在当今竞争激烈的客户服务业务中，成本和弹性是决定联络中心命运的两个突出因素。在21世纪最严重的金融衰退席卷全球之后，许多联络中心试点迁移到云端以降低成本。他们很快意识到，除了降低运营成本之外，联络中心还可以在云中享受许多好处，从而提高竞争力和适应性。与十年前相比，如今联络中心硬件和托管供应商的数量更多，这为客户提供了更多选择和灵活性。许多关于数据传输安全和云端数据存储位置安全的问题已经得到解决。如今，第三方应用程序也可以无中断地集成到云中，并且可以通过全球安全的 IP 网络进行数据传输，并且还可以进行远程访问。
现在让我们看看基于云的联络中心的一些好处。
业务流程的可扩展性：基于云的联络中心可以享受业务可扩展性的优势。一旦将企业的流程和服务放到云端，就可以更好地管理查询量。PBX 和联络中心的传统电话线路的负载更小，维护和服务也很昂贵。资源也可以按传入查询量的比例使用，这意味着再次具有成本优势。
灵活性：现代基于云的呼叫中心可以让他们的员工从世界任何地方访问。因此，即使他们正在旅行或在家工作，他们仍然可以安全地登录系统并毫无问题地工作。他们可以执行任何他们在办公室亲自出席时会执行的正常功能。
提供更加个性化的服务：云托管联络中心可以根据客户人口统计数据、行为数据及其偏好为其客户/客户提供个性化服务。在联络中心引入云计算后，客户授权和自助服务也得到了改善。不同沟通渠道之间的协同作用也得到了改善，客户可以轻松地从一种媒体转移到另一种媒体，而无需一次又一次地解释他们的问题，因为数据会不断记录和更新在 CRM 中，这使得代理商更容易从另一个代理人可能已经停止的地方。
将不同的基于实用程序的应用程序与生态系统集成：基于云的联络中心具有无需任何额外成本即可轻松将分析、计费软件、CRM 和业务报告软件等软件与云生态系统集成的优势。公司还可以在云生态系统中集成第三方 SaaS 服务，用于他们的联络中心运营。
降低支持硬件解决方案的成本：联络中心不需要庞大的 IT 维护团队，也不需要像本地联络中心那样投资购买昂贵的硬件。许多基于云的服务由第三方托管，他们也提供支持解决方案，这意味着您不必投资于单独的团队。或者它可以缩小尺寸，为您带来成本效益。
减少停机时间：基于云的联络中心可以轻松恢复活力，任何问题都可以远程解决，从而节省时间。当检测到并解决问题时，有许多冗余解决方案可以让您的业务保持活跃。因此，几乎没有任何停机时间。
公司可以遵循的将联络中心迁移到云端的一些最佳实践如下：
重新专注于客户服务：已经迁移到云端的联络中心不需要过多地关注基础设施的维护。这意味着员工可以更多地关注改善客户关系和推动业务流程，从而为业务增加价值并改善客户体验。您将不得不更多地关注战略规划和改进您的创收业务流程，而不是让大量人力资源参与基础设施维护。
在前台客户服务和后台职能之间建立联系：基于云的联络中心提供的前台客户服务，如客户互动和故障排除，应与负责物流、会计、产品、服务的后台职能相联系信息、DBMS 等。组织中的工作流应该以最大限度优先考虑客户交互的方式创建。这种联系和数据联合可以提高运营效率并改善客户体验。如果在呼叫队列中识别并优先考虑更有价值的客户，则后台处理也应根据客户生命周期进行优先排序。
适当评估现有技术和人员：在将业务迁移到云之前，您应该对资源进行彻底审核，看看哪些可以与云技术集成。如果您想利用成本优势，您将必须学会借助云来填补本地联络中心的空白，而不是更换所有遗留系统。
