联络中心脚本来处理棘手的客户服务场景

你看过《老友记》吗?回想一下 Phoebe在外呼呼叫中心找到工作的情节。她有点紧张,然后她的主管向她保证,她在处理不同的客户服务场景时需要知道的一切都在提供给她的脚本中。在那一集中,当她遇到潜在客户时,情况变得更糟。然而,对于前景和菲比来说,一切都结束了。关键是,这一集表明呼叫中心脚本只有在代理知道何时以及如何应用它们时才会有效。

联络中心脚本来处理棘手的客户服务场景-南华中天

什么是联络中心脚本?

联络中心脚本是代表在客户交互过程中可以参考的文档。但是,脚本可能会因联络中心的业务功能和行业而有很大差异。

为什么拥有联络中心脚本很重要?

主要的联络中心公司由于缺乏知识或未能成功地为客户查询提供解决方案而未能保留客户。这个令人震惊的阶段提醒公司,现在是转换的时候了。为了在与入站和出站客户交互时促进代理,脚本发挥着重要作用。一个有效的联络中心脚本包括准确的数据以及代理在与客户交谈时可以读出的每一个小细节。这避免了在提供响应时寻找文字,同时保持公司的声誉。

创建联络中心脚本的好处

客户互动的统一性

大多数客户希望在有需要时与您联系时与现场代理交谈。您的客户服务代表是您公司在客户面前的形象,您的整个品牌声誉取决于他们提供的服务类型。在这种情况下,毫无疑问,您希望您的沟通是统一的,而不仅仅是谈论任何事情。不同渠道的多个座席与客户进行多次互动。联络中心脚本可确保他们在所有渠道中提供相同的通信。

联络中心脚本来处理棘手的客户服务场景-南华中天

主动解决问题

当您的代理面临来自客户的查询时,您不希望他们弥补有关产品和流程的答案。客户可以轻松识别代理是否不清楚并且可能会感到沮丧。更快地解决客户问题可以提高客户满意度,从而提高客户体验 (CX)

代理培训

再次谈到 FRIENDS 示例,如果您观看这一集,您会发现 Phoebe 最初对与客户交谈犹豫不决,但在掌握了服务脚本后,她变得自信了。同样,脚本也可以让您的代理充满信心。对于刚刚起步的新蜜蜂来说,它可以成为一种有效的培训工具。此外,它让他们了解在某些情况下会发生什么以及该说什么。使用呼叫中心脚本的有效性取决于联络中心座席如何使用它。客户服务公司需要专注于提供更好的工具来提高座席的生产力。让我们看看有组织的信息系统如何为每种情况提供有效的联络中心脚本。

如何使用知识管理增强联络中心脚本?

交互式决策树软件 是通过分步指南授权代理和简化技术流程的理想解决方案。想象一下,您的服务中心代表已经意识到客户关注的背景,无论他们的工作班次如何。决策树生成器是经过验证的更快、更准确的解决方法。这使您可以提高首次呼叫解决率并减少平均呼叫处理时间。