一次电话交谈可以成就或破坏一段关系。这同样适用于呼叫联络中心的客户，无论是信息查询还是产品支持。由于电话是客户与支持主管互动的首选方式，因此必须牢记以下提示，以便通过电话更好地为客户服务。
提高您的沟通技巧
要获得可以帮助您对客户产生积极影响的杀手级沟通技巧，请使用五个 C：清晰、完整、简洁、具体和正确地沟通。清楚地陈述您的解释或解决方案，以确保您的客户理解它们；简要但完整地描述它们，使它们具体化，并直截了当地说明你的所有事实。除了五个 C 之外，还请记住表现出热情、积极的语气，让客户在电话中与您交谈时感到自在。
可以访问客户信息，并快速
在寻找客户信息时，不要让客户长时间等待。没有什么比不得不在重复模式下收听自动消息或音乐更累人的了。为避免这种情况，请结合强大的搜索机制，让您快速访问准确、最新的客户信息。这将帮助您始终保持快速，减少客户等待时间，提高您的工作效率，并帮助您服务更多客户。
澄清投诉并迅速解决
有时客户无法传达他们的问题。他们可能不确定问题所在，或者对必须拨打电话感到沮丧。无论影响他们沟通的原因是什么，通过结合使用开放式和封闭式问题，可以使您与客户的谈话更有效率。开放式问题（例如谁、什么、何时、何地以及如何）提供信息，而封闭式问题提供确认。问题弄清楚后，尝试尽快解决它们。
个性化交互
当客户寻求联络中心的支持时，他们希望获得个性化的体验。这样做的第一步是在收到客户姓名后立即使用。你也可以要求正确的发音，以防你一开始没听懂。但是，请勿滥用此信息。在整个对话过程中尽可能自然地使用它。个性化呼叫的另一种方法是使用显示相关信息的 CRM 软件，包括客户姓名、职位、案例、通话记录等。掌握来电者的全部历史记录将帮助您提供卓越的、个性化的客户服务。
认真倾听并产生同理心
当您的客户打电话询问或有投诉、反馈或建议时，请倾听他们的意见。如果他们生气，让他们说话并表达他们所有的感受。他们会发泄自己的挫败感，最终平静下来。虽然在这样的通话中插入有用的重定向可能是有益的，但请记住永远不要回应愤怒的评论。一旦他们平静下来，就用同理心和柔和的语气表达你的关心和理解他们的感受或挫折。
遵循适当的电话礼仪
基本的电话礼仪在为客户提供积极的体验方面大有帮助。快速接听电话，避免让客户等待或保留电话时间过长，并在保留或将其转移到适当的部门之前始终询问客户。无限期地等待很长的服务呼叫队列，被无限期地搁置，以及从一个支持主管推到另一个支持主管，这比必须首先拨打电话更让客户感到沮丧。这些经历只会让他们相信您和您的联络中心不在乎——而这不是您想要给客户留下的印象。
以积极的态度结束谈话
要创造持久的积极印象，请以积极的态度结束通话。尽管面对生气或困惑的客户，您的开局可能不是很好，但还是要让客户满意来结束通话。您可以通过确保您的客户理解您提供的所有信息来做到这一点。询问他们是否满意，以及您是否还有其他可以帮助他们的事情。让他们知道您随时可以为他们提供帮助。以友好的方式结束通话可以将愤怒的来电者转变为满意的客户。
不要只是在接听客户的电话时满足他们的期望，而要通过您的个性化支持不断努力超越他们。有效的沟通可以建立富有成效的客户联络中心关系，从而改善客户服务并提高销售额。
