鉴于工作性质，与其他行业相比，呼叫中心的平均离职率确实更高。如果您是联络中心经理，您一定要处理这个严重的问题。您将宝贵的时间花在招募和培训代理人上，而就在他开始展示技能和知识的时候，他退出了。然后你重新开始招聘和培训的过程来填补空白，这无疑是一件既费钱又费时的事情。
那么，“联络中心座席离职率”究竟意味着什么？
离职率衡量的是在某个时间段、一个月或一年内离开联络中心的座席的百分比。通俗地说，如果联络中心一年需要 100 个坐席，如果一年中有 25 个坐席离开并且必须更换，那么流失率就是 25%。
较高的联络中心座席离职率确实会对联络中心环境及其底线产生不利影响。虽然大多数公司只是跟踪硬成本，例如与营业额相关的招聘和培训成本，但还有其他与之相关的隐藏成本。让我一一解释
硬成本
几乎所有联络中心都会在其运营预算中考虑座席流失的硬成本。这包括：
- 招聘成本
- 筛选和面试的费用
- 招聘和入职成本
- 培训成本（包括一切——学员在培训期间的总成本、培训师的总成本、他们在培训期间使用的技术和空间等）
隐性成本
隐性成本难以量化，但对联络中心来说极为重要。例如：客户流失。座席流失会损害与客户的关系。您会同意，新代理人需要时间才能像经验丰富的代理人一样高效和独立。很大一部分客户流失是由于糟糕的客户服务造成的，而这反过来又归因于不熟练的座席。
由于新员工缺乏经验且尚未达到熟练程度，这导致与客户多次通话以达成解决方案。研究表明，未能迅速解决问题在很大程度上会影响客户流失的意愿。
隐藏成本的其他组成部分是：
- 在主管的额外帮助下转换或“嵌套”代理人的成本
- 当代理人在学习曲线上努力时，次优性能的一般成本。
- 人们离开时失去机构知识的一般成本。
高流动率肯定会给联络中心经理和主管带来压力，以寻找称职的座席，并且公司雇用和培训新员工的成本非常高。研究表明，与价格或产品相关的问题相比，如果问题与服务相关，客户转投竞争对手的可能性也高 4 倍。
但是，呼叫中心流失的根本原因是什么？
好吧，离职可能有两种类型——自愿的或非自愿的
- 自愿离职：这可以归因于联络中心没有达到座席的工作期望。例如：缺乏职业发展、微观管理、工作单调、其他地方的薪水更高、工作期望不明确、无权解决客户问题、缺乏适当的技术、处理激怒客户的压力等等。
- 非自愿离职：这可以归因于联络中心座席与雇用该座席的职位期望不匹配。例如：糟糕的招聘和培训实践、糟糕的工作描述、在面试中没有明确表达的工作所需的努力。
联络中心经理必须评估座席离开的原因，并应采取纠正措施以降低流失率。
他们可以通过在以下领域进行重组和认真努力来降低呼叫中心的流失率：
战略：您必须确保您的客户服务战略与整体组织战略保持一致。定义您的 KPI 和其他衡量联络中心运营的指标。假设您的公司更关注首次呼叫解决率和客户满意度指标，而不是平均应答速度或处理时间，请确保座席充分意识到这一点，并专注于衡量他们与公司核心价值观一致的行为.
流程：您必须确保职位描述符合您的期望。此外，在面试时向代理明确说明您的期望，以便每个人都在同一页面上并且没有差异。确保代理人接受过良好的培训并且全面了解他们的工作角色。使用正确的脚本启用您的座席，并确保他们学会相互协作以解决复杂的客户问题，而不是盲目地将电话转给高级座席。
技术：根据您的联络中心收到的查询类型，看看您是否可以实施自助服务设施以减轻座席的负担。此外，确保您的代理在信息屏幕、一流的 CRM 系统、高效的拨号器方面配备最新技术，以便他们能够更有效地解决客户问题。
人员管理：您必须确保工资、福利和其他管理措施等卫生因素符合行业标准。此外，与您的每个代理人进行单独讨论，以确定他们的需求以及他们希望从工作中得到什么。这将在很大程度上帮助您规划他们的培训、技能提升和职业发展计划，从而提高座席满意度。
奖励和认可：欣赏和认可对于保持座席积极性和降低流失率非常重要。每个人都喜欢因成功实现目标和配额而受到表扬。积极的认可可以提高个人的自尊，改善他们的自我形象，并鼓励他们在未来取得更大的成就。但到了一定程度后，仅仅认可他们的出色任务并无济于事。您将不得不给予某种奖励，无论是有形的还是无形的，以提高员工的忠诚度、提高绩效并取得更大的成功。
