呼叫中心应用程序的用户体验 (UX) 在确定最终用户（即客户）的满意度方面起着重要作用。它对联络中心用来确定其联络中心整体有效性和绩效的许多重要 KPI 有直接影响。
一个用户体验应该完成一个特定的工作，它被有效地设计，并且不会损害这些应用程序用户的便利性。很多时候，联络中心忘记了最终用户的便利应该在服务部门的组织中得到最高优先级。
Fonolo使用 17 项重要统计数据来确定客户体验的重要性以及它如何影响您的业务。它指出，Forrester 在一份调查报告中显示 ——89% 的客户会在他们的担忧没有得到妥善解决或用户体验不佳的情况下离开一个品牌。正如 Fonolo 的博客文章中所述，根据 Ovum，即使是60% 的客户服务经理也认为客户满意度或体验是联络中心最重要的 KPI。
不同的技术如何影响客户满意度？
对于大多数呼叫中心而言，呼叫量仍然至关重要，因为在自助门户、电子邮件或推文回复、与聊天机器人的网络聊天以及其他在线媒体交互方面，有一些问题需要首先解决。呼叫中心应该尝试将每一个都集成到其全渠道通信中，而不会让消费者比以前更难沟通。归根结底，新技术的使用应该是为了方便客户和更快地解决问题。
客户通常不愿意给联络中心打电话，因为他们知道他们会被搁置很长时间。此外，自动拨号器和其他直观技术仍然面临着问题，因为数据库中的信息不充分，而且通常缺乏代理力量。此外，联络中心使用的一些应用程序与用于工作的生态系统不兼容，进一步阻碍了整个流程。呼叫中心业务本质上是完全交易的，因此时间至关重要。然而，时间往往会导致一家公司倒闭。
为什么不应该因为不鼓励 KPI 而单独指责代理人？
当呼叫中心的客户解决时间或平均处理时间增加时，座席通常会受到指责。但是，客户和联络中心的管理人员都应该知道座席经常被要求使用无法合作的过时和失效的软件和应用程序。结果，效率水平显着下降。
现在，如果这个问题已经成为地方病，那么问题就会进一步复杂化，因为这意味着解决过程的每一步都存在障碍或瓶颈。这将导致客户保留率降低、新客户获取问题、客户满意度下降、员工满意度和积极性水平下降，最终导致业务损失，从而导致销售数字和收入下降。
一种解决方案是用可提供更好用户体验的新应用程序和工具替换呼叫中心中使用的旧的和过时的应用程序和工具。此外，座席接受适当的培训也很重要，这样他们就可以完全专注于如何解决手头的客户问题，而不用担心如何使用特定应用程序。此外，应优化分辨率的步骤数以减少 AHT。应该看到，座席并没有被迫在多个系统中寻找有关客户或解决方案的信息，也没有强迫客户与多个座席进行交互。这会增加排队等待的时间，甚至会抵消剩下的一点点客户满意度。
如何改进呼叫中心应用程序的 UX 考虑因素？
1.不要过分关注图形： 座席屏幕应该可以帮助他减少寻找关键信息时的响应时间。因此，虽然图形、美感和显示设置不应该被完全忽略，但应该记住，如果在售后工作中导致进一步等待客户或速度下降，则不应更改。
2.流程不应中断：主代理屏幕显示许多有用的信息，这些信息在任何时候都有用。现在，如果弹出窗口和警报不断涌入座席并阻挡主视图，同时提供的信息远不如屏幕上已经显示的信息重要，那么整个过程就会适得其反。屏幕应该是自定义的，并且在代理允许的情况下发送警报，因为管理层不与客户打交道，但代理会处理。因此，重要的是要考虑座席的便利性和偏好以提高客户满意度。
3.设计可供具有不同技能水平的座席使用的应用程序：出于成本考虑，联络中心应该并且通常确实在许多垂直行业和业务流程中使用单一系统和软件。但是在设计这些时，应该考虑所有代理的技能水平。主座席的意见很重要，但新手的意见也很重要，尤其是因为呼叫中心的人员流失率很高。
4.代理不是设计师和编码员：代理必须接受足够的培训以适应软件和生态系统。如果代理商对他所掌握的资源感到满意，他就更有可能更好地与客户打交道并让他们满意。
联络中心应用程序应该实用且易于使用。由于呼叫中心应用程序在可用性方面的设计变更会对客户满意度和保留率产生直接和切实的影响。因此，不应忽视或忽略这一方面。当应用程序中的 UX 升级时，它应该能够减轻痛点并消除阻碍有效沟通和解决的障碍。
