围绕体验——业务回路中的用户和客户——进行了大量炒作。在当今的数字时代更是如此。现在是使用全渠道技术提供整体客户体验的时代。业务与客户的交互已经发展，不再局限于电话或电子邮件。现在，一切都可以在网站、手机或社交媒体上获得。与过去不同的是，如今的客户消息灵通并且拥有更多的权力。与此同时，各大品牌也在努力为员工和客户提供全面的体验。
真正成功的品牌是那些能够在员工需求和客户需求之间取得适当平衡的品牌。但首先，我们需要了解客户体验 (CX) 和用户体验 (UX) 的含义。接下来，我们将说明两者之间的差异。最后，我们将通过粉笔绘制成功提供出色 CX 和 UX 的现代联络中心的地图来结束讨论。
什么是用户体验？
UX 是消费者对品牌产品的体验。它可以是网站、软件或应用程序。用户体验包括界面设计——它的可用性、导航的便利性、架构、视觉层次。放弃率、错误率和点击完成等都可以是量化用户体验的一些措施。因此，用户体验设计师的目标是确保产品设计符合目标买家角色的需求，以提供愉快的体验。
什么是客户体验？
CX 是这个街区的新生事物，而且也很受欢迎。CX 是客户对他们与品牌互动的看法。Forrester 报告进一步强调了 CX 的重要性，指出，“84% 的公司渴望成为 CX 领导者，但只有五分之一的公司提供良好或出色的 CX。”CX 更像是一个总称，包括客户对品牌的一般或整体体验。它可以通过净推荐值、客户忠诚度和客户满意度来衡量。
区分 CX 和 UX
CX 和 UX 既相似又相互依存。然而，两者之间存在一些差异。CX 涉及整体消费者体验。包括品牌所有的产品和渠道。然而，UX 倾向于专注于特定产品——应用程序或网站。此外，传统上，CX 作为一个术语在服务行业中被广泛用作款待，以绘制客户旅程和识别关键接触点，而 UX 是关于数字产品的。请查看以下插图以更好地理解其中的区别。
糟糕的客户体验和良好的用户体验
假设您购买了一个软件来提高公司的运营效率。实施后，界面易于理解和使用，导航流畅。但是，您在扩大运营规模时遇到了一些小故障，并联系软件提供公司以获得客户支持。他们不太注意，因此，解决问题的时间很长。虽然您对产品的一个方面感到满意，但另一方面却大错特错。糟糕的客户体验无法弥补良好的用户体验。
糟糕的用户体验和良好的客户体验
由于时间不够，您决定通过航空公司的网站预订机票。但你很快就会意识到这是一个多么大的错误。该网站无响应，难以导航，预订说明令人困惑。不知怎的，你已经完成了磨难，并决定永远不从这家航空公司的网站上预订。
不过，一旦您到达机场，故事就会发生不同的转折——一个积极的转折。地勤人员非常乐于助人，您可以优先入住。机上服务非常好，机组人员热情友好。
在这种情况下，信息架构也是混乱的，导致糟糕的用户体验。但是，优先入住和乐于助人的员工等其他方面带来了出色的客户体验。
UX 与 CX 相遇：座席体验和客户参与的联络中心
企业正在认识到提供出色的 CX 和 UX 的重要性。实现该目标的一种高效且有效的方法是建立完善的联络中心。有了它们，组织可以通过为员工提供客户洞察知识库来确保高水平的员工敬业度。同样，它们还有助于提供出色的全渠道客户支持。
由于代理商是品牌的代言人，也是客户的第一接触点，因此他们需要接受适当的培训和工具，以提供所需的客户服务。他们的系统应该易于操作且直观，以确保快速有效地解决问题。一种方法是让代理参与系统设计过程。他们最了解自己的系统——哪些有效，哪些无效。
组织寻求通过提高运营效率来满足客户日益增长的需求。为此，他们需要为员工提供正确的系统和信息，以提供快速、一致和互联的客户体验。因此，迈向这一目标的第一步是改善联络中心座席的用户体验。
结论
客户体验和用户体验虽然不同，但却是相互依存的。他们需要协同工作来取悦客户并建立持久的关系。如果 CX 专家与 UX 设计师携手合作，就可以真正实现用户友好设计和客户满意度的融合。
任何组织的基本目标都是构建数字产品（网站、应用程序、软件等），以很好地满足客户的需求，并将品牌与竞争对手区分开来。在您的业务战略中给予 CX 和 UX 应有的重视将使品牌脱颖而出并受到用户/客户的喜爱。
