传统上，在面向客户的职能中，联络中心一直被视为开展业务的一部分，而不是优先事项——这种荣誉总是属于营销和销售团队。许多人甚至不知道联络中心最初是“作为削减成本和整合运营方面的手段”而启动的。
不过，专家们花了相当长的时间才意识到，没有人能像联络中心高管那样与客户交谈，更重要的是，他们会更多地倾听他们要说的话。这样一来，联络中心就是每个组织中主要数据的单一最佳来源。
客户已经进化
于是，一夜之间互联网普及了，相当多的人开始使用智能手机和平板电脑，而且人数还在与日俱增。然而，最重要的是，客户似乎知道他们到底想要什么。更好的信息访问，单枪匹马地改变了整个游戏。很自然，联络中心也必须发展以满足日益苛刻的客户的期望。不，这不仅仅是一种获得竞争优势的战略，更是一种商业需要。唯一的问题是如何？
成功的转型需要双歧的方法。
- 选择正确的呼叫中心技术——将客户服务置于打造客户关系的中心。
- 利用新数据驱动的洞察力的策略。
前者将传统的“反应”客户方式转变为通过智能结合数据和对数据采取行动的能力来塑造关系。该平台应部署相关且特定的分析，以满足特定的业务和行业需求，并且应针对移动和云设计。它还应该具有组合来自各种渠道的信息并理解“大数据”的能力。
在设计战略时，最基本的方面是转变对客户服务的看法。对话必须成为客户参与的机会，基于从数据中生成可操作的见解并智能地使用它们来创建更高级别的交互，而不仅仅是提供更好的服务。
公司已经拥有数据，只需根据这些数据采取行动，参与中心就可以成为建立组织保留率和收入的驱动力。以下建议措施可以将联络中心转变为客户参与中心。
1. 分享大数据分析
确保客户数据的完整性和准确性，并且必须在销售、营销、客户服务、财务等部门之间共享。
2. 量身定制的个性化沟通
利用数据和客户偏好与客户建立真实、令人满意的对话。赢得客户的喜爱——无论是喜欢个人风格的老派还是精通技术的新派。
3. 全渠道存在
交易越来越多地通过移动设备进行，因此应该成为客户参与的方法。确保可以跨多个设备访问支持，因为这样更方便。汇集音频、视频、聊天、IM 等，并使其无缝衔接，使高管能够提高工作效率、增强业务并取悦客户。
4. 将自助服务与支持相结合
让论坛、社区和在线自助服务与支持代理的有效沟通相结合，从而推动更好的服务，从而确保深入和个性化的客户服务。
5. 整合客户分析和实时营销自动化
每一次客户互动都提供了机会。除了首次呼叫解决之外，还可以使用新兴技术将特定客户信息转化为相关的实时交叉销售和追加销售机会，并将客户服务中心从成本中心转变为收入中心。
风险
尽管转型有望带来巨大好处，但仍存在一些需要解决的挑战。
- 成本——业务流程的重新设计和多个系统的无缝集成是一些资源最密集的挑战
- 转型中的数据管理——对于分布在多个地区和业务部门的运营，数据堆栈的管理、数据分析以及最重要的是，在正确的时间向正确的人提供正确的信息并不是一件容易的事。
确保遵守不断变化的法规，以消除某些业务中的欺诈行为。
