希望我们已经让您相信基于云的联络中心解决方案可以为您的业务带来的潜在好处。如果我们有，在与云联络中心提供商达成交易之前，您需要注意以下一些关键功能。
入站
入站联络中心处理来自客户的所有传入通信。入站活动需要智能路由系统和自动化自助服务功能，以确保客户尽快获得帮助。特别是，入站中心需要以下工具：
- IVR（交互式语音响应） - 一种交互式应答机，可在分配给现场座席之前接收传入的客户呼叫。
- ACD（自动呼叫分配器） - 一种将传入呼叫路由到可用座席的工具。一些 ACD 也可以支持全渠道路由。
- 虚拟代理 - 具有对话式人工智能的聊天机器人，可以处理基本查询并为客户提供自助服务帮助。
出境
呼出联络中心处理拨出电话给客户。它们主要用于促销、销售查询、市场研究等。对于外呼活动，最重要的工具是自动拨号器。顾名思义，自动拨号器会自动为座席拨打号码以加快呼叫过程。最常见的自动拨号器类型是：
- 预览拨号器 - 让您的座席预览下一个号码并让他们选择接受或跳过呼叫。
- 渐进式拨号器 - 自动呼叫列表中的下一个号码。
- 预测拨号器 - 预测代理何时可用并一次拨打多个号码。只有当客户接听电话时，呼出电话才会连接到在线客服。
质量和劳动力管理
尽管它们不同，但呼入和呼出联络中心都需要质量管理和劳动力优化工具。查看一些有助于优化员工的基本功能：
- 分析 - 让您可以使用高级分析跟踪联络中心的绩效。使用简单的仪表板显示相关信息，以便于分析。
- 通话录音 - 允许您查看团队和来电者之间的对话。
- 语音分析 - 为您提供有关客户交互的实时详细分析，以识别差距和问题。
- 客户调查 - 直接从客户那里提供有关座席绩效的宝贵反馈。
应用程序集成
联络中心定制可以使用应用程序集成或 API 来完成。一些常见的应用程序集成包括：
- 客户关系管理 (CRM) - CRM 集成用于跨不同平台跟踪客户联系人和信息。它让联络中心座席全面了解客户关系及其与贵公司的互动。
- 团队聊天 - 如果您与远程代理一起工作，团队聊天对于确保每个人都在同一页面上是必不可少的。拥有一个统一的平台，座席可以在其中与客户及其队友交谈，这将使他们的工作更轻松。
- 工作区 - 将办公套件应用程序集成到您的联络中心可以使您的团队的管理任务更简单。
- 单点登录 - 简化登录过程。
