联络中心是客户服务代表通过电话、电子邮件、聊天、社交媒体和其他渠道回答客户查询的设施。该设施可能完全归组织所有，或者（正如许多公司今天更喜欢的那样）可能外包给联络中心运营商。
联络中心运营商同时向许多组织提供服务。外包功能还可能包括其他客户服务功能，例如订单跟踪、账单查询、帮助台服务、客户技术支持、公司客户关系管理和员工协助计划。
联络中心操作员在许多代理的帮助下处理这种多线程业务，这些代理通常在不同的公司中担任角色。此外，这种复杂的联络中心的运营是由技术支持的。
联络中心技术堆栈的重要性
自呼叫中心早期以来，联络中心技术已经取得了长足的进步。简单、陈旧的“旋转轮子上的啮齿动物”电话系统现在已成为过去，取而代之的是计算机驱动的中心，这些中心比以往任何时候都更加高效和有效。
对于许多企业而言，这些优势使联络中心技术成为其运营中不可或缺的一部分，因此及时了解该领域的最新进展极为重要。
2020 年，我们见证了生活不同领域的范式变化。社交距离和数字化采用的增加迫使组织制定新的业务战略来接触消费者。在这场争夺消费者注意力的竞赛中，品牌现在正在接触他们所在的客户。
不幸的是，联络中心的现有技术堆栈无法处理增加的数量或客户请求的复杂性。
2019 年，Salesforce 服务状态报告表明，80% 的现代客户现在认为他们的体验或旅程与他们的产品一样重要。
此外，Forrester 的一份报告表明，提供卓越体验的公司的复合年增长率为 17%，而客户体验差的公司的复合年增长率为 3%。更多报告表明，客户体验与收入、复合年增长率、CLV（客户生命周期价值）、ROIC 等财务指标之间存在很强的相关性。
这些趋势表明，客户服务和参与团队是客户体验之旅中的关键参与者，需要所有支持和投资，使他们能够增强客户体验。
Tech ALONE 能否提升客户体验？
简单回答是不。传统上，技术使职能团队有时间专注于他们的核心工作。此外，该技术（以各种形式）用于自动化日常业务工作流程、更好的记录保存和运营效率。
AI、ML、NLP、AR/VR 等下一代技术能够帮助降低成本并改善收入、钱包和市场份额以及稳定现金流等指标。
品牌应关注其 CSAT 和 NPS 分数，并在必要时使用技术来改进这些指标。它需要更全面的方法来以客户为中心。需要避免将客户服务作为服务代理和消费者之间的电话交谈的想法。
与客户的宝贵电话提供有关您客户的最纯粹的数据和反馈。相反，联络中心应该与现代工具集成，例如 CRM、工作流管理、ERP、订单管理和质量管理解决方案。
这种集成使他们能够实时收集数据。这些数据可以帮助分析和微调客户偏好。此外，产品、销售、营销和面向客户的团队可以访问实时对话。
例如：在消费者面临产品问题的情况下。假设汽车的电动车窗有故障防夹功能。由于这是一个较少检查的车辆安全功能，因此许多消费者不会同时抱怨。
但是，如果营销团队能够提供有关车辆安全隐患的实时信息，工程团队可以在任何重大事故损害消费者和品牌形象之前安排召回。只有当联络中心技术堆栈是最先进的并与其他功能集成以作为扩展的联络中心生态系统时，这种预防才是可能的。联络中心应将其运营视为无缝的全渠道客户体验中心，而不是物理数字拼凑。
联络中心技术的预期转型
联络中心技术堆栈将在 2022 年完全不同，在多个方面取得许多进步。这些转变是由不断变化的经济、地理和消费者行为环境所推动的。
云计算和边缘计算
云计算将取代联络中心解决方案的传统本地设置。基于云的联络中心以较低的前期成本以更高的效率水平运行。服务器维护、计算单元生命周期、网络问题和停机维护等日常任务由云提供商自动完成。
