如何准备培训呼叫中心座席:给经理的10个提示

呼叫中心已成为电信、电子商务、银行、保险等众多业务的重要支撑系统。许多大型跨国公司正在将呼叫中心服务外包给拥有丰富技能资源的国家,这些国家可以以低得多的价格工作。虽然每个企业都在各个方面都在努力控制成本,但质量是他们都不能妥协的。由于大多数呼叫中心招聘的都是较新的候选人,他们年轻且资历不高,因此管理人员必须对他们进行适当的指导,使他们表现出色。

如何准备培训呼叫中心座席:给经理的10个提示-南华中天

这里有一些有用的提示,可以帮助经理有效地培训座席。

1.为每个团队设定明智和实际的目标以完成

培训呼叫中心座席的第一步是将座席分成小组并为每个小组设定目标。应该向团队负责人简要介绍目标,并单独指导如何领导团队并使他们实现目标。团队中的每个成员都必须在实现各自的里程碑方面承担同等的责任。还应该指导他们如何与其他团队成员同步以实现团队的共同目标。考虑到所涉及的风险,制定将目标分解为更小里程碑的计划。里程碑应该是实际的,而不是太宽松。一个不切实际的里程碑会使他们失去动力,而一个过于简单的里程碑将无助于他们改进。

2.咨询经理和同事

重要的是要咨询更高级别的经理,以了解他们的目标和期望是什么。代理团队需要接受相应的培训。更高层的经理和同事可能更能分享他们的目标和策略,教练经理可以根据这些目标和策略来设定目标。这些策略也可以与团队及其经理共享。这是最有趣的部分,因为必须根据经过验证的实用方法来制定教练方法。同行和经理可以根据他们的经验提供对更好的教练策略的进一步见解。

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3.听取高管意见,缓和气氛

只有好的倾听者才能成为呼叫中心代理。因此,作为教练,您还应该准备好倾听客户和代理商的要求或意见。良好的幽默感肯定会减轻气氛,并有助于在新代理人之间建立信任,他们可能已经因学习新事物和呼叫中心通常紧迫的日程安排而感到压力很大。此外,他们直接与客户打交道,需要放松才能礼貌地回答他们。

4.一起倾听并理解观点

与座席一起倾听客户的意见,了解他们如何与不同的客户打交道。这将让您知道代理人需要改进的地方,并分享代理人展示的处理客户的积极方面。这肯定会激励他们提高生产力。

5.清晰

沟通重要的是用年轻的呼叫中心座席可以理解的清晰简单的语言来传达规则、规定、提示、目标和反馈。您可以避免使用行话和复杂的术语,因为它们会使代理人感到模棱两可。通过电子邮件或信件进行沟通将确保代理人收到它们,并且还可以在需要时转介它们。

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6.向团队成员提供诚实的反馈

虽然积极的反馈总是受到赞赏,但提供一个有很大改进空间的反馈是没有意义的。同时,出色的表现需要得到公众的赞赏,这将激励他们保持在正确的轨道上并提高生产力。因此,当您向年轻代理人提供反馈时,请诚实。即使不总是积极的,也要有建设性。指出错误并引导他们改正,而不是因为愚蠢的问题而骚扰他们。

7.回顾表现

绩效评估对于了解教练的有效性至关重要。在辅导期间和之后,经理必须提供审查任务或与座席一起接听客户电话,以了解他们从辅导计划中受益的程度。在完成辅导并将他们安置在呼叫中心的不同部门后,您可以跟进这些座席或他们的主管。

8.密切跟进

只有跟进才能完成辅导。作为教练和导师,您必须跟进您辅导过的每一批呼叫中心座席,即使他们完成了辅导并开始了他们的实际工作。这加强了他们对教练的信任,他们会带着疑虑回来解决一些棘手的客户问题。您可以使用此信息来修改您的辅导课程以改进它们。

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9.必要时提供辅导

当您跟进和审查呼叫中心座席的绩效或新技术发布时,您可以召开辅导会议来升级和丰富您的座席,这将激励他们并使他们有能力使用更好的技术来提高工作效率。通过定期跟进,经理可以决定辅导要求,并定期为呼叫中心座席安排。

10.让自己保持更新

如果你必须指导新代理,你必须在他们进入市场时充分掌握最新技术。经理们必须密切关注呼叫中心的新兴趋势和技术,并定期进行升级,以便他们能够有效地指导他们的座席。

教练经理必须牢记这些方面。有经验的经理会准备好这些要点。倾听和处理问题的能力是呼叫中心最重要的事情。更重要的是在一开始就对他们进行指导和监督,这样他们才能在与客户打交道时充满信心和谨慎。