您如何管理呼叫中心的高呼叫量？您是否制定了任何策略，或者您的团队是否只是简单的救火并留下了很多损害，例如不满意的客户？
这种情况不利于您的业务健康。客户在漫长的呼叫队列中等待，呼叫支持团队的支持低于标准，您的支持团队筋疲力尽和紧张是管理不善的高呼叫量情况的一些主要影响。次要的和更持久的影响将损害消费者体验得分，您的客户继续从您的竞争对手那里购买，并在市场上为您留下负面评价。
如果您想知道强大的呼叫中心解决方案如何帮助您的企业留住客户，那么以下数字将为您提供清晰的画面。为了赢得和留住这些忠诚的客户，公司应该采取非常措施来维持良好的客户体验。
什么是呼叫中心的高呼叫量？
每当呼叫量增加时，呼叫中心的工作量必然会增加。高通话量的行业标准比正常通话量高 10%。但是，对于您的联络中心来说，任何具有挑战性的号码也可以称为高呼叫量栏，以保持内部清晰。10% 的数字也可能因企业的经营行业、公司规模、客户群等而异。
因果：是什么带来了高呼叫量？
高呼叫量是特定于少数事件和场景的事件。其中一些情况如下所述：
1.节假日或季节变化
这些纯粹是特定时间的事件，公司可以为这些时刻提前做好准备。在温暖的季节，虫害防治或泳池清洁业务将遇到客户电话激增的情况。另一个例子是餐馆和送餐应用程序，因为它们在周末处理更高的呼叫量，甚至在假期处理更高的呼叫量。
2.营销活动
企业可以预期在营销活动期间或之后的电话数量会大幅增加。许多人可能会对营销活动中提到的新产品或有价值的优惠感兴趣，并可能会与企业联系以获取更多详细信息。尽管这是一个好兆头，但这些额外的电话需要妥善处理，以便从营销工作中获得最大收益。
3.服务中断
虽然无法预测服务中断（维护除外），但公司仍然可以为呼叫量的某种程度的激增做好准备。服务中断是使呼叫中心超负荷运转的一个事件，许多客户询问服务中断或不可用。
六大行之有效的方法：管理高通话量率
预测呼叫量的激增可以让企业了解即将到来的挑战。但是，仅数据的可用性无助于有效管理此类情况。需要适当的工具和策略来充分利用预测并成功通过高呼叫量事件。
以下六种方法是在激增事件期间管理呼叫的一些最佳呼叫中心解决方案：
1.部署聊天机器人并鼓励客户使用它们
激增期间的大多数客户查询都是基本的。他们不一定需要代理来解决问题。使用聊天机器人，可以解决许多客户查询，从而降低通话量。
现场代理处理的聊天支持可能不像现代人工智能聊天机器人那样先进，但它们有效地达到了目的。自助内容库可以为客户提供必要的答案，而无需支持代理积极参与其中。因此，可以腾出很多时间来解决复杂的查询。
2.鼓励自助服务
通常情况下，客户面临的问题彼此之间并不是很独特。一遍又一遍地管理相同类型的查询也会对支持代理产生负面影响，因为它会使工作过于单调，尤其是在处理大量事务的情况下。避免这种情况的一个超级有效的呼叫中心解决方案是鼓励客户在应用程序或网站的帮助台中获取常见问题解答中提到的自助服务内容。
支持人员通常会编写此内容，因为他们精通客户在各种特定事件的呼叫激增期间面临的所有挑战。该内容可以是详细的文章、简短的常见问题解答，甚至是视频内容。在选择内容形式时应该由您自己决定，因为您会知道什么最能为您的客户服务。
3.为您的代理提供正确的工具
当您的支持团队配备了强大的工具时，处理大量呼叫将变得更加容易。全渠道票务系统可以在帮助座席以更高的客户满意度管理更多呼叫的同时走上数英里。下面提到了这些工具的许多功能和优点中的一些：
- 预设回复可以更快地关闭基本查询。
- 第三方 CRM 工具可以深入了解客户与企业的对话历史。
- 允许客户留下快速反馈。
- 通过单个仪表板通过各种沟通渠道（如社交媒体、网站门票等）访问客户
4.诚实和坦率
忠诚于品牌的客户将永远欣赏透明度和诚实。尽管应用了经过验证的策略，但企业可能会面临无法有效处理高呼叫量的情况。在这种情况下，对情况保持透明、传达预期的等待时间并指出其他可能的解决方案将受到客户的好评。
5.回馈
没有客户喜欢被搁置并在长长的呼叫队列中等待。如果等待队列很长，您的呼叫放弃率将会飙升。这对于您的企业必须努力保持的客户体验分数来说并不是一个好兆头。一个不错的选择是为客户提供一个选项，以便为他们的查询获取回调。让他们知道该电话的预期时间并遵守该时间表至关重要；保持合理的时间表也很重要。根据一项研究，30 分钟的返回时间是最合理的。一旦呼叫中心熟练地使用回叫策略，它将见证成本的降低和客户体验的提升。
6.积极的商务沟通
当企业在客户自己遇到问题之前主动将有关持续问题的信息传递给客户时，可以节省大量时间和人力。使用通知或 SMS 提醒客户有关中断或维护是简单而有效的呼叫中心解决方案，用于管理即将发生的高呼叫量。相同的沟通渠道可以通知客户解决时间或提供一个选项来安排电话以获得更清晰的信息。
包起来
管理高呼叫量并不是一项简单的任务。企业可能需要使用各种呼叫中心解决方案来转移客户支持的火情。根据过去的经验和正在进行的业务活动预测此类事件是朝着正确方向迈出的第一步。处理完数据后，使用上述列表中的策略将使您的支持人员处于轻松应对高容量情况的位置。根据个人业务需求，还可以选择外包或资源管理策略来处理高呼叫量事件。
