联络中心继续充斥着增加 30-40% 的入站呼叫量，要求联络中心灵活地使用该技术。甚至在大流行之前，客户服务就一直是企业的首要任务，可以为客户提供正确的信息，并在疫情升级之前为他们提供解决方案。今天的消费者非常焦虑，客户服务提供商要有同理心，这一点很重要。根据我们的研究以及与全球客户的互动，消费者寻求人与人之间的互动，因此必须尽早解决这些客户的焦虑。
但是，即使在大流行期间如何提供可衡量的客户体验？
为了让客户放心，企业需要一个敏捷的 入站呼叫中心软件 来装备代理来处理大量、高紧急的客户查询。客户查询的范围从关于延迟交付产品的简单投诉到需要更多时间的复杂查询，对于代理商来说可能是压倒性的。
以下是提供敏捷和更好的客户服务所需的条件：
客户服务自动化
您知道吗，您可以使用聊天机器人或语音机器人解决 80% 的日常查询，而无需您的代理参与？为满足客户要求，您可以与聊天机器人集成，聊天机器人的速度大约是代理的 5 倍。当代理处理复杂查询时，您的自动化机器人将解决第一级查询，为代理提供喘息空间。
同理心是关键
即使您的座席配备了提供卓越客户体验的工具，同理心也不止于此。例如，如果您手头有一位不满意的客户，您就有机会向他们保证您的品牌会优先考虑他们的问题，从而将其转化为出色的体验。培训您的座席，使其精通同理心，并确保座席花时间倾听客户的担忧。虽然大流行病造成了焦虑，但客户会记住在大流行病结束后很长一段时间内提供优质客户服务的品牌。
与您的代理人保持联系
虽然大多数企业都在制定应对呼叫量激增的策略，但他们常常忘记在这个关键时刻为座席提供支持。代理有足够的压力来快速解决客户问题，团队协作不一定是其中之一。为座席提供随叫随到的帮助，使他们能够与同事或主管无缝沟通。当座席正在努力解决任何查询时，主管可以加入实时电话以帮助他们，从而提高他们的工作效率和信心。内部聊天选项非常有用，座席可以立即向其经理寻求帮助。
不要错过客户的电话
由于通话量激增，许多客户不得不等待更长的通话时间，导致客户感到沮丧。您可以通过精心设计的策略跳过它。为客户提供在队列中等待时请求代理回电的选项。将未接来电转为外拨电话，可以有效体现您与客户的关系，不留任何不良客户体验痕迹。如果客户在非办公时间与他们联系，您可以在 IVR 上播放自动消息，确保您的代理会尽快与他们联系，从而消除客户的焦虑。
打造您想出售的体验
客户服务策略不必是一刀切的。您的代理应该为每个客户提供独特的体验，为此，他们需要非常了解他们的顾虑。让座席可以访问客户信息，如交互历史、购买行为、未解决的投诉等，可以帮助座席打造满足客户期望的体验。将您的呼入呼叫中心解决方案与内部或第三方 CRM 应用程序集成可以让座席检索客户信息并为每个客户培养个性化体验。
简而言之
当前的大流行病要求全球企业重新思考并重新启动其长期的客户服务战略，从而在系统中出现许多漏洞。从基础设施不足到业务运营和团队协作的挑战开始，企业现在开始适应客户飙升的需求。现在是您投资入站呼叫中心软件的好时机，该软件脱颖而出并能够应对任何挑战。
