对于这个星球上的大多数人来说，技术领域不断发展的动态已经不再陌生。几乎每个人都以某种方式受到技术的巨大而迅速的变化的影响。因此，人们选择的互动方式在过去几年也发生了翻天覆地的变化，这对客户服务的改革方式超出了描述范围。
客户现在希望他们的问题和疑虑在眨眼之间得到解决，否则他们就会发疯！这主要是因为客户现在更聪明、见多识广，并且有更多选择。因此，到 2020 年，客户体验将超越价格和产品以及关键的品牌差异化因素。
呸！我知道我们因工作而受挫的大脑需要吸收很多东西，因此最好为未来几年即将发生的变化做好准备。而且，最好的准备方法是充分了解顶级客户服务趋势和模式。因此，让我们详细了解影响联络中心领域的前 5 大客户服务趋势。
这是全渠道客户体验的时代
借助对跨所有交互媒介的客户交互的卓越管理，全渠道客户体验已迅速成为吸引客户的最明智方式。如此之多，以至于如果没有功能齐全的全渠道战略，今天的企业就无法生存和繁荣。之所以转向全渠道，主要是因为客户希望在所有媒体中获得稳定、高质量的体验。因此，他们可能会开始在线寻找产品，在社交媒体上大肆宣传，最后选择在实体店购买。这就是 Omnichannel 有能力将通信置于联络中心的单一平台下，并能够在它们之间无缝切换。
物联网和大数据的作用至少可以说是重要的
这无疑是需要密切关注的最大客户服务趋势之一。随着世界越来越关注可穿戴设备、智能设备和电器以及虚拟现实，物联网 (IoT) 和大数据的作用只会越来越大。自然地，联络中心也被物联网所触及。今年早些时候，谷歌的埃里克·施密特 (Eric Schmidt) 也表达了这一观点，当时他表示“……互联网将会消失。” 他的说法是隐喻性的，意思是物联网很快就会以智能物体、设备、家庭、汽车等形式出现在周围。据预测，到2020年，物联网的数量将达到500亿，未来十年，物联网将带来 19 万亿美元的利润和成本节约。
移动优先的用户体验
对于大多数人来说，这应该不足为奇，因为移动设备无疑已成为主要的通信方式。因此，所有品牌都加入了移动优先的潮流，并开始将移动作为推动增长的最重要因素。随着移动数据使用的增加和速度达到 5G，在社交媒体的推动下，大量应用程序、即时消息和聊天的使用得到加强——移动已成为所有客户通信的“首选”媒介。移动优先战略对于提高客户参与度和实现任何企业的真正价值完全有意义。因此，毫无疑问——这属于最重要的客户趋势之一。
自助服务和人工智能是主要参与者
没有两种说法 - 您的客户不希望每次遇到问题时都与联络中心取得联系。因此，他们最有可能转向简单的自助服务选项，这正是我们观察到“应用程序内”支持和功能激增的原因。这也是即时消息和聊天受到关注的原因。基于技能的路由、预测等熟悉的流程将很快实现自动化，并且需要更少的人员。人工智能 (AI) 将使许多单调的工作过时，并释放劳动力以从事更具创造性或创新性的任务
基于位置的服务的定制
随着自助服务和消费者交互个性化的出现，企业越来越需要根据客户的位置与客户建立联系。这就是为什么我们看到智能手机要求“后台应用程序刷新”，即使您没有使用该应用程序也是如此。这就是品牌可以密切关注客户设备位置的方式，从而促使他们联系并提供一系列附加服务。这也可以通过部署与实体店相匹配的广告来实现，让他们了解最新的交易，从而增强客户体验。
