将客户置于核心业务战略的核心应该是旨在为客户提供非凡体验的组织的目标。为了提供卓越的客户服务，组织一直在根据不同的参数或一些关键指标来衡量其呼叫中心的绩效，这些指标对于在这种竞争环境中维持下去至关重要。
呼叫中心正在显着转向全面检查和改进客户体验管理，同时牢记其呼叫中心绩效的 360 度视图。通过这种做法，他们能够密切跟踪每个人正在执行的任务。
赢得品牌拥护者的公平规则仍然取决于呼叫中心用来留住客户的流程和策略的种类。为了保持品牌优势，组织已经开始使用质量管理 (QM) 系统和绩效管理 (PM) 系统等工具。
WFO 或劳动力优化是最近由于客户服务不断变化的趋势而出现的另一项发明。QM、PM 和劳动力管理系统等独立产品现在正被供应商集成到劳动力优化套件中。然而，WFO 在行业中是一个新事物，仍然不能证明它的存在是合理的，它的好处仍然没有被发现，特别是对于小型企业设置。
为了帮助客户决定是继续使用 WFO 套件还是限制购买最佳可用系统，Software Advice进行了互动，以揭示行业中的购买趋势。
在这个场合，Rahul Zutshi 引用了“中小型联络中心在他们想要提高座席生产力的情况下要求绩效管理 [PM]。人们正在探索如何在联络中心系统中包含通知部分，以便座席可以看到他们自己的仪表板，从而激励座席实现他们的目标。”
上述说法清楚地表明了绩效管理在中小型呼叫中心的重要性。座席的生产力在证明呼叫中心存在的合理性方面仍然起着不可或缺的作用。Software advice的研究表明，PM 在较小的组织中更受欢迎，买家更倾向于 PM 而不是 QM 和 WFM。
PM 包括许多管理方面，例如规划呼叫中心指标、开发代理技能、根据代理的绩效水平对代理进行评级和奖励。在绩效管理套件的帮助下，呼叫中心可以最大限度地提高每个座席的效率。但是，单靠 PM 无法控制日常运营中的其他情况。
供应商通过集成 PM、QM 和 WFM 见证了强大的功能。以下座席界面的屏幕截图显示了如何使用性能数据座席调度和将 QM 系统的呼叫质量分数输入 KPI 仪表板，以及有关呼叫持续时间、放弃率等的更多基本指标。
Gartner 的 CRM 客户服务和客户参与技术成熟度曲线，2015 年，由 Michael Maoz 和 Jenny Sussin 撰写，还将 WFO 定义为“互补质量监控、劳动力管理、电子学习、绩效管理和语音分析工具的统一。”
为了更深入地了解 WFO 套件的部署而不是独立的解决方案，与其客户进行了一些内部研究。结果真实地表明了买家对单一解决方案或两种解决方案组合的兴趣。例如：客户选择了 PM 和 QM，他们希望处理他们的关键呼叫中心绩效指标，同时跟踪每个座席的呼叫质量以提高他们的呼叫中心生产力。
与独立套件相比，中小型设置对 WFO 套件的兴趣较低。其背后的根本原因可能是由于其设置规模和成本问题，他们无意在 WFO 上进行更多投资。除此之外，其他原因可能与公司将如何照顾员工的需求、提供培训并最终管理这些员工要纳入的变革有关。为了促进对要使用的技术做出更好、更明智的决策，这些公司应该首先通过评估工资激励和其他可以改善劳动力的此类策略来了解其劳动力优化的当前程度。
仅通过投资一种解决方案来限制呼叫中心的能力不会持续太久。随着市场竞争的加剧，组织将不得不采用更加统一和广泛的方法来构建未来的路线图。
买家通过投资 QM、PM 和 WFM 来解决最大的痛点。
小型企业的持续购买趋势表明，他们更倾向于更换现有软件，而不是解决问题。下图清楚地强调了呼叫中心的主要关注点仍然在于简化其运营或扩展性能跟踪、分析和改进工作流问题等功能。然而，对分析和绩效跟踪的特殊兴趣表明，这些买家在简化运营方面的尝试不仅仅是解决简单的工作流程问题。
