更加灵活,不仅在规模上,而且在设置上也是如此。虚拟联络中心由在家工作的个人座席或在安静的分支机构工作的较小座席组成。这种趋势导致了虚拟呼叫中心的出现,其中包括在家工作的个人顾问或在安静的分支机构工作的较小的顾问小组。

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所有的家庭工作者/分支机构官员都使用相同的云技术,因此它们充当一个大型联络中心,但来自多个不同的位置。尤其是在家工作在整个行业中变得越来越流行,其好处包括吸引新的顾问群体、提供更好的工作与生活平衡以及提高生产力。

为什么呼叫中心仍然如此有价值?

客户服务的新规则之一是最好的服务是没有服务,当你看到亚马逊的主张时,这个想法得到了推动。那么为什么这么多品牌继续投资联络中心呢?从根本上说,呼叫中心对公司很有价值,因为它们为客户提供了一个平台,公司有机会提升其形象、解决问题并建立更强大的客户群。

呼叫中心对公司很有价值,因为它们为客户提供了一个平台,公司有机会提升其形象、解决问题并建立更强大的客户群。除此之外,呼叫中心存储的数据也变得越来越有价值。组织正在使用它来个性化服务并跟踪每个客户的旅程,以便积极主动并提供最佳体验。

联络中心如何衡量绩效?

有一些指标可用于衡量呼叫中心功能的质量和客户服务水平。

呼叫中心指标通常分为三类:

  • 历史——这些指示呼叫中心的历史需求,这有助于团队更好地预测、安排和规划未来。例如处理的呼叫数、预测准确性和平均处理时间
  • 实时——这些可以洞察呼叫中心的当前需求,从而能够更好地进行日内管理以应对需求。例如服务水平、等待时间和顾问可用性
  • 以客户为中心——这些可以让您了解呼叫中心内客户与顾问互动的有效性,特别是在质量方面。例如客户满意度、质量得分和首次联系解决率

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呼叫中心使用哪些技术?

传统上,呼叫中心使用一些对其功能至关重要的技术。其中包括 ACD 系统、IVR 和耳机。然而,随着客户服务已经发展成为不同组织之间的竞争优势,更多的创新技术已经开始出现。

其中许多技术都是在更好地支持顾问以改善客户服务的前提下设计的。这些包括知识库、智能桌面和屏幕弹出。然后是旨在减少联系量以提高效率的技术,其中包括劳动力管理 (WFM) 系统、聊天机器人和流程自动化。但这还不是全部。随着呼叫中心在整体客户体验中的作用越来越大,语音分析、客户反馈解决方案和主动消息传递等技术也进入了行业。

要知道的 10 件事

虽然我们已经讨论了一些基础知识,但如果您正在考虑在呼叫中心行业工作,这里有十件事非常有用。

1. 人员约占运营成本的 70%

这个数字使人成为组织的关键资产。对客户产生真正影响的是处于中心的人,甚至比技术或流程更重要。投资于接受过正确培训的正确人员将产生正确的结果,但不幸的是,许多组织并不这么看。组织经常有这种感觉,因为他们认为,由于传统上的高流动率,顾问不值得投资。然而,个人离开的主要原因之一是缺乏培训或进步。

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没有进步的机会是因为呼叫中心的结构非常扁平,顾问角色比领导或经理职位多得多。话虽如此,呼叫中心还有许多其他角色。虽然这些通常需要特定的技能,但这里有一些您可能没有听说过的职位:

  • 运营经理
  • 资源规划经理
  • 客户服务教练
  • 质量分析师
  • 人力资源

2. 人们正在挑战

在有大量人员一起工作的地方,管理变得更加棘手,您会遇到问题。呼叫中心以高流动率和缺勤率着称。当您认为经理必须根据预测的呼叫量非常严格地预测和计划他们的资源时,这些挑战使管理中心变得特别困难。

如果一个中心由于任何原因资源不足,那么就会形成队列,客户会变得不满意,顾问将面临更大的压力。如果一个中心由于任何原因资源不足,那么就会形成队列,客户会变得不满意,顾问将面临更大的压力。因此,如果您正在为您认为资源不足的呼叫中心工作,那么了解如何正确处理愤怒的客户非常重要。

3. 星期一通常是一周中最忙碌的一天

我们都有周末来整理账单或决定那个假期,所以现在我们回到了正常的一周,是时候拿起电话打电话给呼叫中心了。如果您需要致电呼叫中心,请尽量在周一以外的任何一天进行!此外,如果呼叫中心在周末关闭,周一的联系量可能会更高。再加上联络中心经常报告周一的缺勤率比其他任何一天都高,这可能会使呼叫中心的周一早上更具挑战性。

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4. 上午 10 点到下午 12 点之间来电的客户比其他任何时间都多!

