指标组合不当可能是呼叫中心工作效率低下的原因。作为呼叫中心经理，要实现业务目标，必须清楚地了解要衡量的呼叫中心指标。让我们尝试使用这些易于跟踪的指标来简化衡量云呼叫中心指标的过程：
首次通话解决方案 (FCR)
经理们经常根据平均处理时间等指标来评估他们的座席。虽然AHT是一个需要跟踪的关键指标，但它可能会给客户满意度带来错误的印象。一个电话可能很短，但同一个客户可以在几小时或几分钟内就相关问题再次回电。如果客户记录重复查询，则表明客户体验很差。AHT 不一定解释查询解析；因此，更明智的选择是监控首次呼叫的解决情况，以评估每次呼叫的成功与否。
服务水平协议 (SLA)
在指定时间内处理的呼叫数量有助于经理跟踪客户是否对任何升级做出响应。这不仅限于 SLA 管理，还允许管理人员定义处理特定队列或活动中的呼叫所需的座席数量。例如，如果 Q1 的呼叫流量高于 Q2，经理可以实时监控并将座席从 Q2 转移到 Q1 以处理呼叫激增并立即满足 SLA。
客户流失率
虽然经理们专注于跟踪座席的绩效，但每月、每季度或每年计算流失率可以深入了解产品绩效。与产品性能一起，它可以作为呼叫中心性能的指标，因为客户服务是保留客户的关键因素。以电商为例，大部分客户都是因为售后服务差而流失。通过查看客户流失率，经理可以分析其背后的原因，同时检查业务标准并相应地修改他们的客户服务策略。
客户满意度评分 (CSAT)
不可否认，客户体验与客户满意度直接相关。对于任何组织而言，衡量其品牌成功与否的标准是更高的客户满意度评分。那么，品牌如何衡量客户满意度？这很简单。只需通过收集他们的反馈来监控客户满意度得分 (CSAT) 。在这个虚拟现实中，有效的IVR 系统允许客户输入他们的反馈，然后由经理进行分析。
通过自助服务渠道的转化率
品牌已经开始意识到 IVR 等自助服务渠道的重要性，但衡量其有效性至关重要。管理人员可以分析找到查询答案并通过自助 IVR 愉快地结束旅程的客户数量。如果许多客户在使用 IVR 感到厌倦后转而致电客户服务代理，则可能表明未解决的不满，从而导致客户满意度低下。如果观察到这种模式，则修改IVR菜单并确定客户仍在寻求人工干预的原因很重要。只有当座席忙于解决关键问题时，例行查询的呼叫量可以转移到 IVR，该渠道才有用。
结语
衡量这些指标有助于确定生产力低下的原因。虽然这些指标可以深入了解云呼叫中心的有效性，但还建议部署具有实时监控、广泛报告和仪表板等其他功能的云呼叫中心解决方案。这将使呼叫中心经理能够跟踪 SLA 违规情况、客户满意度和座席生产力。
