呼叫中心意味着高压工作环境。在呼叫中心工作的员工几乎总是承受着优化绩效和实现目标的压力。这通常会导致员工倦怠，从而直接影响客户服务质量和工作场所满意度。因此，为了公司和员工的最大利益，呼叫中心经理必须留意倦怠症状。但是，首先让我们了解倦怠现象。
什么是呼叫中心倦怠？
呼叫中心倦怠是一种心理综合症，由呼叫中心内持续的精神、身体、情感和/或人际关系压力和疲惫引起。它通常会导致绩效水平下降、生产力低下、积极性下降和离职率高。所有这些因素都会严重扰乱客户服务并影响公司的底线。
呼叫中心主要依靠座席表现来提供客户服务。当座席缺乏执行力或动力时，它可能成为任何组织严重关注的原因。因此，有必要在呼叫中心倦怠症状开始升级并困扰您的呼叫中心之前识别和控制呼叫中心倦怠的症状。下面概述了一些经过验证的技巧，可用于识别呼叫中心倦怠。
1.筋疲力尽
疲劳和疲惫是呼叫中心环境中存在的两种主要压力输出。长时间承受呼叫中心压力的员工开始以极度疲劳的形式体验其负面影响。这导致他们需要更长的休息时间或经常要求休假。呼叫中心经理必须牢记，精疲力竭表明座席显示出呼叫中心倦怠的早期迹象，他们应该立即受到关注，以防止问题进一步升级。
2.注意力不集中
慢性压力会阻碍代理人集中注意力和记住细节或信息的能力。当代理人承受过大的压力时，他们的注意力跨度会缩短或被压力触发因素消耗掉。如果压力持续很长时间，它会抑制代理人注意其他事情的能力。这会限制他们做出决定或解决问题的能力。这就是为什么必须有效处理这个问题并将其本身消灭在萌芽状态的原因。
3.愤怒和怨恨
愤怒和怨恨是倦怠的两个显着症状，暴露了它在呼叫中心员工中的存在。倦怠的早期阶段的特点是代理人感到沮丧、烦躁、紧张或愤怒程度增加。当精疲力竭开始消耗代理人时，愤怒的爆发会增强并经常导致与客户、同事或经理的激烈争论。通过识别这些倦怠的早期迹象，可以在代理人开始进一步影响他们之前防止这种现象。
4.生产力下降
倦怠的一个常见症状是部分座席的生产力水平下降。对于呼叫中心经理来说，当座席开始错过最后期限、KPI 下降或不能像以前那样高效地执行时，很容易注意到。如果代理的性能数据表显示与最近一段时间相比，生产率不断下降，则表明该代理正在走向倦怠。
5.失去动力
失去动力可以作为倦怠的明显迹象。如果呼叫中心经理发现某个座席经常请病假、上班迟到，并且经常错过绩效指标或他们曾经很容易满足的最后期限，他们必须保持警惕。缺乏动力会导致各方面的表现水平下降。除非立即解决这个问题，否则它会继续增加，并且倦怠会以更大更丑陋的形式出现。
6.升级呼叫的增加
当座席表现出精疲力竭的迹象时，他或她往往对来电者不那么耐心，也不太愿意解决客户问题。座席感觉更倾向于将困难的电话转给其他人。通常，座席可能不会热心倾听来电者或解决问题。与此类代理互动的客户可能会向经理投诉他们。如果经理碰巧看到有关特定座席的升级呼叫数量增加，则有必要了解客户可能正在经历倦怠。想要提高呼叫中心效率的呼叫中心经理必须了解倦怠的影响。此外，他们必须知道如何在初期阶段识别症状和检测倦怠，并在它造成任何重大损害之前控制它。
