这方面的两个例子是客户关系管理和联络中心。这两个领域过去都严重依赖人力。但是，随着时间和技术的进步，许多流程和系统已经实现自动化，尤其是 CRM 云解决方案。但是，联络中心就不是这样了。几乎没有向云联络中心的重大转变。但是，有一波变化。如今，趋势有利于云联络中心软件而不是本地解决方案。在我们进一步讨论之前，我们需要首先区分两者以便更好地理解。
什么是本地联络中心？
基于本地的解决方案是将硬件、软件和所有必需的基础设施放置在您的本地。这些解决方案可以采用多种形式，例如 PBX 或 IP PBX 等。拥有内部联络中心意味着您拥有它并负责维护。从硬件到软件，从服务器到耳机再到集成支持，一切都在内部控制。它要求您为此投资合适的基础设施。因此，它需要对组织部分进行大量投资和维护。
什么是云联络中心？
云联络中心是内部联络中心的演变。它们是组织的焦点之一，托管在互联网服务器上。所有入站和出站客户交互都通过它处理。云联络中心使客户能够通过全渠道进行交互，也可以通过网络进行交互。
当前趋势：云联络中心
现在我们已经对什么是联络中心有了一些了解，让我们谈谈该领域的当前趋势，即云联络中心。近年来，我们看到云联络中心的使用有了相当大的增长。
让我们看看云联络中心的一些优势：
1. 代理多功能性
云联络中心解决方案易于设置，可为客户提供 24 小时服务。联络中心雇用来自不同地区的座席。这确保了在最短的时间内解决问题的综合方法。拥有来自不同联络中心的座席为品牌提供了更大的灵活性，同时也确保了效率。
2. 提高效率
云解决方案不仅增加了座席的多功能性，还提高了他们的效率。云解决方案的用户界面易于理解。来自所有渠道的数据实时反映。借助 IVR 等功能，可以更轻松地确定客户的优先次序。它确保根据紧急程度安排回调。此外，这提高了座席的工作效率，因为她/他的时间被节省了，并且客户也根据他们的概率被路由到最合适的座席
3. 成本效益
与本地联络中心相比，基于云的呼叫中心被证明更具成本效益。首先，在云中心的情况下升级更容易。这进一步有助于集成其他平台。因此，客户可以访问不同的渠道和/或平台，而无需增加任何显着的成本。
4. 可扩展性
云联络中心最大的好处之一是可以根据当前需求轻松扩展其运营。在高需求时间（高峰时间）增加带宽并在正常需求期间恢复到原始大小。
5. 卓越的客户体验
拥有各种各样具有不同专业知识的座席使该组织有能力处理一系列客户问题。当座席感到被赋予权力和受到赞赏时，这会反映在他们与客户的互动中。因此，座席满意度越高，客户体验越好。
6. 轻松多韧
一个好的云联络中心拥有提供无缝升级和改进的供应商。基于云的联络中心的最大优势之一是多个联络中心的同步和时间有效集成。这意味着多个联络中心将保持最新状态并且更加安全。一个好的云联络中心将能够立即增加新用户/客户。
7. 跨地域雇佣熟练的员工
云软件的唯一需要是互联网访问和您的机器。这使公司甚至可以从不同的地区雇用熟练的员工。它确保最好的人力来满足客户的要求，并具有成本效益。
8. 环保
我们都意识到越来越需要保护我们的环境。通过云联络中心，组织可以尽自己的一份力量。由于几乎所有资源都是共享的并且仅在需要时可用，因此不会浪费任何资源。除了有很多好处之外，这是组织回馈环境和鼓励可持续发展的另一种方式。
结论
基于云的联络中心将继续存在。目前的观念是它们最适合中小企业初创企业和大型企业，具有复杂的业务需求和高度敏感的数据，本地联络中心仍然是更好的选择。话虽如此，该决定最终取决于您的业务需求和未来前景。