此外，云每季度都会推出新服务。例如，AWS 从一个简单的存储服务（S3 存储桶）发展到今天的 200 多项服务。这些范围从围绕存储、网络和计算的基本服务到使用 AI 和 ML 模型的高级框架。该行业将见证更多采用基于云的联络中心。同时，边缘计算的进步将使云联络中心能够收集更多有关其消费者的数据和信息。
边缘被定义为远离数据中心的任何计算能力。它可能是您的笔记本电脑或移动设备。智能手表、驾驶自动驾驶汽车的计算机以及从产品传输遥测数据的基于物联网的传感器等可穿戴设备是当今边缘计算的最佳示例之一。
联络中心需要升级其技术堆栈以包含来自边缘设备的数据。此外，集成渠道必须保持开放，以满足未来的设备和数据需求。基于云的集成平台可以让联络中心工程师的生活变得轻松。
语言支持：
随着世界变得越来越紧密，企业会遇到来自世界各地的客户。虽然英语、西班牙语和普通话是全球使用最多的三种语言，但人们重新关注当地语言的客户支持。这是由客户对更个性化体验的需求以及企业理解客户支持是建立品牌忠诚度的关键接触点所驱动的。
以当地语言提供客户支持有很多好处。它与客户建立更加个人化的接触点，建立信任和信誉，并有助于提高客户满意度和忠诚度。此外，它还有助于创造竞争优势，因为并非所有企业都提供这种级别的客户服务。
机器翻译有可能彻底改变客户支持。通过允许联络中心将当地语言翻译成他们喜欢的语言，他们可以接触到更广泛的客户。这不仅有利于业务，也有利于客户满意度。Google Translate、DeepL、Microsoft Translator 和 AWS Translate 是使用机器翻译让我们的生活更轻松的一些服务示例。
借助这项技术，联络中心可以提供多种语言的客户支持，使客户更容易获得所需的帮助。此外，机器翻译可以通过提供更准确、更自然的翻译来帮助提高客户满意度。随着越来越多的企业采用机器翻译，我们可以期待看到客户支持选项和改进的显着增加。
这些服务支持 100 多种语言，并不断提高翻译质量。联络中心应将扩展语言支持服务集成到他们的技术堆栈中。同样，基于云的联络中心在这里将具有优势。他们可以直接集成或订阅 AWS Translate 的服务，而不必担心翻译文本的隐私和安全性。
人工智能、语音识别和机器人：
语音识别已经从只是一个噱头（在早期版本的语音命令操作计算机中）改进为广泛采用和可用的家庭助理（在 Alexa 或 Google Home 中）。人工智能将为这项技术提供动力并对其进行微调，直到 NLP（自然语言处理）与人类语音无法区分。语音笔记和语音IVR在大众中的普及率提高，并将在未来几年内进入主流。
联络中心需要计算能力来分析和处理语音数据，以便为其 NLP 项目提供训练数据。对话式人工智能是新来的。语音机器人的采用将改变客户购买、浏览和分享产品反馈的方式。此外，联络中心应具备通过对话式人工智能方法联系客户的能力。
这些方法将帮助频谱的双方，即消费者和联络中心。对话式人工智能技术还可以帮助匹配和路由客户呼叫。它可以根据启发式和微调分类自动将呼叫路由到最匹配的客户服务代理。
对话式 AI 还将代表客户执行任务或 L1 级请求，例如查找地址、从过去购买的商品中订购商品或检查账户余额。
除了对话式人工智能，人工智能项目将通过执行重复性任务来帮助员工或客户服务代理提高工作效率。
另一方面，聊天机器人和个人助理可以充当客户服务代表。他们可以回答问题并以人性化的方式帮助客户。
聊天机器人或语音机器人可以处理的工单保守估计为 30%。因此，为客户服务代理留出更多的每位客户时间，或降低联络中心运营商的运营成本。
链接客户体验指标：
众所周知，客户体验与财务指标相关。例如，品牌的收入取决于客户访问网站和地点的次数。因此，该品牌需要其客户支持系统足以确保客户能够做出正确的购买。
