您一定听过“数字不会说谎”这句行之有效的格言。如果您是联络中心经理或主管，是时候摆脱对数据的冷漠态度了。即使您没有意识到，它实际上对您的业务弊大于利。
由于改进了备份和归档功能，现代联络中心可以收集大量数据。但由于数据量巨大，许多人怀疑使用适当的分析工具来了解这些数字和数据对其业务的影响。但这意味着您正在失去扩展业务的黄金机会。
无论是大数据还是小数据，其作用在当今竞争激烈的商业环境中都不容忽视。数据提高了企业各个领域的生产力并推动了销售。这有助于联络中心通过个性化报价和消除客户参与中的折痕来改善客户体验。
数据挖掘或分析可以帮助您生成即时线索，然后使用它们将您的业务建议定位到合适的客户。由于建议是基于所讨论的特定潜在客户的人口统计、心理和行为数据，因此转换的机会增加了很多。尽管购买是一种心理决定而不是实际决定，并且经常存在认知失调，因此无法 100% 准确地预测潜在客户在特定情况下的行为方式，但不可否认的是，通过研究个人的性格和习惯，可以更深入地了解他们的思想。
今天的客户需要更多的选择和选项。但任何选择都行不通。他们想要这样的选择，符合他们的个人资料，适合他们的个性并满足他们的需求。这只有通过对从每个接触点收集的个人数据进行更多的积累和分析才能实现。然后应以有组织的方式对数据进行分类和存储，以便可以轻松检索以供将来研究使用。这也将促进跨部门的协同作用。
数据在不断变化的市场格局中日益重要
尽管全球大多数联络中心仍以语音为基础，但新一代对数字渠道的倾向也是显而易见的。他们想要速度。他们想要个性化。他们想要被赋予权力。这些都是可以提高客户满意度并推动增长的因素。
您如何为客户带来全渠道体验？数据是关键。今天的客户通过多个平台与联络中心进行交互。数据和数字可以让您了解客户的偏好。对于某些类型的交互，客户可能更喜欢某些渠道。客户还希望在寻找单个问题的解决方案时能够灵活地访问多个渠道，而不必在每次渠道发生变化时解释需求和历史记录。
数据挖掘不仅会为您的代理提供从过去的交互中收集的有关客户的所有信息，还会帮助ACD/拨号器和其他预测技术在就业时，根据情况将潜在客户的查询发送给最合适的人。这就是客户获得更快缓解的方式，并且呼叫的处理时间也将最小化。
更好地培训您的代理
从客户那里收集大量数据在联络中心中扮演着另一个重要角色。使用这些数据，联络中心可以就最新的最佳实践和趋势对其座席进行培训。由于存储在呼叫中心系统中的信息可以非常客观和准确地解读客户的心态，座席可以了解他们的好恶。销售宣传和其他报价也可以优化以获得最佳结果。
即使在客户认知失调的情况下，大数据也可以帮助您找到模式。有时甚至客户也不知道是什么真正促使他们做出某些偏好或决定。但是，如果你能找到一种进入客户思想最深处的方法，你就能获得大量数据，这些数据将被证明对于与所述客户进行个性化交互绝对至关重要。
了解市场趋势
数据科学是一门强大的学科。它可以帮助您了解最新的市场趋势。通过研究转变和趋势，您还可以准备一个预测模型，以便您的决策可以考虑变量并为任何变化做好准备。您还可以成功地应对业务面临的威胁并充分利用新出现的机会。
客户关系管理系统
客户关系管理是联络中心的核心。收集相关数据可以改善客户体验并延长客户生命周期。任何可用性研究都表明，成功取决于适当地利用数据尽早为客户提供有效的解决方案。如果没有合适的 CRM 数据库，那将是完全不可能的。
如果您希望提高呼叫中心的绩效指标，那么优化数据收集和利用至关重要。这将帮助您做出更明智的业务决策，并减少关键资源的浪费。这就是您如何建立强大而忠诚的客户群并推动成功的方式。
