现代呼叫中心是高度动态和实时导向的，技术领域正在取得进步以提高生产力和监督。因此，呼叫中心经理的角色正在从关注监控和支持演变为分析和积极参与。随着客户通过电子邮件、电话、聊天应用程序等进行交互，技术驱动的超个性化和有意义的客户参与也受到了极大的关注。呼叫中心正在成为客户旅程设计和品牌体验的关键领域，增加了挑战呼叫中心经理今天面临的问题。
此外，只有大约 11% 的呼叫中心配备了为客户提供真正的全渠道体验的设备，因此领导者需要管理大量的人工负荷才能无缝地执行日常运营。
为什么呼叫中心管理非常复杂？
呼叫中心管理繁琐且资源密集的主要原因之一是它是一个高度复杂的领域。因此，呼叫中心生态系统中的一些手册和自动化元素增加了额外的管理和监控层以增强输出。
从确保客户满意度到提高保留率，呼叫中心经理需要在职能范围内关注几个参数。该领域也越来越依赖数据分析和商业智能，为更敏捷的决策提供实时洞察力。人工智能也正在成为呼叫中心的核心趋势，企业正在通过自动化学习、简化交互和客户洞察推导来扩展能力。
呼叫中心经理今天面临的5大挑战
在日益复杂和动态的客户参与模型中，呼叫中心经理面临着多项挑战。以下是 5 大呼叫中心管理挑战。
1.管理呼叫中心自动化的完整范围
工作流程和流程的自动化是客户中心管理领域内最大的创新领域之一。由于数字化、网络安全和数据分析的关键优势，近 75% 的企业计划将呼叫中心运营转移到云端。
这使得呼叫中心经理的角色变得更加复杂，因为在过渡或利用完全可扩展的云资源时需要克服几个挑战。此外，接近79% 的企业也在考虑投资 AI 以简化工作流程，需要大量培训和优化才能完全采用。
2.提高整个呼叫中心生态系统的生产力
确保员工能够定期交付是呼叫中心经理需要关注的一个关键挑战，以获得持续的成果。通过定期审计、加强培训和简化沟通，管理人员正在提高座席在其运营范围内的产出水平。
这就是技术在现代呼叫中心中发挥重要作用的原因。效率的提高、简化的数据访问、网络安全措施和基于流程的工作流程在每个阶段都为代理提供了支持。此外，由于生产力成为一个关键挑战，人工智能和呼叫中心管理软件等解决方案有助于提高员工产出并降低总体渠道成本。
3.提高客户满意度和参与质量
客户满意度是组织为其客户服务中心优先考虑的一项基本指标。事实上，由于对体验设计的更多关注，未来几年将降低成本视为重中之重的服务领导者比例将下降 32%。
管理人员需要确保通过电子邮件、电话、视频和聊天为客户提供最佳的参与体验，并确保在每次对话中都保留人为因素。从以功能为中心的模式转变为以关系为中心的模式对于每个呼叫中心提高收入和客户满意度至关重要。
4.降低流失率并确保最佳的员工满意度
由于角色的性质和内部存在的复杂性，即使是客户联络中心领域内的领先企业也会经历超过 20% 的员工流失率。因此，减员是该领域内管理人员最关注的领域之一，通过数字化、培训和其他关键干预措施进行定位。
员工满意度在保留方面起着重要作用，敬业的呼叫中心员工留在其组织的可能性是其 8.5 倍。管理人员需要确保座席符合企业的整体文化、愿景和使命，同时拥有用于开放式沟通的正确资源。
5.通过云优化远程员工网络
近 77% 的服务组织正在通过引入远程技术、更好的数据访问和流程数字化来采用或加速他们在家工作的政策。然而，虽然团队可以安全地访问集中式呼叫中心套件，但管理人员必须确保正常运行时间、可用性、日程安排和其他操作方面。
呼叫中心领域的管理人员面临的一个主要挑战是调整远程网络中的所有资源、团队和资产。多种工具、聊天应用程序、文档共享站点和内部通信模型增加了日常运营挑战的复杂性。真正集中的云呼叫中心软件是解决企业这一问题领域的关键。
结论
呼叫中心经理必须关注多项指标和战略活动，以确保跨领域的最佳运作。从数据分析到智能案例管理，管理人员每天都需要解决多项与技术和人才相关的挑战。此外，为了向客户提供真正精简和引人入胜的体验，呼叫中心经理必须通过中央呼叫中心管理软件调整团队。
