尽管用于客户服务的数字渠道激增，但呼叫中心在向客户提供他们期望的无障碍体验方面继续发挥着不可或缺的作用。被视为确保解决方案的直接途径，管理层面临的呼叫中心挑战变得越来越复杂，需要始终如一的关注。从更长的解决时间到积极的等待呼叫再到服务质量不足，每个呼叫中心挑战的核心在于无法在正确的时间利用信息进行客户查询。
1. 压力大的工作环境
- 平均联络中心的人员流动率介于 30-45% 之间。鉴于压力大的工作环境、苛刻的目标和处理沮丧的客户，座席中途离职，破坏了呼叫中心的劳动力平衡。
- 高流失率带来了一系列新的代理招聘和培训挑战，导致运营成本增加，同时难以确保优质的客户服务。
2. 没有现场脚本
- 大约30% 的客户致电呼叫中心是围绕以前未解决的问题进行的。
- 由于未能通过自助服务渠道获取解决方案，导致多次客户致电。在这个阶段无法提供即时解决方案会破坏客户的信任并促使他们转变品牌。
3. 信息孤岛
- 代理商在不偏离 平均处理时间 (AHT)指标的情况下提供正确答案的能力受到阻碍，尤其是当信息分散在 CRM 平台、谷歌驱动器和标准操作程序 (SOP)文档中时。
- 传播不正确和不一致的信息会导致糟糕的客户体验，严重影响品牌声誉
4. 管理多渠道沟通
- 客户不再局限于任何特定的沟通渠道，并在切换平台时期望获得一致的客户服务。
- 分散的渠道给呼叫中心带来了至关重要的挑战，座席难以整合上下文客户信息，从而影响整体客户服务体验。
5. 缺乏培训资源
- 鉴于座席人员流动率高，入职新座席并让他们跟上进度是影响关键绩效指标的严重呼叫中心挑战。
- 代理培训从来都不是一次性的过程。这是一个持续的过程，弥补了呼叫中心运营成本的很大一部分。培训和再培训所需的时间是公司难以承担的额外成本。
