呼叫中心正在采用基于云的技术以利用以下优势：
#1. 增强客户的全渠道体验
举个例子：深入了解您的客户，查看当前提交查询或寻求支持的流程——客户访问您的品牌网站或社交媒体帐户以寻求与您的支持团队联系的方式。在那里，他发现一个聊天机器人通过多个步骤询问他所面临的问题。然而，最后，它再次要求客户给特定的电子邮件地址写一封电子邮件，这让他感到沮丧，因为他已经解释了问题。
你的客户也会发生这种情况吗？
如果是，您必须知道客户希望品牌通过他们选择的首选渠道与他们进行交流。如果您当前的支持系统不允许全渠道通信，现在是时候切换到联络中心即服务了。无论他们的沟通方式如何，无论是电子邮件、电话还是社交媒体，它都能让您帮助您的客户。
#2. 节省成本和提高员工生产力的双重好处
您无需像使用本地呼叫中心基础设施那样预先投资硬件或软件。它也不需要随时间贬值并需要升级的专有硬件。定价计划比设置本地基础设施要低得多，并且通常涉及每个用户每月的成本。例如，如果您的呼叫中心有一个由 20 名成员组成的团队，您只需为这些成员支付定制的计划。
除了节省方面，这种基于云的技术还提供电话功能和文本、电子邮件或社交媒体集成。因此，您的现场座席可以大规模提供更好的客户支持体验。
#3. 客户支持集中化
根据 研究，首次呼叫解决率 (FCR) 提高 15% 可导致重复呼叫数量减少 57%。这大大减少了呼叫中心的相关工作量。但问题是——首先你将如何提高 FCR？
联络中心即服务可以做到这一点，它将包罗万象的客户数据存放在一个地方，而不是单独的工具中。您的代理可以查看实时客户情绪、请求的性质和帐户价值。由于通过这种基于云的服务进行客户交互跟踪以及触手可及的实时客户数据，代理可以在提供帮助时避免不确定性。
#4. 减少停机时间
如果您从事呼叫中心业务，您可能拥有一个由 100 名或更多座席组成的团队。使用联络中心即服务，您无需购买 1000 个席位来处理当前的操作。相反，您可以随时添加容量。
除此之外，升级本地设置可能会导致停机，在此期间客户无法联系您的支持团队，销售人员也无法完成手头的交易。基于云的联络中心提供企业级可靠性，其中供应商拥有高达 99.999% 的正常运行时间。这仅仅意味着无论发生什么，您的代理团队都将保持运营。
#5. 帮助做出数据驱动的决策
在运营呼叫中心时，您会跟踪哪些 KPI 来衡量整体绩效？是平均接听时间、FCR、平均放弃率还是呼叫转移率？下一个重要问题是——您跟踪这些 KPI 的效率如何？通过联络中心即服务简化沟通渠道，企业可以更好地跟踪 KPI，同时从一个集中式平台关注所有联络渠道。
