目前，世界对 AI 或人工智能非常感兴趣。从谷歌、微软、亚马逊和 Facebook 等科技巨头，到隐藏在旧金山郊区的初创孵化器，每个人都在投入时间和资源来开发面向未来的 AI 产品。这些创新（包括硬件和软件）有望改变我们开展业务、运营等的方式。
然而，尽管有各种议论和兴趣，但对 AI 技术及其在商业世界中的使用的疑云仍不明朗。 以联络中心的绩效为例。最近，关于 AI 对联络中心的全面改革影响的文章和言论很多。
因此，未来的呼叫中心将更加高效、高性能和预测性。VCA 或虚拟客户助理将能够预测客户查询并为他们提供量身定制的解决方案。简而言之，这项技术不仅会改善客户体验，而且早期采用者将比竞争对手拥有绝对优势。听起来不错！
尽管前途无量，但联络中心的所有者和管理人员仍有许多悬而未决的问题。这是因为尽管人工智能在不断发展，但它仍然是一项新兴技术。因此，这篇文章的尝试是为以下问题打消疑虑——
- 联络中心如何能够提前预测客户查询？
- 客户与 VCA 的交互是否准确？
- 节约成本呢？
为了熟练地回答这些问题，必须简要了解人工智能以及如何在联络中心通信的每个步骤中使用或实施该技术。
人工智能 (AI)：快速浏览
在联络中心的背景下，人工智能应在三个层面上增强。这些总结如下 -
1. 预测查询
得益于大数据，机器人将能够根据客户过去的活动预测和分析问题。
2. 高效沟通
在对话式人工智能时代，聊天机器人或 VCA 将能够不受时间和地点的限制，进行即时查询处理。
3.自动化操作
在适用的情况下，人工智能将能够自动化操作。例如，跟进客户是客户体验的一个非常重要的部分，人工智能将能够优先考虑和执行。
这三个因素结合在一起将使联络中心变得高效，同时保证客户满意度，因为他们不再需要通过冗余的 IVR 系统。
人工智能背后的驱动力
想知道 AI 将如何执行这些令人敬畏的任务？这可以通过狭义人工智能或非感知人工智能的组合来实现。Siri 是理解依赖于预定义提要的狭义 AI 的最佳示例，因为它不是思维软件。由此推断，AI驱动的联络中心软件将基于以下组件：
大数据——它会让 联络中心软件具有 预测性和智能性吗？
随着时间的推移，客户的期望不断提高。来电者希望联络中心座席知道他们是谁，他们过去与公司的关系是什么，以及他们为什么要寻求帮助。这些趋势已经很普遍；然而，在大数据的帮助下，呼叫中心将领先一步。
想象一下，一位客户就他/她在产品或服务方面面临的特定问题致电联络中心。客户过去的历史表明，在表明情况危急之前，她/他从未联系过联络中心。
现在魔术开始了。该软件的预定义范围将使其能够优先处理呼叫并快速处理客户的呼叫，从而改善客户体验。这只是联络中心人工智能实施的一个例子。多方面的技术将以各种方式和形式促进呼叫中心关键绩效指标的改进。
当代世界是由大数据驱动的。不断记录用户在互联网上的活动。这转化为信息的“金矿”，包括用户行为、客户角色、用户偏好和位置。所有这些信息都可用于提供出色的入站呼叫中心指标。
因此，由 AI 推动的联络中心软件的预测性有望变得先进和复杂。
去年，一家颇受欢迎的美国快餐店 Taco bell 为其用户推出了 Tacobot。Tacobot基于人工智能构建，是 Slack 上的一款消息传递应用程序，客户可以在其中下订单。该机器人是一个智能助手，可以推荐菜单、回答问题、组织 和分组订单。
Tacobot 是利用人工智能技术和使用虚拟助手与客户互动的一个很好的例子。该消息传递应用程序非常受欢迎，并且在快餐品牌中运作良好。然而，这只是第一步。
Amazon Alexa 极大地改变了部署自然语言处理 (NLP) 的游戏规则。这为来自世界各地的开发者社区和产品创新者打开了一扇机会之窗，使语音识别和 NLP 技术更加复杂和强大。由于 NLP，虚拟助手有望更加准确、高效，并且能够以非常合乎逻辑和自然的方式理解和提供帮助。
人工智能：企业的主要成本节约工具
可以肯定的是，人工智能，尤其是聊天机器人对话将为企业和公司节省数十亿美元。
客户服务聊天机器人将能够与客户进行流畅的对话。除此之外，它将在技术上足够先进以自动执行任务。例如，客户访问旅游网站并请求特定邮轮的行程，机器人将立即注册该请求并通过邮件或任何其他通信渠道立即发送附件。这是自动化的一个非常基本的例子。可能性是无限的，在每个行业中，自动化水平都会有所不同。
未来的联络中心：人工智能+人工联络的双子游戏
总结我们的讨论，人工智能在未来十年的范围将是巨大的。大企业已经在走向它。但这不会削弱人类的作用。以鹰眼为例，它是一种先进而复杂的计算机系统，可以在现场网球或板球比赛中跟踪球的轨迹。
尽管这项技术已经存在了一段时间，但边线裁判或板球裁判在现场比赛中的工作或角色并没有停止。事实上，人与技术的结合将使联络中心在十年内更具可扩展性、效率和高性能。
