亨利先生正在借助送餐应用程序点餐，但由于付款时出错而卡住了。最终，应用程序收到了他的钱，但订单未得到确认。他想使用实时聊天功能与客户支持代理互动，但该选项不可用。他试着打电话给客户支持部门，但队伍太长了，他决定尝试另一种选择。最后，他在公司的社交媒体页面上发帖，但5天后仍未得到任何回应。
Henry 先生想要一个无缝的互动体验，但他的故事以一个悲伤的结尾结束，他只能通过电话获得支持，但由于等待时间过长，他无法与客户服务代理互动。
想象一个场景，你的公司页面承诺了一些东西，而你的客户服务部门提供给客户的信息是完全不同的。当客户发布一条消息，然后选择实时聊天选项以进行进一步互动时会发生什么？现场协助的代理是否会通过推文获得之前互动的所有记录，还是客户必须从头开始？所有这些问题都指向组织无法通过不同的交互渠道为客户提供服务。
以前，客户服务由多渠道沟通模式组成，客户通过彼此之间未集成的不同渠道与公司沟通。因此，企业有必要寻找一种选择来满足客户不断增长的需求。今天的客户精通技术，想要一切都轻松自如。他们期望更多，并寻求跨所有接触点的无缝和一致的体验。因此，组织正迅速从多渠道互动转向全渠道互动，以更好地为客户服务。
与多渠道沟通模式不同，全渠道客户参与模式有助于跟踪整个客户旅程，从而创造一致和优化的体验。客户可以自由地在不同渠道之间切换，而不会遇到任何麻烦，例如信息丢失或需要重复现有信息。
从多渠道转向全渠道联络中心业务模式时，需要考虑以下几点：
评估差距和潜在结果
为了采用全渠道沟通模式，组织需要解决现有业务流程中的漏洞。从而，能够分析现有的客户数据。此后，业务输入可用于为实施新的全渠道通信流程提供有用的见解。来自客户和客户服务代理的反馈有助于设计新策略。
打破孤岛
断开连接且无效的接触点不仅会对客户服务部门的工作文化产生负面影响，同时也会影响支持代理的效率和生产力。孤立的渠道降低了代理使用数据和洞察力做出重要业务决策的能力。因此，这取决于组织消除障碍和沟通孤岛，以确保从一个渠道无缝过渡到另一个渠道。
在现有的商业模式上工作
采用全渠道联络中心模式并不意味着组织需要更换现有的业务模式。可以对现有的业务模型进行更改，以确保出色的用户体验。例如：组织可以使用他们当前的工具来细分市场并使用各种渠道为他们指定价值主张。此外，组织可以使用现有平台来管理其他非语音渠道。
建立高效流程
为了无缝过渡到全渠道联络中心软件，组织必须确保对影响客户的所有重要业务流程及其战略决策制定流程进行仔细审查和相应优化，以便为客户提供优质服务。组织可以分析其部门间和部门内的流程，例如向销售和客户服务部门更新最新的折扣和促销优惠。不同部门之间工作和目标的一致性将确保与组织相关的所有人员对业务流程具有相同的知识库。
计划无缝且一致的运动
多渠道和全渠道商业模式的运营环境存在巨大差异。 从多渠道到全渠道联络中心模型的转变需要一个无缝且一致的计划。组织必须确保客户在移动过程中不会遇到任何故障。例如——如果客户选择退出社交媒体对话并决定与随叫随到的座席进一步交谈，那么从一个渠道到另一个渠道的转换应该是轻松的，不会有任何可能的断开连接。座席应该确切地知道客户之前离开交互的位置，然后可以利用可用信息引导对话以提供一流的服务。从一个渠道到另一个渠道的无缝移动也是组织面临的主要挑战之一。借助云联络中心技术，组织可以轻松地从多渠道模式转变为全渠道模式。
为您的组织推动新的全渠道战略
实施全渠道沟通模式后，组织需要不断发展壮大，才能在竞争中保持领先地位。因此，定期与忠实客户和品牌拥护者互动对推动新战略大有帮助。此外，通过社交媒体平台和其他活动吸引客户可以为当前计划增加价值。积极倾听和积极主动的客户服务有助于改进当前的游戏计划。因此，组织需要采取行动模式来优化交互接触点，以便他们可以作为一个平台运营，使用最相关的通信模式在正确的时间吸引精通技术的客户。
