提供卓越的客户服务是联络中心的主要目标，无论他们专注于呼入电话、呼出电话、短信、聊天、电子邮件还是社交互动。根据组织的需求，联络中心可以实施一系列不同的技术——从基本到复杂。
我们在这里概述了您可能希望为您的业务考虑的关键联络中心技术。这些技术可以帮助企业重新思考他们为客户服务的方式，以便他们提供更好的服务并更有效地利用资源。
您应该了解的 16 种联络中心技术
1. CTI – 计算机电话集成
CTI 是一种使计算机和电话系统能够一起交互的技术。实施 CTI 的联络中心可以使用计算机来管理所有电话呼叫，从而提高效率和更好的结果。
当使用 CTI 的座席收到传入通知时，会弹出一个屏幕，在座席的计算机屏幕上显示呼叫者的帐户信息。通过向座席提供他们引导呼叫和解决问题所需的客户信息，这为双方节省了时间。CTI screen pop 通常与统一桌面配合使用，因此座席可以完全访问客户数据。
2. ACD——自动呼叫分配器
ACD 是一种电话系统，可识别、应答并将传入呼叫路由到最适合处理呼叫者需求的终端或代理。在接听电话之前知道将来电发送到哪里对于接听大量电话的公司来说是一个巨大的帮助。ACD 可帮助公司更有效地满足客户需求。
3.智能回拨
智能回叫功能允许呼叫者选择回叫选项，这样他们就不必在电话上排队等候。相反，调用者可以返回他们正在做的事情，并且代理会尽快回拨。
4. IVR - 交互式语音响应
IVR 是一种自动电话系统，允许来电者访问他们需要的信息，而无需与人交谈。呼叫者可以通过按键式键盘输入信息或对着电话说话来帮助自己。不同的IVR 系统具有不同级别的自然语言语音识别。性能良好的语音识别软件具有识别不同方言和词汇量的语法和数据。IVR 在战略开发的呼叫流程上运行，并根据客户与 IVR 的交互进行持续调整。
5. 通用排队
Universal Queuing 的目标是将所有等待的客户集中到一个等待列表中，无论客户如何联系您的业务（电话、电子邮件、聊天、社交媒体等）。拥有一个通用的客户队列可以提高客户交互的一致性和效率。
6. IV – 互动视频
企业可以在客户等待时使用 IV 技术播放广告、促销或娱乐视频。
7. 预测拨号器
预测拨号器会自动从电话号码列表中拨号。这可以节省代理时间，因为拨号器会检测忙音、语音邮件消息、断开的电话号码以及无应答时。预测拨号适用于各种渠道：移动、文本、社交、聊天和电子邮件。它检测客户选择的渠道，并在回答后直接将交互传递给座席。它还可用于在紧急情况下提供主动外展服务，或教育客户他们的案件在队列中的位置。
8. 通话录音系统
联络中心可以使用记录系统来捕获所有客户交互。如果代理或经理需要查看通话中发生的情况，这将很有帮助。更高级的录音系统可以记录通话以及与通话相关的任何其他交互，例如电子邮件和聊天会话。通话记录可以是历史的或实时的，允许联络中心主管拦截脚本外或不正常的通话并提供按需指导。通话记录与分析报告密切相关，以提供联络中心领导者所需的即时洞察力。
9. 语音生物识别
语音已成为验证个人身份的可靠方式，因为它对每个人都是独一无二的。语音生物识别软件对于防止欺诈和为组织节省时间和金钱至关重要。通过减少攻击，代理商可以将时间花在客户身上，而不是欺诈者身上。
10. CRM /联络中心服务应用
CRM 软件为座席提供他们所需的 360° 客户信息，以尽快解决客户需求。联络中心座席还可以使用服务应用程序记录客户交互，如果呼叫者将来需要更多帮助，可以提出这些交互。拥有记录可以帮助座席更有效地解决客户问题。它还可以帮助管理需要对销售团队负责人透明的问题，以便进一步建立关系。CRM 系统使组织能够深入了解跨业务部门的所有客户交互。因为它们提供了与组织的客户交互的可见性，它们还有助于案例和问题管理：通过内部流程路由客户问题或案例，并在整个案例生命周期中随时了解客户。
11. CMS – 活动管理系统
CMS 对呼出联络中心最有帮助。该软件为代理提供联系人列表或联系合适人员所需的其他信息。
12. 管理控制台
管理控制台是一个 Web 应用程序，可让联络中心工作人员轻松管理服务器。
13. WFM——劳动力管理软件
WFM 用于预测客户语音和数字渠道交互的数量。联络中心经理可以使用预测来雇用最佳数量的座席，以确保客户交易符合一定的服务标准。WFM 系统通常与其他劳动力优化解决方案相结合，以提供增强联络中心座席的工具。
14. QM——质量管理
QM 应用程序使经理能够深入了解员工的绩效，从而可以识别出任何薄弱环节。经理还可以使用 QM 来确保代理遵守内部政策和程序。例如，如果联络中心座席没有在预定的时间休息，它可能会抵消员工的客户需求水平。了解联络中心座席如何遵守日程安排、培训和工作负载平衡可以创建一个更高效的联络中心。
15. 智能手机
如今，大多数拨打联络中心号码的人都是通过智能手机拨打电话的。这些个人袖珍电脑通过提供更方便的客户服务选项（例如智能回呼、可视 IVR 界面和自动呼叫前问题，以更有效地解决问题），在联络中心技术的进步中发挥了作用。
16. TDM – 时分复用和 IP – 互联网协议
TDM 于 1870 年开发用于大型系统电报实施。该技术通过分割多个数据流，然后将它们放入单个信号中来传输联络中心交互。IP 已取代 TDM 作为传输联络中心事务的主要机制。IP 提供便捷的访问和增值服务，例如即时消息、视频通话和直接从网站拨打电话——同时通过成本较低的网络进行移动。
为什么联络中心技术很重要
在当今拥有数千种选择的过度饱和的市场中，消费者比以往任何时候都更能掌控自己的购买选择。不要让联络中心的混乱成为您的客户转向竞争对手的原因。相反，无论如何，通过提供卓越的客户服务来取得成功。如果您想为客户提供值得重复的体验，那么拥有所有技术以使您的业务联络中心能够顺利运行至关重要。借助这 16 项关键联络中心技术，您正在为公司的长期成功做好准备。
