呼叫中心是为一家或多家公司处理沟通责任的枢纽。呼叫中心的运营可能会根据它们所覆盖的通信及其结构而有所不同。在您的公司使用呼叫中心可以让您更有效地使用其他资源，方法是将与客户相关的职责从那些最好花在其他任务上的员工转移。在本文中，我们将讨论什么是呼叫中心以及企业如何使用不同的呼叫中心。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是提供电信和其他服务的公司或公司的集中分支机构。其主要职责包括接听来电、拨打电话或以其他方式接收和传输电子邮件或网络聊天。呼叫中心提供的其他服务可能包括进行研究调查、寻找销售线索和帮助组织公司的电话通信。
呼叫中心的目的是什么？
呼叫中心的主要目的是帮助您提高运营效率。通过将贵公司的一些职责交给呼叫中心专业人员，您可以为客户提供最好的服务，同时降低贵公司的资源投资成本。呼叫中心既可以提高公司获得新客户的能力，也可以通过简化和集中一些流程和服务来留住现有客户。呼叫中心员工执行的一些最常见的任务包括：
- 呼叫中心员工通常会直接致电现有或潜在客户，以增加贵公司的销售额。
- 他们可能会为遇到您的产品或服务问题的现有客户提供服务，包括安排维修或订购更换或报销。
- 呼叫中心可以为客户提供技术支持，包括潜在地教客户如何完成任务或指导他们通过故障排除来确定问题的根源并加以纠正。
- 呼叫中心可以在客户需要立即服务时响应紧急呼叫，然后委派响应以协助呼叫者。
- 呼叫中心员工可以进行市场调查、针对特定人群进行调查或对所有群体进行广泛调查。
- 呼叫中心可能会提供调度支持，例如接听和转接远程销售人员或送货人员的电话，以帮助协调外部员工并提高外部员工的效率。
呼叫中心的类型
呼叫中心可以提供广泛的服务，不同的呼叫中心可以更好地承担不同的职责。呼叫中心有六种主要类别，了解每个类别的优势以选择适合您公司的最佳呼叫中心选项非常重要：
1.呼入呼叫中心
呼入呼叫中心接收进入公司的呼叫。大多数情况下，这是为您的产品或服务的现有客户或希望购买的新客户提供的服务，但是，它可以包括为贵公司的员工提供服务。呼入呼叫中心提供的服务可能包括：
- 处理订单：接到潜在客户的电话后，呼叫中心代表可能会与来电者一起执行多项任务，包括解释他们的购买选项、记录订单信息和收集付款信息。
- 提供调度服务：调度中心可以接听电话，根据需要进行转接，并监控任何发货和交付的进度。
- 提供帮助台支持：当客户遇到问题时，支持中的呼叫中心代表可能会在客户知道问题所在时提供解决方案，如果他们不知道，则帮助确定问题的潜在根源，并在需要时致电服务请求。
- 接听和转接电话：呼叫中心可以充当接听服务，代表充当接听服务，可以接听客户的电话，询问他们来电的原因，然后转接来电者。
2. 外呼呼叫中心
外呼呼叫中心专门代表您联系客户，并且可以以最低的成本扩大您的公司范围。外呼呼叫中心代表的共同职责包括：
- 向潜在客户销售：电话销售专业人员通常使用提供的潜在客户列表，这些潜在客户通常通过市场调查收集，以确定最有可能对公司产品感兴趣的人口统计数据，并直接联系以推销公司的产品。
- 扩大您的销售范围：担任电话营销角色的呼叫中心代表可以执行客户外展、对现有客户进行调查或接触潜在客户，以确定是否对产品或服务感兴趣。
3. 自动化呼叫中心
自动化呼叫中心允许公司通过让基于计算机的系统处理一些呼叫者责任来降低其呼叫管理的成本。自动化系统通常允许比现场操作员呼叫中心少得多的员工，因为它们只需要员工维护系统并处理自动化无法完成的选定职责。自动呼叫中心的常见用途可能包括：
- 管理语音邮件：自动语音邮件系统是最常见的呼叫中心服务之一。公司的自动语音邮件服务可能会减少员工接收消息的需要。
- 帮助客户寻找位置：许多拥有多个位置的公司可能会使用自动呼叫中心来帮助需要寻找附近商店位置的客户。
- 交互式语音应答器：交互式系统允许呼叫者正常说话并使用技术来理解他们的话并通过菜单导航呼叫者，有时将呼叫者转移到呼叫中心的员工。
4. 多渠道呼叫中心
尽管电话仍然是现代企业的重要组成部分，但还有许多其他形式的与客户沟通和互动。许多现代呼叫中心将其产品扩展到客户，包括其他通信任务，包括发送和接收传真和电子邮件以及监督订单履行。
5. 全渠道呼叫中心
提供全渠道服务的呼叫中心可以建立在多渠道产品的基础上，并增加增强的协调和定制。借助全渠道呼叫中心，分配给客户的所有部门都处于沟通状态，这可以让员工从通过电话收集的信息中学习，反之亦然。这种方法可以增强呼叫中心代表在与客户交互时采用的方法的定制，以产生更好的结果。
6. 虚拟呼叫中心
一些呼叫中心现在是虚拟的，员工在家中或其他偏远地区工作，而不是所有人都在同一个设施中。虚拟呼叫中心也可能专门处理外拨营销电话。由于虚拟呼叫中心没有单独的实体设施，因此可以降低公司的运营成本。较低的间接成本可以帮助公司增加利润，并允许它向客户提供较低的费率。
