由于典型客户在接触各种业务时可以使用过多的联系点，因此后者越来越难以有效地处理多样性。客户可以通过多种方式与您联系，例如网络聊天、电话等，以解决他们的顾虑。为了管理这些不同的联系渠道，开发了一种称为通用队列系统的新技术，旨在显着增强用户体验。
什么是通用队列系统？
通用队列系统 (UQ) 是一个革命性的概念，它在联络中心设计中发挥了巨大的作用，旨在将客户使用的多种通信渠道（如电子邮件、聊天、社交媒体和电话）集成到一个单一且统一的系统中。更易于管理的队列。该技术于 2004 年首次推出，但该系统在现实世界中的实施存在一些问题。然而，随着对用于标准化流程处理的概念的需求不断增加，通用队列系统现在正在广泛使用。尽管客户的主要联系点，即语音联系，仍然是该组块的主要部分，
通用队列系统需要什么？
事实上，大多数联络中心仍然在几乎不支持多渠道服务的昔日基础设施上工作，这表明迫切需要实施通用队列系统。由于这种过时的基础架构的主要部分由用于处理各种通信渠道的独立工作系统组成，因此客户数据仍然分散且高度隔离，导致主管对特定案例的监督出现偏差。缺乏集中管理系统意味着管理人员最终会得到不完整的客户服务数据，这使得前者无法确定他究竟能为增强用户体验做出多大贡献。所有上述问题都与客户问题处理不当有关这意味着开发一个统一的工作流程至关重要，该工作流程将所有各种故障单、CRM 案例、移动、社交和传统渠道集成到一个单一的实体中。
通用队列系统的主要特点是什么？
Universal 系统允许客户选择他们选择的通信渠道，进一步提高跨渠道灵活性和增强的用户体验。除此之外，该系统还为业务代理提供跨各种渠道收集有价值的见解和可用信息的能力。这有助于他们以更有效的方式管理客户服务工作量。根据中心的运营要求，该系统还为组织提供了优化员工工作模式的便利。
通用队列系统有助于根据客户优先级、可用性和他们的个人技能在座席之间顺利、轻松地进行日常工作委派。智能通用队列技术能够根据各自的优先级识别哪些通道需要优先于其余通道。例如，如果有一个需要高优先级协助的语音呼叫，系统可以自动中断另一个通道，并将其存储在座席的云端以备将来参考。
在联络中心实施通用队列系统有哪些好处？
使用通用队列系统有几个优点，它提供了跨所有各种通信渠道的集成工作流管理。
- 拥有一个集中式系统，可以向代理提供聚合的客户服务工作负载数据，有助于获得对客户需求和期望的宝贵洞察。
- 它允许以与他们个人的工作风格和技能保持同步的方式简化代理工作流程。
- UQ 使经理和主管能够全面了解其特定团队和整个组织的内部运作。它使他们能够深入了解事情在他们中心的进展情况。
- UQ 网络能够主动衡量特定联系渠道的紧迫性。通过有针对性的路由，可以优先考虑优先级较高的通道，而不是较被动的通道。
- 通过单独的交互渠道全面了解各种客户期望，代理商可以更轻松地满足客户的需求并为他们提供有效的端到端解决方案。
总而言之，UQ 是一项先进技术，可确保以最低的组织运营成本提高客户满意度。