客户支持系统必须响应迅速，并为客户提供他们购买所需的信息。该系统还应该易于使用和导航。如果客户支持系统无效，将导致品牌的销售额和收入下降。
反过来，支持系统的可用性取决于称为 MTTR 的 SRE 指标。联络中心将严重依赖分布在混合云设置中的可组合架构，该架构同时提供安全性和可扩展性。
联络中心将在未来慢慢开始将其服务指标从运营调整到财务。例如，不再关注解决客户服务查询的速度，而是关注如何增加客户生命周期价值。
大数据和分析
客户支持环境正在发生变化。随着大数据的出现，联络中心越来越依赖数据分析来理解不断增长的客户数据。这些数据变得越来越非结构化，包括音频、视频和大型元数据文件。客户支持团队面临的挑战是理解这些数据并使用它来改善客户体验。
大数据分析可以帮助客户支持团队识别客户行为的趋势和模式，并使用这些信息来提高客户服务水平。此外，大数据可以帮助客户支持团队在潜在问题发生之前识别它们，并采取积极措施加以预防。
随着客户支持环境的发展，大数据将在帮助联络中心发挥越来越重要的作用当前的数据库和存储设备品种将缺乏这些功能，联络中心将需要现代数据分析工具来转换非结构化数据并收集有意义的见解。
联络中心技术堆栈中的数据存储和计算操作将进行转变，以适应在客户接触点期间收集的越来越多的数据点。此外，基于云的分析引擎和非结构化数据处理将有助于破译隐藏在数据中的洞察力。
联络中心需要使用分析工具来了解他们的客户如何使用他们的服务。大数据和分析将使联络中心能够了解客户行为，并通过在客户提出要求之前预测他们想要什么来为客户提供更好的服务。
隐私与安全
随着联络中心越来越接近消费者，收集更多元数据，侵犯隐私的问题非常严重。因此，联络中心应使其系统符合 GDPR、HIPAA、LIBOR、PII 等。
在符合公认规范后收集的数据必须得到保护。许多国家都在限制向境外发送数据。在这种情况下，联络中心越来越依赖云服务提供商的可用区位置。
同样，256 位加密已成为一种规范，加密的客户端数据比未加密的数据更安全。数据落入坏人之手可能会在财务、医疗和精神上影响客户。联络中心还应警惕 Meta、Apple、Google、Netflix 和 Microsoft 等科技巨头探索的新渠道。
目前在元界的投资方式以及支持 AR/VR 的技术很快就会成为与客户的下一个互动渠道。因此，为 Metaverse 升级联络中心技术堆栈可能看起来像是一个挑战。
但是，这也是与您的客户建立更深层次联系的机会。（通过身临其境的 Metaverse 体验）。因此，在这个阶段，联络中心不应该大量投资，而是密切关注行业发展，如果他们的客户已经开始在数字世界中花费大量时间，则采用元界。
联络中心是一个不断发展的景观。新技术不断涌现并改变着客户与企业互动的方式。为了保持竞争力，联络中心必须采用这些新技术并跟上最新趋势。一些最受欢迎的新功能包括视频会议、虚拟代理和社交媒体集成。
这些高级功能使企业能够提供更加个性化和高效的客户服务体验。此外，它们还可以帮助提高服务水平和质量指标。随着技术的不断发展，联络中心必须保持领先地位以保持竞争力。
他们还可以使用预测分析来提供主动的客户服务，在客户自己意识到之前就预测需求。未来，联络中心将发展成为客户体验中心，通过离线和在线渠道为客户提供无缝支持。
此外，文本和语音机器人将成为主流，客户服务代理将需要为客户提供更加个性化的服务。在人工智能和机器学习的帮助下，联络中心将能够通过了解客户的情绪并提供相关解决方案，为客户提供更人性化的体验。联络中心还将能够通过聊天机器人、社交媒体和电话等渠道主动联系客户。
