前5大呼叫中心技术趋势

尽管呼叫中心已经取得了长足的进步,但在当今世界,服务质量还不足以跟上竞争对手的步伐——更不用说赶超了。我们在下面概述的 5 种最佳呼叫中心技术趋势可以保证让您在不破坏资金的情况下保持领先地位。它们不仅提高了客户满意度,还有助于防止您的员工负担过重或精疲力竭。

前5大呼叫中心技术趋势-南华中天

1.人工智能

专家预计人工智能将在未来一年左右在呼叫中心系统中更加突出。这是因为这些解决方案提供了许多好处。首先,顶级 AI 平台可以自动将呼入电话路由到最合格的(而不仅仅是第一个可用的)座席,从而提高首次呼叫解决率和更高水平的个性化。

自然语言处理 (NLP) 和语音识别 AI 更进一步,通常完全不需要呼叫者与现场代表交谈。通过分析客户语音,人工智能驱动的机器学习可以了解客户的具体问题,尝试提供建议,在需要时自动引导呼叫,在某些情况下,甚至可以评估客户的语音和节奏。

除了客户,人工智能工具还可以根据对话自动提供知识库中的相关数据,通过研究使用的“填充词”(like,um)的数量来评估代理呼叫的整体质量,以及更多的。

人工智能驱动的虚拟助手可以收集支付信息、提供账户更新、帮助客户预约等等。由于人工智能始终基于客户和代理行为的一致模式“学习”和改进,因此它只会随着时间和使用而变得更加高效。

2.全渠道呼叫中心

如果您的企业现在还没有部署全渠道呼叫中心软件,那么您已经落后了。技术已经足够先进,人们希望能够通过多种不同的沟通渠道联系您的企业,而不仅仅是通过电话。

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全渠道联络中心提供其他渠道,例如:

  • 短信
  • 视频会议
  • 实时聊天网站消息传递
  • 电子邮件集成
  • 社交媒体消息(Facebook、Instagram 等)
  • 内部团队聊天消息

但这些渠道不是单独运作的。相反,每个渠道的所有对话都会在每次互动后自动同步和更新。即使对话开始于 Facebook Messenger 并结束于视频通话,这也允许客户和代理“从中断的地方继续”。它还允许多个代理协助处理支持票,因为他们每个人面前都会有最近的对话历史记录。

3.社交媒体客户服务

今天的呼叫中心技术趋势已经适应了通过社交媒体提供客户服务不再是一种选择,而是一种期望的新现实。事实上,在社交媒体上联系品牌的所有客户中,有近一半希望在半小时或更短的时间内得到回复。

通过将您企业的 Twitter、Facebook 或 Instagram 页面(TikTok 可能很快就会跟进)集成到您的呼叫中心软件,您不仅可以为客户提供另一个联系您的渠道。您还可以集成自动回复,让客户知道他们的问题已收到,并提供预期回复的时间表。与任何沟通渠道一样,座席可以选择接收联系通知,因此很容易确保不会错过重要的社交媒体消息客户查询。

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4.召回技术

我们都感受到了向客户发送消息或电子邮件所带来的尴尬,其中充斥着拼写错误或过时的信息。召回技术是一种呼叫中心功能,可让座席实时快速删除和编辑已发送的消息,有助于阻止小错误导致额外的传导。

在某些情况下,召回技术甚至会在向客户发送消息之前暂停几秒钟,让代理有时间快速修复任何错误。召回技术是联络中心功能的一个相对较新的补充,因此预计到 2021 年底它会发展得更多。目前,它是减少呼叫中心人为错误的绝佳工具。

5.实时转录

虽然通话录音和录音转录允许呼叫中心座席和经理在通话后评估他们的绩效或审查关键会议点,但实时转录提供了更高水平的即时洞察客户和同事对话。

实时转录不仅使每个人都可以访问会议和对话,还可以防止沟通不畅,允许更准确的会议记录,并允许会议参与者立即查看以前的对话以消除任何混乱。今天的先进转录技术甚至可以区分演讲者,提供即时的会后亮点和行动项目,并提供可搜索的转录本以供将来使用。