今天，我们正在研究什么是虚拟代理、它们如何工作以及它们为何席卷联络中心世界。在此过程中，我们还将讨论它们与常规聊天机器人的区别，以及它们可以为您的业务带来哪些好处。
什么是虚拟代理？
从表面上看，虚拟代理可能看起来像您的典型聊天机器人。然而，它们实际上要强大得多。在人工智能和自然语言处理的支持下，虚拟代理可以理解每个客户消息的含义和上下文，并做出相应的响应。虚拟座席还可以了解对话主题、客户意图以及他们的情绪。这使他们可以通过代表他们解决简单的问题来减轻客户服务的一些工作。
虚拟座席在呼叫中心做什么？
我们在上一节中已经提到，虚拟代理可以帮助处理呼叫中心每天收到的数十个问题和请求。但他们还做了什么？虚拟代理的另一个重要方面是数据收集。虚拟代理会自动从每次交互中收集数据。因此，它们可以成为重要信息的来源，例如哪些问题最常见、您的客户住在哪里、他们通常在一天中的什么时间与您联系等等。有了这些信息，您就可以改善服务并为每位客户提供个性化的体验。
但是虚拟代理可以帮助您完成更多任务：
- 收集潜在客户数据（并跟进这些潜在客户）
- 为每位来电者提供个性化推荐
- 如果虚拟代理无法处理问题，将呼叫者路由到特定部门或员工
- 在节假日或周末回答问题，24/7
- 处理简单的付款（例如退款）
- 处理重复的客户互动（例如预约/回电安排、订单管理、潜在客户资格和技术支持）
得益于人工智能，虚拟代理也随着时间变得越来越聪明。这是因为他们需要处理的数据越多，他们学习的速度就越快。因此，随着时间的推移，虚拟座席将能够提供更好的客户服务并更快、更准确地处理他们的任务。
雇用虚拟代理的主要好处是什么？
在提供高效的客户服务方面，聊天机器人已经对公司非常有价值，但虚拟代理可以做得更多。让我们更详细地了解雇用虚拟代理的主要好处：
- 更快的响应时间——68 % 的消费者喜欢聊天机器人，因为它们可以提供快速的答案。如果您的能力有限，并且只有少数座席可以实时回答，他们会很有帮助。
- 不受预设指令的限制——与聊天机器人交谈有时感觉就像是在与墙交谈。同时，虚拟座席可以了解客户想要做什么，并提供实际帮助。
- 更轻松地联系代理——您的虚拟代理会为您处理更简单的问题，这是一个主要好处。只有真正重要和复杂的问题才会交给您的代理。这可以节省时间并提高客户满意度。
- 收集客户洞察——每次有人使用虚拟座席时，您都会获得另一个有价值的数据点。您的虚拟代理可以收集有关最常见问题和投诉的信息，使您可以轻松确定要解决的问题以及解决方法。
- 减少座席的工作量——您的虚拟座席处理简单的事情，这样真正的座席就有更多时间处理复杂问题。
- 24/7 支持——对于跨国公司来说，这是一个很大的好处，尤其是当您还没有预算为世界上每个时区聘请代理人时。
- 随着时间的推移变得更聪明——通过每次新的互动，您的虚拟代理会更多地了解您的受众。虽然它永远无法取代真正的代理，但它的表现比聊天机器人要好得多。
虚拟代理与虚拟助理——有区别吗？
某些网站可能让您认为虚拟代理和虚拟助手是一回事。尽管他们的职责相似（例如，处理电话、回答问题等），但两者之间存在一个显着差异——虚拟助手是远程工作的真实人类，而虚拟代理是机器。
虚拟助手还可以承担更多的责任，包括：
- 回复电子邮件
- 组织会议或商务旅行
- 安排约会
- 提供客户服务作为第一联络点
- 帮助员工完成行政任务
- 簿记
- 他们接受过培训的任何其他小型或大型任务
同时，虚拟代理严格设计用于处理简单和重复的客户支持任务，就像我们上面描述的那样。
虚拟代理与聊天机器人——哪个更好？
从技术的角度来看，虚拟代理和聊天机器人的工作方式相似，并且具有相同的目标，即加强客户支持，同时减轻人工代理的负担。然而，虚拟代理比聊天机器人先进和复杂得多。
主要区别在于这两种技术的工作方式。聊天机器人依靠一组预定义的指令和响应来回答客户的问题。他们要么通过扫描消息中写的关键字，要么通过让客户从问题列表中选择来工作。
例如，如果客户选择“我想询问办公时间”选项，聊天机器人将通过提供该信息或将他们定向到可以找到联系方式的页面来回复。或者，如果他们要求它检查订单状态，它可以将他们引导到一个网站，在那里他们可以找到货运跟踪更新。但是，聊天机器人可以回答的问题数量有限。
虚拟代理要聪明得多。由于他们使用人工智能和自然语言处理来阅读客户的需求，因此他们可以理解各种类型的问题，找出客户想要做什么，然后执行任务。
因此，如果同一位客户要求虚拟代理跟踪他们的订单状态，它会获取订单号，然后在回复之前查看其数据库以检查包裹的确切位置。
通过自然语言处理，虚拟代理还可以主动理解客户所说的内容，而不是依赖预定义的关键字。通过这样做，他们可以了解客户的意图，衡量他们的心情，然后做出相应的回应——例如，将不满的客户的询问上报给人工代理。因此，虚拟代理比典型的聊天机器人更适合故障排除、账户管理和客户支持。
但棘手的部分来了——训练人工智能。聊天机器人很容易设置，因为它们只需要一组指令就可以开始工作。同时，基于人工智能的虚拟代理首先需要花时间“学习”答案。他们必须处理的数据质量越高，他们可以提供的服务就越好。然而，这需要时间。如果你不给 AI 时间来熟悉它的所有职责，虚拟代理可能会给出错误的建议或错误地执行任务。你肯定想避免这种情况。
