在快速发展的客户服务世界中让客户真正满意时，企业需要愿意跨客户首选的多个渠道始终如一地提供优质的客户支持。必须制定全渠道客户服务战略，并与正确的资源保持一致，以跨接触点提供一致的客户服务。
什么是全渠道客户服务？
全渠道客户服务使客户能够获得相同级别的支持，无论他们使用何种渠道与企业沟通。对于新时代的全渠道客户来说，这是一种集成渠道方法，他们可以快速切换接触点并期望在整个旅程中获得无缝体验。
借助全渠道客户支持，可以跨渠道保留客户上下文，这意味着客户在切换渠道时不必重复他们的问题，支持代表可以通过统一的客户旅程视图有效地解决问题。
多渠道与全渠道客户服务
如今，即使是最传统的品牌也使用不止一种渠道与客户沟通。虽然多个渠道让客户可以选择以他们喜欢的模式与企业沟通，但如果不同的渠道没有链接在一起，这不一定意味着全渠道客户服务。
虽然全渠道客户服务确实涉及多个渠道，但多渠道方法无法提供一致的体验。原因如下：
- 独立渠道：在多渠道客户服务中，每个渠道相互独立存在，从电子邮件转为电话支持的客户需要重新开始解决问题。相比之下，在全渠道客户服务策略中，渠道紧密结合在一起，以实现便捷的渠道过渡。
- 困难的交接：客户上下文在多渠道支持策略中丢失，同时转换渠道，导致复杂而冗长的查询解决过程。在全渠道客户支持中，跨渠道保留客户上下文，实现无缝交接，帮助支持代表提供卓越的客户服务。
为什么全渠道客户服务很重要？
鉴于快速变化的客户体验环境，尤其是在 Covid-19 大流行之后，企业需要像这样的全渠道客户解决方案来同步多个渠道并为客户提供高价值体验，而不管他们使用何种渠道。脱节的渠道会影响客户的体验并迫使他们改变品牌。
随着快速发展的客户服务技术将客户期望提升到新的高度，这就是企业需要采用全渠道客户解决方案的原因：
- 98% 的美国人每天更换设备
- 89% 的客户在不得不向多个支持代表重复他们的问题时感到恼火
- 86% 的客户希望品牌能够跨渠道识别他们
- 成功实施全渠道客户服务战略的企业的 客户保留率提高了 91%
- 全渠道客户的客户生命周期价值增加了 30%。
全渠道客户服务有什么好处？
1. 提高客户参与度
当品牌在所有沟通渠道中提供一致且优质的体验时，客户参与度就会提高，从而提高客户忠诚度和满意度。
2. 更快的查询解决方案
由于在全渠道客户服务策略中跨渠道保留上下文，座席可以有效地从客户离开的接触点起飞，并帮助他们提供更快和个性化的解决方案。
3. 更高的业务收入
全渠道支持解决方案增加了客户进行购买的渠道数量。使用移动应用程序、网站或店内媒体进行购买的客户会获得相同的体验。这会通过提高客户满意度带来更高的业务收入。
