旅游业 (T&T) 在过去几年稳步增长。世界已经变成了一个地球村。经济条件（人均收入）的改善、保持工作与生活平衡的意识、商务旅行的增加等是促成这一变化的部分因素。这仅仅是个开始。据世界旅游理事会报告，到2027年，旅游业GDP预计将占全球GDP的11.4%，全球游客出口预计将占全球出口总额的7.1%。
旅行者前往旅行社订票或查询的日子已经一去不复返了。现在，客户想要快速的服务，并且也希望按照他们自己的方式获得服务。因此，公司也希望减少客户的工作量。这对客户和公司来说都是双赢的局面。客户将不得不付出更少的努力，公司将节省资源。可以说，传统旅行社的客户流量有所减少，但已经观察到向具有区域或全国业务的更豪华旅行社的转变。
这一切都很好，但重要的问题是，联络中心如何在当前的旅行场景中发挥作用。我们需要触及表面并深入挖掘。让我们看一下可使您的差旅联络中心取得成功的一些因素。
了解你的客户
为了在旅游行业提供无可挑剔的客户体验，公司需要了解当今的旅行者并确定他们的需求。随着技术进步和旅行成为第二天性，旅行体验也发生了巨大变化。有更多的选择，消费者可以选择不同的套餐。自己动手做的网站也有，但很少有人有时间浏览各种网站并进行比较。今天的客户消息灵通，在联系联络中心之前可能已经上网查询信息。他们正在寻找便利和专业知识。这就是训练有素的专业联络中心代理发挥作用的地方。特工就是这样做的。他们提供最好的建议，使旅行者的任务更容易。
利用大数据的力量
通过利用大数据技术，旅游和酒店业可以受益匪浅。因为这是一个掌握大量客户数据的行业。酒店、航空公司可以利用这种客户洞察力来了解客户当前的需求，并预测未来的需求。
个性化的客户体验
当一家公司能够成功利用大数据的力量时，他们就拥有了宝贵的客户数据，他们可以利用这些数据通过识别客户旅程中的关键时刻来提供定制的 CX 。例如，了解旅行者的首选旅行时间、他们最喜欢的酒店等。除此之外，为代理商提供客户之前互动的实时数据，使他们能够为客户提供定制的套餐。
全渠道整合
今天的旅行者正在使用多种渠道获取信息并连接到呼叫中心。有时同时进行。他们希望体验无缝且引人入胜。联络中心可以整合这个过程。代理商可以整理来自所有渠道的数据，并为客户的查询提供整体解决方案。公司需要放弃基于传统的联络中心，这对客户服务造成了障碍，并实施战略以转向有能力提供全渠道集成的更成熟的同行。
珍惜客户的时间
客户打电话给联络中心是因为他们想节省时间而不是浏览各种网站。因此，不要浪费他们的时间。使语音通话清晰、实用。在高峰时段，提供“回拨”选项。将联络中心软件等先进技术 融入您的系统，以减少平均等待时间并改善客户体验。
员工教育培训
旅游业在客户服务上蓬勃发展，这需要技能。最成功的酒店（如 Ritz Carlton）和航空公司（如西南航空公司）都是提供优质客户服务的公司。联络中心代理也应该对此敏感。这可以通过教育和培训他们来完成。为他们提供软技能培训、产品知识和对品牌的全面了解将使他们能够更好地为客户服务。
主动
旅行者寻求并欣赏实时信息。这可能是航班延误或机票价格下降或新的可用套餐。当客户选择一家公司而不是另一家公司时，这可能是一个决定性因素。因此，品牌不仅应该主动提供信息，还应该主动提供解决方案。例如，在航班延误时为客户提供住宿。领先于客户一步将产生重大影响，并确保客户满意。
不同部门之间的整合
在像 T&T 这样快速发展的行业中，不能让他们的部门孤立地工作。联络中心、营销、计费和其他部门之间的沟通应该高效，以提供无缝的客户体验。
结论
工业格局总体上正在发生变化，在旅行和旅游方面更是如此。世界正在走向数字化，未来客户将需要更多的个性化服务。能够适应和创新的组织将会成功，而其他组织很快就会被淘汰。
