在我们跳转到托管联络中心之前，您应该知道，即使联络中心和呼叫中心也是两个不同的实体。尽管这些术语通常可以互换使用，但两者之间存在明显差异。呼叫中心通常是指为自己或其他客户处理呼入和呼出电话的公司。他们的目标受众包括现有和潜在客户、经销商或内部员工。不同类型的企业从呼叫中心获得帮助，以提供客户服务并增加销售额。
如果您确信要切换到托管联络中心，请在进行研究时选择以下四件事：
1. 安全方面
当您查看不同的联络中心供应商时，检查并询问他们的政策和部署的安全措施以保护您的数据非常重要。在认证和隶属关系方面，检查所选托管联络中心供应商是否：
- 提供符合 PCI-DSS 的云环境
- 遵守信息安全标准并通过 ISO 270001 认证
- 遵守行为守则以保护公共云中的信息，并通过 ISO/IEC 27018 认证
- 是否符合 GDPR 和 HIPAA
2. 业务特定功能
在您开始寻找联络中心供应商之前，建议列出与您的业务沟通相关的不可协商的功能。一般来说，这样的功能列表将包括但不限于以下内容：
- 可扩展的产品以支持您的业务发展
- 一体化全渠道解决方案
- 自动化和智能路由
- 自动呼叫分配
- 预测拨号器
准备好此列表后，将其与不同供应商提供的功能列表进行比较，以仔细检查您是否可以获得所需的一切。
3. 基于人工智能的自动化和机器人
随着聊天机器人和虚拟客户助理的出现，机器人和人工智能自动化已经在客户服务运营中留下了印记。在您的潜在客户可能使用的数字渠道越来越多的情况下，寻找基于 AI 的自动化势在必行。例如，基于对话式 AI 的自动化将帮助您的系统从不同的交互中学习，并在没有代理的情况下回答重复出现的问题。
4. 代理经验
由于您的客户支持代理站在前线，因此在选择联络中心服务提供商之前考虑他们的需求和经验非常重要。如果您选择的解决方案使代理的工作方式变得复杂而不是为他们简化事情，它很可能会对他们提供的最终客户体验产生影响。因此，为您的座席提供先进但易于使用的软件解决方案非常重要，这些解决方案有助于最大限度地专注于工作并最大限度地减少冗余任务。
