这是每家企业都努力实现的目标：吸引新客户，提供无与伦比的服务和商品，并建立以多年重复业务而告终的关系。然而，实现这一目标不仅需要良好的意愿，还需要实施客户生命周期管理流程。
本指南将帮助您了解客户生命周期管理的含义、为什么它是出色客户体验的关键，以及如何避免开发客户生命周期管理流程中的常见错误。
什么是客户生命周期管理？
客户生命周期管理 (CLM) 是将指标分配给客户生命周期的每个阶段以分析和监控业务绩效的过程。客户生命周期可以被认为是一条弧线，从客户首先了解您的公司和产品到最终目标：客户忠诚度。
客户生命周期阶段
客户生命周期分为五个阶段：
1.意识
客户开始意识到您，并开始了第一个客户旅程，希望能成为许多客户。也许您的客户通过社交媒体帖子、广告或朋友的推荐了解了您的公司。
2.考虑
这些潜在客户的下一步是考虑购买。在这里，公司可以通过创建坚实的知识库、提供聊天选项来回答问题以及通过博客文章、网络研讨会和其他营销材料提供信息来帮助教育潜在客户，以便让客户轻松进入下一步。客户参与是这里的关键。
3.购买
购买步骤需要尽可能顺畅，有许多支付选项，并且在客户点击“购买”和收到确认电子邮件之间的步骤尽可能少。这包括提供明确的定价以及有关退货和退款的信息。一旦有人通过创建帐户或进行购买与您互动，他们就会成为您公司客户关系管理 (CRM)记录的一部分。这些有价值的数据可用于为未来的营销工作提供信息以及微调客户体验。
4.保留
保留是关系工作的开始。这不是关于今天的收入，而是关于未来。发送一封感谢电子邮件，让客户知道您多么感谢他们选择与您开展业务，并确保客户能够在购买后迅速获得帮助。您还需要跟进他们查看的商品的优惠或折扣，或者与原始购买相辅相成的商品，以使他们回头客。并确保所有交互都成为营销和客户支持团队可以访问的共享 CRM 系统中的记录。
保留是关系工作的开始。
保留是关于保持对话继续进行并使用数据来预测客户在每个生命周期阶段可能需要什么。例如，对于金融机构来说，这意味着预测客户何时可能正在寻找房子、新车、大学贷款、假期、假期等。对于服装零售商来说，它确保客户了解新的服务和新的季节性服装系列。
5.忠诚度或倡导
当所有这些都很好地结合在一起时，就会产生忠诚度。那时您的客户是品牌大使——他们会首先向您寻求他们需要的产品和服务，您可以提供这些产品和服务，同时敦促朋友和家人也向您购买。一个人的生命周期一次又一次地循环，从潜在客户到现有客户、回头客和终身客户。这不是关于一次交易，而是关于终身价值和创造忠诚的客户。
客户生命周期管理策略
客户生命周期管理的真正挑战是很难将客户牢记在心。销售部门、客户服务和运营都有自己的 KPI、目标、成功指标和优先级。人们可以如此专注于自己的工作和指标，而忘记了客户。这就是为什么在每个部门都得分高的公司仍然会失去客户。
客户生命周期管理策略必须拥有技术来保存当前数据、对其进行解释并在客户旅程的每个阶段对其采取行动。营销自动化和 CRM 软件需要提供对客户数据的访问，这些数据可以在每个阶段为客户保留行为提供信息。
客户生命周期管理策略必须拥有技术来保存当前数据、对其进行解释并在客户旅程的每个阶段对其采取行动。
正如福布斯商业发展委员会的一位成员所写：
“至关重要的是，组织必须随时随地为客户提供支持。如果潜在客户已准备好成为客户，那么营销部门必须在运营和技术上做好准备，以无缝地将其转移到销售部门。同样，如果客户通过实时聊天提出了客户服务无法回答的销售查询，则必须授权客户参与对话。如果客户不能及时和直接地获得所需的支持，客户体验将会受到影响。”
解决方案是数据。确保不同部门所依赖的技术为他们提供关于客户是谁以及他们需要什么的相同信息至关重要。较新的术语是RevOps；客户生命周期经理是打破孤岛并为公司提供清晰的客户视图的人的另一个常见头衔。
确保不同部门所依赖的技术为他们提供关于客户是谁以及他们需要什么的相同信息至关重要。
想想一家餐馆：如果负责采购的人、厨师和服务员都做得很好，如果他们忘记了顾客是否准备好下一道菜或需要喝水，这没什么区别。
客户生命周期管理最佳实践
当然，没有人能 100% 正确地做到这一点。但是，如果一家公司发现它正在失去客户——记住，获取客户既昂贵又具有竞争力——它应该首先查看客户数据。当客户生命周期管理无法让您进入客户忠诚度阶段时，可以采取以下步骤：
如果一家公司发现它正在失去客户……它应该首先查看客户数据。
- 从客户的角度走过客户旅程。
- 记下客户如何与接触点互动。
- 在旅程的每个部分预测客户的需求、期望和愿望。
- 了解什么是有效的，什么是无效的。是购物车功能有问题，还是客户找不到他们需要的东西？
- 为改善旅程的最重要差距和机会设定优先级。
- 认真解决根本原因问题并重新设计旅程以获得更好的端到端体验。
客户喜欢知道您对他们的承诺。客户生命周期营销表明您的重点是在每个客户生命周期阶段都存在。通过利用客户数据并使每个需要它的人都可以访问它，您可以构建一个无缝的客户生命周期管理流程，从而提高保留率并推动长期收入。
