如果您的旧式 PBX 系统让您难以跟上，导致客户体验不佳，那么您是时候升级到现代联络中心软件了。现在，您不想仅仅因为安装便宜就依赖一个陈旧的系统。
联络中心的世界已经走过了漫长的道路。由于效率低下、硬件和维护成本较低以及卓越的客户体验，企业正在从带有电话系统的旧式 PBX 过渡到现代联络中心。如果您遇到座席生产力低下、严重依赖 IT、周转时间长、客户体验糟糕以及交互渠道低效或孤立的问题，那么您需要将旧的 PBX 系统升级为现代联络中心软件。
因此，在您考虑坚持使用 PBX 系统之前，您需要问问自己和您的团队：
- 您想让您的团队在更短的时间内做更多的事情吗？
- 您想快速跟踪您的电话销售和收款流程吗？
- 您是无借口的客户体验提供商吗？
- 您想通过自动化软件实现更多转化并销售更多产品吗？
如果是，请继续阅读，我会在昨天向您介绍为什么您应该转向全渠道客户参与平台并放弃 PBX 的原因。
提供全渠道客户体验与纯语音 PBX
据 Aberdeen Group 称，跨多个渠道提供一致的客户服务质量的企业将保留 89% 的客户。虽然我只是在这里陈述显而易见的事实，但提供全渠道客户体验是提供客户所需体验的关键。联系您品牌的客户服务部门对客户来说应该是毫不费力的。
如果客户请求即时帮助，他们将查看他们最喜欢/最常用的渠道。您可以简单地为客户提供 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等聊天渠道，以快速解决他们的问题，而不是让客户长时间等待。它将如何解决您的问题？然后，您的品牌将提高首次联系解决率 (FCR) 并减少平均处理时间 (AHT)。提供糟糕的客户体验确实不是您的选择。
通过 AI 就绪降低服务成本
在过去的六个月里，您的呼入电话量肯定激增了近 30-40%。那么，你的解决方案是什么？您的座席是在更短的时间内做更多的事情，还是他们每天每分钟都在超负荷工作？
在您的通信堆栈中增强人工智能 (AI) 和自然语言处理 (NLP) 可以简化您的客户交互。集成聊天机器人和语音机器人可以解决 80% 的一级查询，甚至无需人工干预。这将显着节省您的代理的关键时间，而机器人会解决大部分一级查询。
并且不仅限于此。通过注入人类智能，它变得更好，允许机器人将复杂的查询传输给代理，为客户提供端到端的解决方案。 据 Forrester称，如果可以选择将对话升级为人类，63% 的客户很乐意接受聊天机器人的服务。使用聊天机器人或语音机器人，您可以在更短的时间内用更少的座席服务更多的客户，从而降低成本并提供卓越的客户体验。
自动拨号器技术可节省座席时间
您当前的遗留系统不提供自动拨号的灵活性，而座席通常只能使用手动拨号。使用 现代联络中心软件，您可以提高座席的效率，因为拨号器会处理日常任务。它可以提高出站呼叫的接通率和转换率。自动拨号器使用应答机检测 (AMD) 过滤呼叫，仅当有人接听电话时才连接座席。这有助于座席专注于高质量的线索，并跳过他们必须等待忙音、电话无人接听或机器接听以跳转到下一个电话的部分。通过自动化呼叫流程，您可以看到座席效率的显着提高并快速跟踪您的电话销售和收款流程。
CRM 集成以保留对话的上下文
相信我的话；客户不喜欢向 10 个不同的代理人重复他们的问题。如果客户的电话需要从一个部门转移到另一个部门，它应该是完美无缺的。但是，如果您的遗留系统没有包含集成的通信渠道，对话的上下文就会丢失，从而导致糟糕的客户体验。现在，通过 CRM 集成，您的座席可以传输对话的上下文，确保客户不必重复他们的问题。此外，代理可以从以前的交互中收集上下文，并提供呼叫的处理或结果以供将来在 CRM 中参考。当您从传统联络中心过渡到现代方法时，这是可以实现的。