为什么?通常是因为那些打电话的人要么已经开始工作并安顿下来,所以会打私人电话(经理通常在这段时间去开会,这样会更容易),或者他们在完成学校跑步后已经回家并且正在继续他们需要做的事情。

除了日常模式外,呼叫中心还必须了解每小时联系量的一般模式。事实上,一个鲜为人知的原则是,每小时的前 15 分钟内处理了 40% 的每小时呼叫。

这是因为,正如 Dave Appleby 在他的文章“提高联络中心预测准确性的 7 种方法”中所说:“看钟并在钟声敲响后响铃是人类的天性。”在这之后的半小时内,您可能只会收到每小时 30% 的电话,而最后 30% 的电话将在最后一刻钟内到达联络中心。因此,呼叫量的每小时模式可能如下所示。

5. 技术并不总是完全支持顾问的工作

呼叫中心可能有很多技术,但由于各种原因,它可能无法帮助座席有效地完成工作。每个技术组件都可能与其他组件分开构建,因此,就像蛋糕混合物一样,当所有成分混合在一起时,它可能并不完美。关键因素是了解顾问将如何使用系统组合来处理客户查询。顾问越容易,当需要解决查询时,顾问和客户的体验就越好。完全集成的系统通常是实现这一目标的关键,超过五分之一的呼叫中心现在通过使用应用程序而不是硬件来实现这一点,并通过一个基于云的系统提供。

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6. 顾问是公司的声音和耳朵

与组织中的大多数其他人在一年内所做的相比,顾问在一天内与更多的客户交谈。他们可以告诉您客户正在发生的事情、对他们来说重要的事情以及竞争对手可能在做什么。

最好的呼叫中心使用他们的顾问作为向组织的所有部分提供反馈的一种方式。在这种情况下,顾问是一种非常宝贵的研究工具,可以就如何更好地做事或什么会或不会奏效提供大量想法。

最好的呼叫中心使用他们的顾问作为向组织的所有部分提供反馈的一种方式,因为其他部门——例如营销和设计团队——有可能从听取顾问分享客户反馈中获得深刻的见解。

7.呼叫中心经理没有水晶球

经理们每天都需要在所有限制条件下达到服务水平,这可能是使该角色成为最具挑战性的原因之一。出于这个原因,大多数管理者都把时间花在解决现有情况上,而没有时间抬起头来为未来做计划。大多数管理者都把时间花在解决现有情况上,而没有时间抬起头来为未来做计划。通过深入了解中心的细节,他们无法更有策略地思考需要做些什么来发展或改进当前的绩效。

8. 团队领导推动业务绩效

团队领导角色至关重要,只要它涉及其名称所暗示的内容,即领导他们负责的顾问团队。团队领导者应该与他们的团队一起在场,以便在他们的一天中提供支持和建议。他们还必须负责指导和发展他们的团队,因为提供服务的将是这些顾问。

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在推动业务价值方面,正如 Orit Avital 在她的文章《如何在联络中心培养团队领导者》中所述,团队领导者需要做好以下准备:

  • 进行艰难的对话
  • 平等对待团队中的每一位成员
  • 创建团队反馈循环
  • 亲自了解团队中的每一位顾问

在联络中心的扁平结构中,我们经常陷入层次结构的概念。但请记住,团队领导者的关键角色是提高顾问的幸福感。

9. 呼叫中心的最大批评者通常在公司内部

呼叫中心是一个很容易被批评的目标,因为大多数人都有过糟糕的体验!批评呼叫中心并强调其失败将使其他人将注意力从自己的表现上转移开!很少有人了解呼叫中心的复杂性以及他们必须管理的问题,因此这使他们成为一个软目标。

更重要的是,呼叫中心可能没有高级赞助商,并且可能位于远离总部的地方——这使得它们容易受到攻击并容易受到攻击。我们的2021 年调查发现,这些对呼叫中心的负面看法正在减少,21.3% 的行业专业人士认为呼叫中心是“成本中心”。这比 2019 年的 29.4% 有所下降。

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我们还发现,更多的组织将呼叫中心视为“洞察力的来源”。这在加强呼叫中心的价值方面非常有用,作为一个行业,我们需要做更多的工作来提升我们存储的客户洞察力的重要性。

10.呼叫中心可以成为工作的好地方

由于有很多机会可以适应许多不同的情况,在呼叫中心工作可以作为第一份工作,它可以为员工提供满足家庭或其他承诺所需的工作时间的经验或灵活性。此外,随着越来越多的联络中心专注于座席体验、改善文化和增加游戏化,通常会有很好的友情和友谊。

随着越来越多的联络中心专注于座席体验、改善文化和增加游戏化,通常会有很好的友情和友谊。此外,由于呼叫中心是整个组织的缩影,因此学习机会是巨大的。在一个地方,您将接触到一切——人员管理、大量技术、运营管理、文化问题、团队合作、政治和流程!

总之

呼叫中心是由顾问团队处理呼入和/或呼出电话的地方。它们与联络中心的不同之处在于它们只接听/拨打电话,而联络中心还包括其他联系渠道——例如电子邮件、实时聊天、社交媒体等,尽管这些术语通常可以互换使用。近年来,呼叫中心的趋势包括:虚拟呼叫中心的出现、客户数据的价值不断增长以及作为运营核心的技术不断改进。