业务处理外包(BPO) 呼叫中心为将支持服务外包的公司介入。无论是入站呼叫还是出站呼叫，BPO 都已准备好为需要任何特定服务的组织提供服务。BPO 呼叫中心代理是那些处理这些呼叫的人。这就是代理脚本的作用发挥重要作用的地方。根据定义，座席脚本是指座席的呼叫中心脚本。这是第三方呼叫中心代理帮助客户解决任何询问的指南。即使使用脚本，通常用于入站呼叫的支持脚本也会变得棘手。
不良代理脚本可能引起的问题包括
1.没有温暖或同情
由于呼叫中心座席脚本编写得死板，座席听起来可能过于机械化，客户可能会觉得他们没有投入到解决他们的问题上。语气中缺少温暖会自动给客户带来不舒服的氛围。这可能会导致客户不想分享太多信息。这可能产生的另一个问题是解决客户问题的速度可能会下降，因为客户可能对共享信息不感兴趣。
2.无关脚本
当脚本未按时更新或未派生解决方案时，它变得相关。制作客户服务脚本时，它包括当前创建时的问题。如果没有更新或包含新功能，呼叫中心座席可能会忘记谈论解决问题的重要元素或关键。编写脚本时，如果指南中没有写下最快或最准确的解决方案，那只会在以后的过程中遇到更多困难。
3.没有方便的解决方案
无论是什么问题，都可能与客户的当前查询有关，但脚本太短或太长可能没有相关的解决方案。全中心代理通过大量知识资源找到正确的解决方案需要时间。这不仅增加了呼叫的平均保持时间 (AHT)，而且证明座席很难在短时间内立即为其他查询提供答案。长时间的等待会激怒客户，使对话变得不那么顺畅或顺畅。
4.盲从调用脚本
呼叫中心脚本仅作为帮助或指南的来源。虽然遵循呼叫中心脚本来解决问题很重要，但也需要座席知道问题所在。了解可能的问题有助于代理选择正确的脚本。如果没有适当的培训，呼叫中心座席可能无法掌握情况或想出解决方案，使他们完全依赖呼叫中心座席脚本。
如何使呼叫中心代理脚本更好？
代理脚本是一种技能，当制作呼叫流脚本的人理解所提供的产品或服务时，可以提高这种技能。以下是组织可以遵循的实践来创建代理脚本。
1.有计划的代理培训
呼叫中心代理培训是招聘合适人选的最重要部分。培训是呼叫中心座席了解角色的时期。在了解角色一段时间后，代理自己将能够建议脚本更改或自己编写脚本。培训是应该教座席如何以非自动化方式阅读呼叫中心座席脚本的时间。如上所述的冷色调会营造出不受欢迎的氛围。通过适当的学习管理系统，培训可以针对座席的问题进行具体化和个性化。
2.维护和跟踪客户数据库
拥有客户数据库，例如，如果他们是第一次打电话或要求跟进等等，或者知道他们是什么类型的客户，这有助于座席确定在情况。维护数据库有助于编写代理脚本，因为它有助于了解组织拥有的客户类型。可以根据这些信息的逻辑创建脚本。
3.简洁的脚本
脚本需要切中要害，根本不应该拐弯抹角。话虽如此，重要的是要包括适当的对话流程，以向客户保证，并根据一年中的时间和一天中的时间包括问候语。
代理脚本软件有助于为任何类型的情况创建简洁的脚本。简洁的脚本允许代理提供理想的答案以及客户正在寻找的内容。这也有助于提高首次呼叫解决率。
4.代理脚本软件
使用根据您的需求定制的代理脚本软件会很有帮助。解决困难查询的简单脚本是正确的方法。但是你如何创造这个？在代理脚本软件的帮助下，您可以编写可操作的脚本，如上所述。代理脚本软件附带决策树、知识库和可视化操作指南等工具，使客户服务代理能够在处理客户查询时采取下一个最佳步骤。
除此之外，详细的实时分析允许在与客户的通话结束后立即跟踪代理脚本的使用。在分析报告的基础上，代理可以调整/更新其知识库中的内容。
以下是如何实现代理脚本软件
制作出色的呼叫中心代理脚本的一个例子是使用知识库软件制作的。这是一个与 COVID 相关的医疗保健脚本的用例，它使用决策树——一种创建呼叫中心脚本的工具。决策树可帮助您制作分步流式答案，以使您的脚本尽可能有效且有时限。这消除了不需要的信息，只提供客户正在寻找的信息。
您可以遵循一些技巧来制作像上面这样的精确脚本：
1.映射出几个步骤来制作一个有效的脚本。
2. 包括可供客户选择的所有可能选项。
3. 缩短提问的长度。
4. 在一棵决策树中处理一个问题。
5. 在决策树中链接相关答案以进行进一步分析或额外信息。
使用人工智能支持的代理脚本软件，全球企业可以减少呼叫的平均处理时间 (AHT) 并提高首次呼叫解决率 (FCR)。
结论
通过使用 AI 驱动的知识管理工具，可以降低代理脚本的难度并提高编写效率。这不仅有助于编写脚本，还允许您遵循代理脚本编写的最佳实践，同时遵守组织的更大准则。虽然上面提到的技巧有助于练习更好的代理脚本，但最好始终专注于对每种情况或产品有效的方法。通过监控和反馈不断分析性能最有助于在 BPO 中创建有效的代理脚本。
