如果您拨打了客户服务号码来寻找查询的答案，您可能听说过“此通话将被录音以用于监控和培训” 。很有可能，您已经走过它，但是，为什么公司需要监控电话？
想象一家通过电话完成交易的企业。经理和主管将如何分析代理人的表现？如果代理人不遵守脚本并且经常分心怎么办？代理商越是失控，对业务收入的影响就越大。
由于客户体验是使您的企业成为品牌的关键，如果代理商引发负面行为并且您正在失去潜在客户怎么办。您的座席是业务的代言人，如果您没有提供客户想要的体验，那么您就输了。
说到这里，让我们试着理解什么叫质量监控？
呼叫中心质量保证是分析座席是否向客户提供令人惊叹的体验的过程。企业需要分析代理的态度、客户满意度、查询解决等关键指标。呼叫质量监控被认为是改善呼叫者期望体验的有效方法。
对于主管来说，他们可以密切监控每个活动的绩效并发现团队中的问题，这是个好消息。借助合适的呼叫中心软件，主管将找到所有答案，例如哪个营销活动效果最好、需要修改的地方、哪个座席难以进行合格的对话等等。
如何提高通话质量？
既然我们知道对企业来说检查代理商的活动很重要，那么您需要了解以下内容以提高客户服务标准。客户互动管理是一项棘手的工作，一旦您的客户决定转向竞争对手，您将永远失去该客户。因此，企业需要合适的呼叫中心监控工具来留住客户并为他们提供生动的品牌体验。
让您的代理人评估他们的表现
我们都从错误中吸取教训，当代理人有机会评估自己的表现时，他们将能够分析自己的错误并学会处理工作所需的不同情况。必须在一周内为代理分配一个时间来评估他们自己的电话。他们可以根据客户满意度、服务质量、查询解决率、平均呼叫处理时间等对他们的表现进行评分。他/她可以根据语言熟练程度、对脚本的遵守情况、转换率来评估通话质量，并找出他们表现中的差距。
让数据说话
当主管有足够的数据来支持他们的策略时，他们可以得出有意义的见解。例如，如果座席的平均评分为 3.5/5，则主管可以检查数据并听取特定电话以使其达到 4-4.5。
虽然不可能监控每个呼叫，但主管将全面了解座席的平均处理时间、查询解决率、呼叫挂断详细信息等。如果客户在他/她被搁置时断开呼叫，这可能反映出糟糕的客户体验，主管可以深入研究此事以避免将来出现这种情况。
实时通话监控
座席可能正在与朋友通话，他的自动呼叫状态可能显示为“活动”。主管可以检查实时通话并“强制注销”效率不高的座席。
实时呼叫监控还有助于为卡在任何呼叫中的座席提供帮助。主管可以：
- 窥探以检查座席是在与客户通话还是闲着。当主管窥探时，代理人和客户都不会在意。
- 如果他/她被卡住并需要主管的帮助或帮助来解决客户查询，请向代理耳语。此功能的优点是客户不会知道窃窃私语，这可以为出色的客户体验增加价值。
- 如果座席不遵守脚本，则强插进来。这允许主管接管呼叫并且座席被置于静音状态。主管可以处理此类呼叫以获得更好的客户体验。
WallBoard 上的实时更新
让您的团队在实时屏幕上看到共同的目标。实时数据让团队继续前进。显示合格线索数量、客户满意度得分、队列中的呼叫数量以及在给定时间内要实现的目标等数据。
可以为高 SLA 创建紧急警报，以确保每个人都在同一页面上并朝着实现 SLA 的相同目标努力。在墙板上展示这一小时的出色表现，可以激励代理人努力克服困难。
通话质量评分座席
主管可以根据某些对提供令人惊叹的客户体验很重要的参数对座席进行评分。例如，如果代理的语言能力为 9/10，查询处理为 8/10，遵守脚本为 7.5/10，则平均分数为 8.1/10，这是一个相当不错的分数。
评分参数允许主管对座席的表现进行细分，并让他们深入了解如何改进他们现有的做法。如果一个座席得分为 9.5/10，那么他/她的电话可以作为训练其他座席的例子。
这也允许主管评估座席的技能，并且他们可以根据他们最适合未来活动的技能来分配座席。经理和主管必须将呼叫中心质量保证作为优先事项，以确保您作为品牌提供的体验不会在任何层面上受到损害。座席是企业的代言人，如果他们没有提供正确的体验，企业可能会蓬勃发展，并可能产生影响业务目标的严重影响。
