COVID'19 大流行改变了我们工作和相互交流的方式。因此，企业正在迅速推进他们的战略，以在这些动荡的时代维持和繁荣。虽然个人访问已经退居二线，但远程工作和在线参与是新趋势。在这个不确定性和孤立性加剧的时期，人们期待数字渠道成为一种快速的沟通方式。由于所有这些，客户服务组织正在努力应对不可预测的呼叫量、麻烦的客户、座席缺勤率上升以及向家庭工作的转变。
为什么联络中心的聊天渠道受到关注？
如今，联络中心正在努力在当前的业务情况下提供令人满意的客户服务。为了快速避免这种情况，许多组织已经开始将其入站流量转移到聊天平台，以更好地支持大量并行对话，并将电话呼叫进一步转移到远程座席。
在交易量增加的情况下，票务管理系统或具有有效聊天平台的客户参与软件可以让品牌灵活地满足客户的需求。借助现代聊天解决方案，代理可以围绕解决方案展开对话，而不仅仅是会话，无论客户是需要实时帮助还是需要数小时或数天的扩展帮助。快速聊天响应意味着客户满意并减轻客户成功团队的负担。这背后的逻辑很简单——您的客户讨厌等待！现在您一定有很多问题，例如 如何改善客户的聊天体验？或者您的 票务管理系统 需要什么才能通过聊天提供出色的结果？
以下是几个关键的转折点：
- 智能机器人集成： 基于人工智能的机器人与正在运行的日常聊天平台的集成可以自动处理日常查询。结果，座席将从常规查询中解脱出来，他们将有更多时间恢复到复杂的查询。可以为代理分配需要更密切对话的聊天。代理可以通过快速传输以前的聊天记录来了解整个聊天上下文。此外，为了帮助主管更好地划分座席和机器人处理的聊天，仪表板可以有单独的小部件来通知机器人和座席的服务、错过、未响应聊天。广泛的聊天仪表板将有助于构建聊天处理策略并提高其效率。
- 与您的团队协作的强大内部聊天选项： 以 BPO 行业为例，与当前一样，他们已将日常聊天或呼叫处理操作转移到可用的 WFH 解决方案。许多客户支持人员直接在家中工作并进行登录。要获得一对一的状态更新或向代理传达有关各种事情的重要公告，主管或团队领导需要一个有效的内部聊天选项。主管在转发消息时需要确认广播消息，以便与其团队进行主动远程通信并检查消息传播的状态。与同行的内部聊天也将有助于团队更好地协作并作为一个团队执行。
- 全面的聊天特定仪表板： 联络中心运营专家通常依靠传统指标（例如平均应答速度和平均处理时间）来确定其运营的有效性。虽然这些统计数据有助于评估座席的表现，但它并不能提供有关客户体验、座席生产力和整体运营效率的全面信息。市场在变化；今后需要更改工作策略和 KPI 以检查其有效性。具有自定义刷新时间的仪表板显示更新的平均等待时间和平均解决时间可以帮助规划劳动力分配和他们的培训以提高数量。此外，对工单状态、处理工单的用户、他们进入的源聊天渠道的详细分析，
- 简化反馈收集： 提高客户满意度的一种方法是在聊天结束后发送后续电子邮件或询问客户的反馈。这种客户数据的声音可能很有说服力。票务仪表板提供 CSAT 分数数据的详细视图以及请求反馈和收到反馈的分叉计数，有助于改善客户体验以及整理更准确反馈的方法。它为下一个行动计划指明了方向，积极的反馈意味着事情进展顺利，但任何消极或消极的评论都需要立即解决。
简而言之
通过聊天渠道（无论是 Whatsapp、实时聊天、Messenger 还是 twitter dm）与客户互动，现在已成为任何企业的“必备”沟通点。通过聊天渠道启用您的客户旅程，您可以提供更快速的客户支持，并提供更忠诚的客户体验。考虑到聊天是实施速度更快的客户沟通工具之一，您没有理由不使用它来为客户服务。
